Partie 5 - Manager et faire participer les personnels à la qualité et l'évaluation
Chapitre 6 - Communication interne et qualité
5.6/2 - Élaborer des objectifs pertinents pour une communication interne efficace
Une organisation doit s'adapter à des mutations provenant d'environnements tout autant internes qu'externes. Pour y faire face, l'établissement se doit d'être réactif pour anticiper et réagir proactivement sur les tendances perçues et les évolutions qui sont à la clé. Il doit également se doter d'outils et d'« automatismes culturels et collectifs » qui lui permettent de rester en veille, d'amplifier sa capacité d'écoute et d'affiner la fluidité de ses réactions et actions.
Face aux compétences qu'un établissement doit mobiliser en permanence, l'intégration et la mobilisation du personnel passent obligatoirement par une communication qui privilégie la clarté, la transparence et la cohérence.
Comment l'obtient-on ?
L'efficacité de la communication institutionnelle passe par une identification de ses moyens d'information, dont chaque étape de réalisation doit être pilotée dans un état d'esprit reposant sur la complémentarité, la précision, la diversification et l'utilisation innovante des supports. À ces facteurs, il convient d'ajouter la maîtrise et la différenciation des circuits d'information, de sorte qu'ils répondent spécifiquement à des critères simples et contrôlables. En outre, les modes de communications internes doivent également parvenir à un coût d'utilisation qui reste acceptable.
Cela n'est pas tout. Le processus suppose aussi de maîtriser en amont et en aval les canaux de transmission des informations. Il ne peut y avoir en effet de communication interne performante sans avoir filtré en amont les sources originelles constituant toute information, et sans avoir maîtrisé en aval les effets recherchés par sa diffusion.
Ce haut degré d'intégration n'est possible qu'à partir du moment où la communication interne devient un outil d'aide à l'adaptation permanente de l'organisation. Ainsi posée, elle facilite la résolution en temps réel des problèmes inhérents posés par toute organisation institutionnelle : identifier, coordonner et développer la diffusion des informations, créer des réseaux permettant la fluidité de la transmission, faciliter la tenue de rencontres entre professionnels (réunions), faciliter l'assimilation de méthodes adaptées, établir une gestion de projets appropriée, réunir les compétences nécessaires dans un cadre inter- et pluridisciplinaire, investir dans la constitution de cercles de qualité et de cercles de résolution.
Afin d'atteindre les objectifs que l'organisation s'est fixés, l'information doit pouvoir circuler de façon à répondre aux besoins, ainsi que nous l'avons vu.
Les supports de l'information doivent donc varier selon la nature des destinataires, mais aussi et surtout selon les sujets que souhaite véhiculer l'établissement. Pour ce faire, les acteurs de la communication interne doivent donc choisir les vecteurs adaptés aux objectifs visés et...
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