Partie 5 - Manager et faire participer les personnels à la qualité et l'évaluation
Chapitre 6 - Communication interne et qualité
5.6/4 - La communication interne, moyen de préserver valeurs et paix sociale
La pérennité de toute communication interne doit s'appuyer sur un ensemble de socles solides pour apporter une réelle efficacité. Ces fondamentaux peuvent être issus d'origines diverses : la culture historique de l'institution, le partage de compétences pluridisciplinaires, ou la mise en commun d'outils institutionnels. Mais ce sont les valeurs portées et défendues par un établissement qui constituent avant tout un fondamental de poids. L'instauration de règles du jeu dans l'institution apporte par principe une fédération et une conjugaison des volontés.
La communication interne contribue, au-delà de la transmission d'informations utiles, à la compréhension des objectifs organisationnels ou structurels de l'établissement, « à la construction collective d'une définition commune et acceptée de la situation » (Mucchielli, 2001). Pour maintenir la cohésion de toutes les parties, l'organisation développe ce qu'il convient d'appeler une « mythologie institutionnelle » où est véhiculé tout un ensemble de principes : histoire des fondateurs, mécénat, chartes et grands principes, politique de récompense salariale. L'articulation de cette culture interne vise à fédérer les salariés à leur établissement et à maintenir un niveau élevé de leur engagement.
La distinction de symboles vise ainsi à regrouper les forces vives de l'institution autour de valeurs communes.
La communication interne d'un établissement repose également sur une stratégie sociale. Son objectif est de répondre aux attentes des salariés tout en véhiculant une information « stabilisée ». Tout système d'information vise ainsi à accroître la motivation des professionnels, à les impliquer dans un travail collectif et à leur faire prendre conscience de la réalité du travail qui leur est demandé. La communication interne de l'organisation contribue à son bon fonctionnement en apportant une unité et une cohérence par le truchement de relations sociales harmonieuses. Elle permet également de répartir les compétences nécessaires et d'apporter une dilution de la prise de risque qui résulte de tout engagement de projet. Elle facilite l'innovation en permettant l'expression de la créativité.
Une communication interne bien pensée est source de paix sociale en minimisant les risques de conflits, en cultivant la cohésion de l'ensemble des parties agissantes de l'institution et en facilitant l'adhésion des salariés à un projet commun.
Elle façonne enfin la notoriété de l'établissement en structurant sa politique de communication et en intégrant le degré de satisfaction des clients ou usagers. Un établissement qui a su communiquer efficacement ses valeurs en interne est généralement bien disposé pour les communiquer en externe.
La qualité de la communication interne n'est pas seulement fonction...
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