La Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) a réalisé, pour la première fois en 2014, une enquête de satisfaction auprès de 2 500 allocataires bénéficiaires d’une offre d’intervention de travail social assurée par un travailleur social de leur caisse d’allocations familiales (CAF). Résultat (publié dans l’E-ssentiel n° 158 – 2015) : près de neuf bénéficiaires sur dix (88,1 %) se disent globalement très satisfaits (42,5 %) ou satisfaits (45,6 %) de l’accompagnement par l’assistante sociale et du travail réalisé ensemble. Et ce, quel que soit le motif principal de l’intervention de cette dernière. Cette proportion s’échelonne de 81,6 %, en moyenne, pour l’impayé de loyer à 91,6 % pour l’accompagnement à la naissance. De façon générale, ce sont les problématiques liées au logement (impayé et non-décence) qui font l’objet d’une appréciation relativement moins positive, précise la CNAF.

Les relations avec l’assistante sociale

Quand les bénéficiaires sont interrogés sur leur satisfaction globale, non pas à l’égard de l’accompagnement, mais à l’endroit des relations avec l’assistante sociale, ils sont encore plus nombreux à être très satisfaits (57,6 %) ou satisfaits (33,2 %), soit 90,8 % au total. Un véritable plébiscite !

Les personnes ont été sondées sur leur appréciation de différents aspects de la relation avec l’assistante sociale : le sentiment de confiance, la qualité de l’écoute, le sentiment que leur situation personnelle a été comprise, la clarté des réponses apportées et l’utilité des conseils donnés. Ainsi, 93 % des bénéficiaires interrogés se sont senties en confiance lors des rendez-vous avec l’assistante sociale ; 94,5 % indiquent avoir bénéficié d’une écoute attentive ; 92,3 % estiment que leur situation personnelle a été comprise ; 93,9 % mentionnent que les réponses apportées ont été claires et 90,3 % que les conseils donnés ont été utiles.

Par ailleurs, les enquêtés ont été interrogés sur le point de savoir si les rencontres avec l’assistante sociale leur avaient permis de se confier et de sentir soutenus moralement (oui à 82,6 %), de retrouver confiance (oui à 76,7 %) et de rompre l’isolement et la solitude (oui à 63 %). Néanmoins, pour 16,5 % des personnes, l’accompagnement par l’assistante sociale ne correspondait pas à leurs attentes.

Transmission des informations : des progrès à réaliser

De façon générale, 29,8 % des bénéficiaires se montrent très satisfaits de l’information sur leurs droits et sur les aides possibles et 28,7 % très satisfaits de l’information sur les démarches à réaliser. Ils sont satisfaits, à hauteur respectivement de 77,1 % et 79,6 %, de ces deux aspects de l’accompagnement en lien avec les informations reçues.

Pour autant, une proportion non négligeable d’entre eux déclare n’avoir pas reçu certaines informations importantes. Plus du quart (25,6c%) des enquêtés accompagnés pour une naissance estiment ainsi que les échanges avec l’assistante sociale ne les ont pas informés sur les différents modes de garde. Ils sont 24,1 % à considérer que ces échanges ne leur ont pas permis de connaître des services utiles, comme la protection maternelle infantile (PMI) ou l’aide à domicile, par exemple. Concernant l’accompagnement pour des difficultés de logement, 28,6 % des personnes interrogées affirment ne pas avoir été informées des conséquences de leur impayé de loyer sur leur allocation logement et 38 % des conséquences de la non-décence de leur logement sur leur prestation logement. Dans le domaine de l’insertion, 12 % des bénéficiaires déclarent ne pas avoir eu connaissance des droits et des obligations liés au fait de bénéficier du RSA et des conséquences du non-respect des démarches d’insertion.

À noter, enfin : plus de la moitié (56 %) des bénéficiaires affirment avoir encore besoin d’aide à l’issue de l’accompagnement. Interrogés, parallèlement, sur le point de savoir si leur situation s’est améliorée, stabilisée ou dégradée depuis l’aide reçue, la CNAF observe qu’elle s’est améliorée ou stabilisée dans neuf cas sur dix, en moyenne.