Le guide pratique intitulé « La démarche qualité dans les services à la personne », que vient d’éditer l’Agence nationale des services à la personne (ANSP) est le fruit des travaux d’un groupe de professionnels. « Il a vocation à accompagner les organismes dans la mise en place d’une démarche qualité », explique l’Agence. S’il s’adresse en priorité aux structures de petite taille, ce guide méthodologique est destiné à l’ensemble des organismes de services à la personne. Tout professionnel du secteur pourra y trouver « des réponses concrètes, quels que soient la taille, le statut ou l’activité de son organisme », promet l’ANSP.

Ce guide pratique propose des pistes d’action pour améliorer l’organisation des structures et, ainsi, « accroître la satisfaction de leurs clients ou bénéficiaires. » Par exemple, les organismes souhaitant accéder à la certification de service trouveront les moyens de s’y préparer. Les organismes déjà certifiés bénéficieront, quant à eux, de compléments utiles en termes de méthode et d’outils.
Ce guide édité par l’ANSP prône « une méthode simple pour conduire la démarche qualité », poursuit l’Agence. Cette démarche d’amélioration continue consiste à analyser le fonctionnement de sa structure pour être en capacité de mettre en œuvre des actions de progression. Des fiches pratiques viennent compléter cette méthode. Elles ont pour objectif de donner des repères sur les aspects essentiels de l’activité d’un organisme de services à la personne. A savoir : « le parcours du client », la gestion de ses ressources et de son organisation, la définition de sa stratégie et de sa communication…
Enfin, une « boîte à outils » présente des exemples de supports, « utiles au fonctionnement des structures, à l’amélioration de la qualité des prestations ou à la gestion de projet », annonce l’Agence. Au sommaire : plan d’action, enquête de satisfaction, plan de communication, entretien de recrutement, procédure…

L’ANSP a pris l’initiative d’inviter tous les organismes de services à la personne à assister à « une matinée d’information, de formation et d’échanges autour de la démarche qualité. » C’est aussi l’occasion, pour l’Agence de présenter son guide méthodologique, réalisé à l’attention de ces structures.
Pour promouvoir la démarche qualité et son guide, l’ANSP organise donc une matinée d’information dans chacune des régions de France. Voici le calendrier des réunions régionales à venir : Limoges (10 mai), Dijon (19 mai), Besançon (24 mai), Rennes (26 mai), Nantes (30 mai), Orléans (8 juin), Poitiers (15 juin), Châlons-en-Champagne (16 juin), Amiens (22 juin), Montpellier (27 juin), Marseille (7 juillet), Ajaccio (1er septembre), Caen (2 septembre), Rouen (15 septembre), Lille et Lyon (16 septembre), Paris (23 septembre).

Le guide pratique réalisé par l’ANSP constitue « une contribution utile et importante aux enjeux de la qualité dans le secteur », conclut l’Agence. Présenté dans sa première version, cet outil méthodologique fera l’objet d’une réactualisation à l’automne 2011, à l’issue des échanges survenus lors des séances d’information régionales.