Partie 3 - Les démarches et outils d'évaluation et de qualité
Chapitre 1 - Préalables des démarches
3.1/1 - Éléments à prendre en compte pour évaluer un établissement et lancer une démarche qualité
Un questionnaire de satisfaction permet de choisir l'établissement. Les exemples présentés ici sont essentiellement adaptés à des établissements pour personnes âgées. Plusieurs aspects de l'accueil doivent être pris en compte : l'accueil préalable, l'accueil définitif et l'accueil téléphonique et l'environnement matériel et physique. Voici les éléments d'évaluation de la prise en charge des résidents :
l'univers et l'environnement,
l'animation,
les soins médicaux et paramédicaux,
le confort physique,
l'hôtellerie,
l'organisation du travail.
3.1/1.1 - Faire les bons choix
En ce qui concerne le choix de l'établissement, et les informations les plus significatives provenant des résidents ou de leurs familles, le document prendra la forme d'un questionnaire de type « questionnaire de satisfaction ».
Les objectifs sont :
de constituer des bases de données pour la définition des objectifs d'évaluation et de qualité internes à l'établissement ;
de connaître l'image de marque et l'impact de la structure, tout en tenant compte du fait que les réponses sont obtenues des résidents, c'est-à-dire de ceux qui ont déjà fait le choix d'y venir ;
d'adapter la politique de communication externe ;
de cibler les personnes accueillies ;
de connaître (succinctement) le poids de la « concurrence ».
3.1/1.2 - Accueil des résidents
Les exemples qui suivent sont surtout adaptés à des établissements pour personnes âgées, même si les observations peuvent concerner d'autres structures pour enfants ou personnes handicapées. Il faut absolument en tenir compte et adapter les interrogations aux spécificités de chaque établissement et population.
Il s'agit du contact entre le représentant de l'établissement et le postulant et/ou sa famille, contact débouchant de façon quasi certaine sur l'élaboration d'un contrat de séjour :
par téléphone ;
visite au domicile de la famille par le représentant de l'établissement ;
visite au domicile du postulant par le représentant de l'établissement :
élaboration d'un rapport de visite, d'un guide d'entretien ou d'une fiche de besoin du résident ;
remise du livret d'accueil ;
information,...