L’indicateur de satisfaction du patient hospitalisé

Santé

Cet indicateur, opposable, testé sur un certain nombre de CHU et de CH, devait être généralisé à tous les établissements de santé à partir de 2012. Le ministère vient d’annoncer un retard d’un an dans sa publication.

Connaître le niveau de satisfaction des patients hospitalisés

À l’automne 2010, le ministère de la santé publiait un cahier des charges relatif à « l’indicateur de satisfaction des patients hospitalisés ». Cet indicateur est fondé sur un questionnaire portant sur la prise en charge globale du patient, dont l’information du patient, la communication avec les professionnels de santé, l’accueil, la commodité de la chambre, les relations patients-professionnels la douleur, la restauration hospitalière.

Le respect de la sécurité des données et leur traitement informatique seraient la cause de la non-publication de cet indicateur. Cette publication est reportée d’un an selon le ministère de la Santé.

Le malade est au cœur du système réglementaire de santé depuis 1974

Rappelons que la charte du malade hospitalisé de 1974 place le malade au cœur du système de santé. Les procédures de l’accréditation amplifient ce besoin. Le pouvoir politique, via l’ordonnance du 24 avril 1996 portant réforme du système hospitalier le rappelle ainsi que la nécessité de l’évaluation : « tout établissement de santé doit procéder à une évaluation régulière de la satisfaction de ses patients ». La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé consacre une nouvelle place à un patient « actif » dans sa relation à l’hôpital et au corps médical.

2012, une enquête téléphonique doit permettre la finalisation de l’indicateur de satisfaction des patients auprès de tous les établissements de santé

La DGOS souhaite donc généraliser en 2012 cet indicateur auprès de 1300 établissements de santé publics et privés ayant une activité de médecine, chirurgie et obstétrique (MCO). Cette évaluation doit s’effectuer sous forme d’enquêtes téléphoniques annuelles.
Une note d’instruction DGOS/PF2/2010/449 du 21 décembre 2010 relative aux modalités techniques de cette enquête téléphonique a été diffusée auprès des établissements de santé ayant une activité de MCO.

Un questionnaire précis

Devant les questions posées, une nouvelle instruction rectificative DGOS/PF2/2011/148 du 18 avril 2011 a été de nouveau diffusée. Notamment, l’ensemble du dispositif complexe et coûteux (questionnaire, choix d’un institut de sondage, supports, guide de formation des enquêteurs, plannings et calendriers…) défini par la première instruction a été remis en cause et devient facultatif.

Les établissements de santé doivent clairement informer les patients de l’objet de cette enquête et obtenir le consentement de chaque patient sur le contenu et le traitement des données à caractère personnel. Ce dernier point a suscité des recommandations de la CNIL et a contribué au report des résultats sur 2013.

De nombreux items

La définition de l’indice global de satisfaction peut s’articuler autour des réponses aux items suivants :

Relation avec le patient

  • Le relationnel patients : l’accueil général, l’accueil dans le service, la disponibilité et l’amabilité du personnel, l’identification personnelle, la reconnaissance.
  • Le respect de l’éthique patients : le respect de l’intimité du patient, le respect de ses volontés, le sentiment d’être respecté dans ses choix.
  • Le soutien émotionnel/psychologique : le soutien émotionnel et psychologique, le sentiment d’avoir été écouté, d’avoir été respecté dans ses choix.

Relation médicale

  • La qualité des soins : la qualité des soins, la prise en charge de la douleur, l’hygiène lors des soins, la confiance accordée au personnel soignant, l’examen médical…
  • L’information médicale : les informations générales, la clarté des informations, l’information médicale, la compréhension de l’information, les explications…

Suivi du patient

  • Les admissions : le délai d’attente aux admissions, l’accueil, les informations fournies, l’aide apportée par le service d’admission…
  • Les délais d’attente : les délais pour les appels urgents, pour les examens médicaux, pour les interventions, pour les péridurales, pour les soins, pour la toilette…
  • La gestion administrative : l’information sur l’admission et les formalités, l’organisation du séjour, l’information sur la sortie et les formalités de sorties…
  • La sortie : le délai d’attente à la sortie, l’accueil à la sortie, les informations fournies, l’aide apportée à la sortie…
  • Le suivi post-hôpital : le suivi de l’hôpital à la sortie, l’information sur la prescription, les informations sur les activités à risque, le niveau de récupération à la sortie…

Hygiène et prévention

  • L’hygiène et la prévention : l’hygiène lors des soins, l’utilisation de gants, la prévention des infections, les moyens de désinfection mis à disposition du patient, la propreté des locaux, de la chambre, de la salle de bains, le respect de l’intimité au cours des soins.

Services annexes

  • La restauration : le choix et la variété des menus, le respect du choix des menus, la qualité du repas, la quantité, le goût des aliments, la température du plat, la fraîcheur des aliments, le délai d’attente pour les repas.
  • L’hôtellerie-le confort : l’allure de la chambre, sa propreté, celles de la salle de bains, l’adéquation du partenaire de chambrée, la qualité de la literie, le confort général, le chauffage, la climatisation, le bruit.
  • Les services annexes : le téléphone, la télévision, le coffre-fort, les salons privés, la cafétéria, la crèche.
  • Les infrastructures de l’hôpital : la facilité d’accès à l’hôpital, la signalisation routière dans l’hôpital, les parkings, le brancardage, le matériel technologique de l’hôpital, les locaux en général, la propreté et l’ambiance dans les locaux

Les données doivent faire l’objet d’une analyse rigoureuse demandant du temps

L‘exploitation de ces données nécessite des outils statistiques, de classement, de rapprochement, de vérification de cohérence, et nécessite de faire appel à des professionnels du marketing ou du traitement des informations.
Si en 2010, la volonté affichée était de comparer les hôpitaux entre eux et de créer une véritable émulation, fin 2011, la volonté est plus modeste et des garde-fous sémantiques semblent être posés avec la volonté affichée d’une nécessaire période d’adaptation, du respect des établissements…

Posté le 03/10/11 par Rédaction Weka

Recommander cet article

Réagissez à cet article sur le forum