Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

 
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Evaluation et qualité en établissement social et médico-social

Anticiper les évaluations et s'inscrire dans une amélioration continue de la qualité

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Partie 3 - Les démarches et outils d'évaluation et de qualité
Chapitre 5 - Management de la qualité et amélioration des performances

3.5/1 - Une démarche nouvelle

3.5/1.1 - Émergence du concept de qualité

Comment définir la qualité

Née dans l'industrie, la démarche qualité est un mode de management. Son application au monde social et médico-social nécessite de préciser ce que recouvre la qualité d'une prestation en soins.

Ce secteur des établissements connaît depuis une dizaine d'années une forte incitation à mettre en œuvre une amélioration continue de la qualité.

L'émergence du concept de qualité et le développement rapide de sa mise en œuvre appellent toutefois à constater le caractère disparate de cette montée en charge. Tous les établissements de ce secteur n'ont pas réalisé un même degré de conceptualisation, ni mis en place les mêmes outils ou les mêmes processus.

La dialectique employée apparaît également différente. Pour mesurer la qualité des processus mis en œuvre, selon que l'on se place du côté du secteur sanitaire ou du secteur médico-social, on emploiera respectivement le terme de certification ou d'évaluation.

Force est de constater, nous y reviendrons, que chacun de ces deux processus obéit à un cahier des charges, un déroulement et un « jugement de valeur » qui leur sont propres.

Qui plus est, les critères permettant l'évaluation sont parfois très différents. Dans ce cadre, les finalités ne peuvent qu'être également très différentes entre ces deux secteurs.

Face à ces premières disparités, peut-on parler d'une réelle unicité du secteur des établissements sociaux et médico-sociaux ? Sera-t-il possible demain de porter un même regard sur des principes de qualité dont la vocation première est de conduire à une logique conceptuelle unifiée ?

Les disparités telles qu'elles viennent d'être abordées ne sont qu'apparentes. Les évolutions déjà réalisées, et plus encore celles à venir, plaident pour cette unicité à laquelle tous les établissements auront, dans un avenir proche, l'obligation de répondre.

3.5/1.2 - Une genèse issue du monde de l'industrie

Pour mieux comprendre ces évolutions en devenir, il est intéressant de se pencher sur le processus de certification tel qu'il a été mis en œuvre dans le monde de l'industrie et le secteur tertiaire, et avec lui les principes de la qualité.

Face à l'émergence d'un contexte économique marqué par la mondialisation des échanges et des exigences croissantes, et à seule fin de conserver leur compétitivité, les entreprises ont été amenées à repenser la qualité de leurs produits et services, parfois de façon forcée. Elles se...

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