Partie 4 - Mettre en place la démarche qualité
Chapitre 4 - Choisir un intervenant extérieur
4.4/4 - Les zones à surveiller
Après avoir fait le choix de l'intervenant extérieur, la direction de l'établissement doit encore surveiller plusieurs points de la mise en œuvre de la démarche qualité :
respect du planning,
contenu des contributions,
pratique d'intervention.
Après la prise de décision quant au choix de l'intervenant extérieur , la direction de l'établissement doit encore surveiller plusieurs points de la mise en œuvre de la démarche qualité.
Ce point est toujours source de problèmes. Si, de son côté, l'établissement doit absolument respecter sa part du contrat (présence des personnels lors des réunions de travail et des réunions de pilotage, par exemple), l'intervenant extérieur doit lui aussi tenir ses engagements. Mais ce n'est pas toujours le cas. Ce problème se rencontre plus souvent avec un intervenant isolé qui, en cas de maladie, ne peut être remplacé ou avec des intervenants qui acceptent trop de missions en même temps. Sur cet aspect du suivi, le comité de pilotage et le directeur d'établissement doivent être très fermes et rappeler à l'ordre l'intervenant sous réserve de diminuer sa rétribution. Dans ce sens, il ne faut pas négliger une clause de pénalité pour retard dans la convention qui sera passée avec lui.
Il y a parfois un important décalage entre les contributions fournies et celles promises dans la réponse au cahier des charges, en particulier des analyses très superficielles et les recommandations proposées pour faire progresser la démarche qualité très limitées. On constate souvent aussi un manque de structuration dans l'analyse avec une présentation des informations au fur et à mesure, sans estimation de leur importance pour la démarche engagée. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à demander à l'intervenant de revoir « sa copie » et de l'enrichir tout en la restructurant. Dans ses rapports avec les intervenants, il est indispensable de se situer aussi dans une approche qualité. « Un intervenant sur la qualité ne peut rendre qu'un travail de qualité » : cela doit être le principe de base.
Après le passage de l'intervenant extérieur, l'établissement, à travers son personnel, doit continuer à faire vivre la démarche qualité ; aussi, le niveau qualitatif des relations qui ont été mises en place a une grande influence sur la suite. Le comité de pilotage doit prêter une attention particulière à cet aspect des choses dans le comportement de l'intervenant extérieur. Et si l'ambiance est vraiment mauvaise entre intervenant et personnels, mieux vaut suspendre très vite l'intervention (ce cas se présente rarement heureusement).
Il faut aussi faire attention à la capacité...