Parfois considéré comme une fonction auxiliaire, l’accueil conditionne pourtant l’image de la collectivité. Dès son premier contact à l’accueil, l’usager se forge une impression qui, si elle est négative, peine ensuite à se dissiper. De fait, les métiers d’accueil se professionnalisent de plus en plus et ce service revêt alors une fonction hautement stratégique. Ses missions se diversifient : informer, orienter, donner un premier niveau de réponse aux questions les plus diverses…

L’accueil devient la « vitrine » de la collectivité. La multiplication des référentiels de service axés accueil (QualiVille, QualiBail, QualiPref…) spécialisés pour chaque type de structure témoignent de cette tendance.

Quelles évolutions touchent les services d’accueil ?

Ces évolutions sont nombreuses ces dernières années. Au même titre que les autres services d’une collectivité, l’optimisation des ressources entraine des modifications importantes : mutualisation des services, création de guichet unique, développement de l’informatisation (guichet électronique, boite vocale, services à distance…). Ces transformations vont dans le sens de la professionnalisation et de la modernisation des métiers d’accueil et du renforcement de l’orientation usager. Si l’organisme veille à préserver la relation humaine, ces mutations améliorent la satisfaction des usagers et la performance de la collectivité.

En savoir plus sur le référentiel Qualiville

Qualiville est un référentiel de certification de service qui porte sur les relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux. Il a été créé par des mairies et pour les mairies avec le soutien du CNFPT et de l’Afnor Certification.

Les principaux objectifs de ce référentiel sont d’améliorer la satisfaction des usagers, d’optimiser les services et de valoriser le savoir faire des agents municipaux. Ce référentiel est composé de 33 engagements de services parmi lesquels la qualité de la signalétique, de l’accueil téléphonique, des réponses et réclamations à traiter sous 15 jours…

Comment mettre en place une démarche d’obtention Qualiville ?

Le déploiement d’une démarche Qualiville, pour laquelle la structure peut se faire accompagner par un cabinet de conseil, se déroule en 3 phases.

Une première phase de « Diagnostic » consiste à réaliser un état des lieux du fonctionnement actuel des services d’accueil de la ville. Pour mener à bien cette étape, le consultant qualité réalise une analyse documentaire, des tests à distance (site internet, accueil téléphonique), des entretiens avec le personnel et des observations sur site.

À l’issue du diagnostic, la ville a connaissance des forces et faiblesses de son organisation par rapport aux exigences du référentiel Qualiville et peut donc déterminer les services à intégrer dans le périmètre et surtout estimer les améliorations à engager pour obtenir la certification. Une feuille de route concrète pourra lui être remise par le consultant pour mettre en œuvre les actions appropriées.

La deuxième phase, correspondant à la « Mise en œuvre », a pour but d’accompagner la collectivité dans la réalisation des actions. À partir des résultats du diagnostic, le consultant qualité conçoit et propose la méthode de travail la plus adaptée au fonctionnement de la mairie.

Par expérience, un travail participatif sous la forme de groupes de travail est préconisé pour déployer une démarche qualité.  Les avantages de ces groupes sont d’impliquer et de motiver le personnel dans une dynamique du changement.

Parmi les actions qui devront être réalisées pour être en conformité avec le référentiel figurent notamment l’élaboration de procédures internes (ex : « guide de l’accueil physique »), l’aménagement des locaux (accessibilité aux personnes à mobilité réduite, gestion des files d’attente…), la réalisation d’une enquête de satisfaction, l’optimisation des flux des courriers entrants et sortants, ou encore la mise en place d’un système de recueil des réclamations et suggestions des usagers…

La troisième phase d’« Audits » permet d’organiser un audit à blanc afin de sécuriser au maximum l’audit externe. C’est l’occasion de permettre aux agents de se mettre dans les meilleures conditions pour l’audit de certification.

La réunion de « bilan annuel » (étape obligatoire pour toute mairie candidate à une certification Qualiville) est également réalisée. Il s’agit d’une réunion de synthèse et d’analyse des résultats de l’année écoulée. Elle permet de revoir le système qualité mis en place et de planifier de nouvelles actions d’amélioration.
En aval de l’audit de certification, le consultant peut aider la collectivité dans la constitution du plan d’action suite aux remarques de l’auditeur.

Au total, il faut compter entre 12 et 18 mois pour mener une démarche Qualiville complète (du diagnostic initial jusqu’à l’obtention de la certification).

Quels sont les apports attendus d’une telle démarche ?

La collectivité et les usagers profiteront d’une meilleure qualité d’accueil et de service rendu, d’un accès facilité aux services et aux locaux, d’une fiabilité plus importante des informations et des services, et de l’homogénéité des pratiques sur tous les sites d’accueil de la ville.

Les agents bénéficieront d’une valorisation de leur travail et de leur savoir-faire, donc d’une meilleure reconnaissance, et d’une amélioration de leurs conditions de travail.

Enfin, pour les services et l’encadrement c’est la possibilité de jouir d’une dynamique de progrès continu et de développer l’efficience des services, d’utiliser des indicateurs chiffrés sur la qualité de l’accueil et les prestations pour évaluer les progrès accomplis, et d’assurer un meilleur pilotage et suivi des activités.

par Yoann BÉGUIN, Consultant en performance des organisations

Source : blog Expertises publiques