Cette enquête, financée par la CNSA, a été réalisée par des enseignants-chercheurs de l’École polytechnique ParisTech et de l’École des Mines de Nantes. Ce travail, qui s’est déroulé sur 18 mois, a été effectué à partir de deux approches méthodologiques complémentaires : une série d’entretiens auprès des différents acteurs contribuant au déploiement de la téléassistance (opérateurs, services de l’État et des collectivités locales, services à la personne, fabricants de matériel) et des observations sur les plateaux téléphoniques de deux opérateurs pour mieux comprendre les usages des personnes âgées, caractériser l’activité des opératrices et mettre en évidence les pré-requis de la mise en œuvre de ce service.
L’étude « identifie les conditions à réunir pour une utilisation de la téléassistance pertinente et en accord avec les besoins des personnes âgées, de leur famille, des aidants, des services sociaux et des services d’urgence ». Elle fait également état des tensions auxquelles sont soumis les opérateurs de téléassistance qui se « positionnent en effet à l’intersection des services à la personne et du secteur médical ». Enfin, les rapporteurs soulignent la valeur de la téléassistance qui est créatrice de lien social autour des personnes âgées et de leur famille.
Pour aller plus loin :
La téléassistance pour le maintien à domicile : comment dépasser une logique d’offre technologique et construire des usages pertinents ?, CNSA, janvier 2010
