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Action sociale Évaluation et qualité Négocier avec les clients de l’ESAT le niveau de qualité de service attendu

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Négocier avec les clients de l’ESAT le niveau de qualité de service attendu

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain. Elles vous offrent un décryptage synthétique d’une problématique et vous accompagnent dans la compréhension des différents enjeux.

Contexte

L’ESAT est un lieu de transition, un lieu de ressources et de lien social qui est censé apporter à ses bénéficiaires et travailleurs un cadre de travail épanouissant, rassurant et sécurisant. Comment concilier ces priorités avec celles de la production, de la qualité des productions, des délais et la réponse aux attentes et besoins des clients ?

Cette réalité se manifeste dans différents types d’organisation, mais vient bouleverser les mécanismes traditionnels d’attribution de la charge de travail. Il en va ainsi du développement des relations avec la clientèle qui place au centre de ses préoccupations, non seulement la production selon un cahier des charges précis et préconisé par le client lui-même, mais place le travailleur handicapé en situation de concurrence avec le milieu ordinaire, par essence non protégé.

Pour autant, il n’est pas incongru que le client puisse ainsi être présent au sein de l’entreprise qu’est un ESAT, et qu’il puisse aussi se manifester dans son souhait d’obtenir le niveau de qualité qu’il recherche dans la production et le service qu’il a commandé.

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