Base de données juridiques

Ministère de l’Écologie, de l’Énergie, du Développement durable et de la Mer, en charge des Technologies vertes et des Négociations sur le climat

Ministère du Travail, de la Solidarité et de la Fonction Publique

Ministère de la Jeunesse et des Solidarités actives

Direction Générale de la Cohésion Sociale

Sous-direction de l’inclusion sociale, de l’insertion

et la lutte contre la pauvreté

Bureau de l’urgence sociale et de l’hébergement

Dossier suivi par : Pascal Noblet

Tél. : 01 40 56.86.19

Courriel : [email protected]

Le ministre d’Etat, ministre de l’écologie, de l’énergie, du développement durable et de la mer

Le secrétaire d’Etat chargé de l’urbanisme et du logement

à

Mesdames et Messieurs les préfets de région,

Directions régionales de la jeunesse, des sports et de la cohésion sociale,

Direction Régionale et Interdépartementale de l’hébergement et du logement d’Ile-de-France

Direction régionale de la Réunion,

(pour exécution)

Mesdames et Messieurs les préfets de département,

Directions départementales de la cohésion sociale,

Directions départementales de la cohésion sociale et protection des populations,

Directions de la santé et du développement social.

(pour exécution)

CIRCULAIRE N° DGCS/1A/2010/271 du 16 juillet 2010 relative au référentiel national des prestations du dispositif d’accueil, d’hébergement, d’insertion.

Date d'application : Immédiate

NOR : MTSA1019083C

Classement thématique : Exclusion

Catégorie : Mesures d'organisation des services retenues par le ministre pour la mise en œuvre des dispositions dont il s'agit.

Résumé : Cadre général et objectifs poursuivis par le référentiel national des prestations du dispositif accueil, d’hébergement, d’insertion ; texte de transmission des volets 1 et 2 du référentiel

Mots clés : Référentiel prestations dispositif accueil hébergement insertion

Annexe 1 : Référentiel national des prestations du dispositif accueil, hébergement, insertion

Le 10 novembre dernier, le Secrétaire d’Etat chargé de l’urbanisme et du logement a annoncé la refondation du dispositif d’Accueil, d’Hébergement et d’Insertion. Celle-ci s’organise autour de deux principes directeurs :

• - la mise en place d’un véritable service public de l’hébergement et de l’accès au logement assurant l’égalité des usagers face au service, la continuité de la prise en charge et l’adaptabilité des prestations aux besoins,
• - la priorité accordée à l’accès au logement, y compris pour les publics les plus vulnérables.

Dans ce cadre, plusieurs réformes importantes ont déjà été lancées :

• - la création du Service intégré de l’accueil et de l’orientation (SIAO) qui vise à mieux accueillir et orienter les personnes sans-abri ou mal logées en fonction de leurs besoins et des caractéristiques de l’offre,
• - l’élaboration des Plans départementaux de l’accueil, de l’hébergement et de l’insertion (PDAHI) pour mieux évaluer les besoins à l’échelle des territoires et programmer l’évolution de l’offre dans la perspective du « logement d’abord »,
• - la poursuite du programme d’humanisation des structures qui vise à supprimer les dortoirs et à adopter dans l’hébergement l’application des normes du logement-foyer,
• - la mise en œuvre du principe du « logement d’abord » par la prévention renforcée des expulsions, la fixation d’objectifs de sorties de l’hébergement vers le logement, la renégociation des accords collectifs, la mobilisation effective du contingent préfectoral et du contingent « Action logement », le renforcement du programme de pensions de famille, le développement de l’intermédiation locative –Solibail- et celui des mesures d’accompagnement vers et dans le logement (AVDL).

L’enjeu transversal à l’ensemble de ces évolutions consiste à optimiser la qualité des prestations proposées aux personnes prises en charge, tout en maîtrisant les dépenses.

LE REFERENTIEL NATIONAL DES PRESTATIONS, PREMIERE ETAPE DANS LA CONSTRUCTION D’UN REFERENTIEL DES PRESTATIONS ET DES COUTS

La présente circulaire vous transmet les volets 1 et 2 du référentiel national relatifs aux prestations. Elle précise les objectifs qui ont guidé leur élaboration et définit les conditions de leur mise en œuvre immédiate.

Seront abordés successivement :

• - le cadre et les objectifs généraux,
• - les volets relatifs aux prestations,
• - sa mise en œuvre.

1- LE CADRE ET LES OBJECTIFS GENERAUX

1- Les principes :

Le référentiel s’appuie sur des principes tels que la priorité au droit commun en matière de prise en charge, l’inconditionnalité de l’accueil, le caractère global de la prise en charge, et désormais, le principe du «logement d’abord », les principes constitutifs du service public de l’hébergement et de l’accès au logement des personnes sans abri ou mal logées, la territorialisation des actions, la participation des usagers…

L’ensemble de ces principes a été regroupé et explicité en « préambule » du référentiel.

2-Le périmètre :

Le référentiel couvre l’ensemble du champ de l’accueil, de l’hébergement et de l’insertion.

En conséquence, il couvre tous les établissements et services habituellement regroupés dans ce qu’il est convenu d’appeler le « dispositif d’accueil, hébergement, insertion » : les établissements et services assurant la veille sociale, l’hébergement sous toutes ses formes, le logement adapté (pensions de famille, résidences accueil,…) et le champ de l’accompagnement vers et dans le logement.

Un groupe de travail piloté par le Chantier national prioritaire pour l’hébergement et l’accès au logement a défini la notion de « référent personnel », qui est prise en compte dans le référentiel diffusé.

La Direction de l’Habitat, de l’Urbanisme et des Paysages en partenariat avec les associations et opérateurs élabore un référentiel distinct et complémentaire sur l’accompagnement vers et dans le logement. Ces travaux ont vocation à être intégrés au référentiel national.

3-Un travail partenarial :

Le référentiel des prestations et des coûts est élaboré dans un cadre partenarial. Les volets 1 et 2 du référentiel qui font l’objet de la présente transmission, ont été élaborés dans le cadre d’un groupe de travail national associant des représentants de l’Etat, des fédérations nationales, des grands organismes associatifs et des opérateurs de terrain.

Le conseil consultatif national des personnes accueillies porté par la Fondation Armée du Salut a été consulté.

Ce cadre de travail a permis d’élaborer un document utile à chacun des partenaires et contribue à la diffusion de références communes. Il illustre la rénovation des relations entre Etat et opérateurs, appelée par la refondation.

4-Un objectif de clarification et d’harmonisation des prestations pour améliorer la qualité du service rendu à l’usager :

Le référentiel répond à un besoin de clarification et de simplification en décrivant les prestations délivrées au sein du dispositif et leurs modalités de mise en œuvre.

L'approche par prestation permet de proposer une vision harmonisée de l'ensemble des actions menées dans le dispositif, au delà la diversité des catégories juridiques, des appellations associatives, des procédures et des sources de financement, en retenant une approche centrée sur la réponse aux besoins de prise en charge des personnes sans-abri ou mal logées.

Pour autant, le référentiel n’entend pas épuiser la diversité des pratiques et des actions, ni aboutir à une normalisation du secteur de l’accueil, de l’hébergement et de l’insertion.

Il participe à la construction d’un langage et d’une culture partagés par l’ensemble des acteurs concernés. C’est pourquoi il n’a pas de caractère réglementaire. Il n’est pas juridiquement opposable. Mais, élaboré de façon partenariale, le référentiel des prestations apporte des repères à partir desquels pourront être définis en commun des objectifs d’amélioration de la qualité dans les dialogues de gestion entre l’Etat et les opérateurs.

Ce sera également l’objet d’un volet 3 consacré à la connaissance des coûts en cours d’élaboration, qui viendra le compléter. Il prendra en compte la description des prestations réalisées et des conditions de délivrance décrites par le référentiel des prestations.

2- LES VOLETS RELATIFS AUX PRESTATIONS

Volet 1 : La liste des prestations

La liste des prestations délivrées a été élaborée par un groupe de travail national placé sous la responsabilité de Gildas Le Coz, Inspecteur général des affaires sociales, missionné par le secrétaire d’Etat au logement et à l’urbanisme pour définir le cadre général du référentiel national des prestations et des coûts.

Ces prestations sont de deux ordres :

• - Une première liste contient les dix-sept prestations délivrées directement aux personnes (volet 1A),
• - Une deuxième liste contient les trois prestations « support » nécessaires à la délivrance des dix-sept prestations ci-dessus (volet 1B).

L’ordre de présentation des prestations ne constitue aucunement un « circuit obligé » pour les personnes accueillies, les prestations délivrées étant adaptées au besoin de chacun des usagers.

A la suite de la définition de la liste des prestations, le groupe de travail placé cette fois sous la responsabilité du directeur général de la cohésion sociale a eu mission de préciser les éléments de délivrance des prestations juridiques et qualitatifs de celles-ci (volet 2).

Volet 2 : Les éléments de délivrance des prestations

Le volet 2 du référentiel regroupe les éléments de délivrance des prestations.

Pour chacune d’elles ont été rappelées les « normes et dispositions juridiques existantes » dans la mesure où les conditions de délivrance des prestations sont généralement définies en premier lieu par des éléments de nature réglementaire.

Ensuite ont été regroupées les « dispositions qualitatives » résultant de l’ensemble des travaux déjà menés dans ce domaine, des propositions du conseil consultatif des personnes accueillies, du secteur associatif, de la direction générale de la cohésion sociale et du chantier national prioritaire.

Pour chaque prestation, ces dispositions sont organisées par grands objectifs qualitatifs à atteindre dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue de la qualité.

Une place particulière a été donnée aux recommandations publiées les deux dernières années par l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM). D’autres apports ont aussi été pris en compte, notamment le référentiel « CHRS+ » élaboré en Aquitaine en 2004 dans un cadre partenarial Etat-associations, le premier « référentiel national de l’accueil de l’hébergement et de l’insertion » de 2005, les conclusions de la Conférence de consensus organisée par la FNARS « sortir de la rue » de 2007 et des travaux menés par différents réseaux associatifs dans certains champs spécifiques (santé, aide alimentaire, emploi, logement, …).

Enfin, des éléments relatifs aux compétences et qualifications des intervenants ont été introduits de manière non exhaustive dans ce document et feront l’objet de travaux complémentaires dans les mois à venir.

3-LA MISE EN OEUVRE DU REFERENTIEL NATIONAL DES PRESTATIONS

Le référentiel est d’application immédiate dans les domaines suivants :

• - D’ores et déjà, il permet de décrire les prestations délivrées par les opérateurs et d’évaluer les éléments de leur délivrance,
• - A ce titre, les établissements et structures s’en inspireront pour construire ou faire évoluer leurs projets d’établissements et/ou associatifs. Il sera un outil en matière d’évaluation interne et externe. Il sera aussi un élément dynamisant pour accroître la participation des usagers,
• - Le référentiel constitue un outil essentiel dans le cadre des dialogues de gestion et de l’élaboration des contrats pluriannuels d’objectifs et de moyens entre les opérateurs et l’Etat. Chaque organisme appelé à contracter avec l’Etat doit être désormais invité à décrire les prestations pour lesquelles il sollicite le concours de l’Etat, et leur niveau de qualité en se rapportant directement aux éléments contenus dans le référentiel,
• - Il doit être tenu le plus grand compte des recommandations et exigences de ce référentiel dans le cadre du programme d’humanisation des structures,
• - A l’échelle territoriale, le référentiel constitue un ensemble de recommandations et d’exigences de nature à nourrir les travaux de programmation, dont la mise en œuvre des PDAHI,
• - Vous le prendrez en compte dans l’instruction des dossiers présentés dans le cadre des procédures d’appels à projets,
• - Enfin, il peut servir de référence pour la mise en place de partenariats avec d’autres acteurs que ceux du domaine de l’accueil, de l’hébergement et de l’insertion, les bailleurs sociaux par exemple ou dans le dialogue avec les collectivités locales.

Au plan national, la mise en œuvre du référentiel fera l’objet d’un suivi régulier par le comité national de la refondation.

Ce référentiel revêt un caractère évolutif. Il sera régulièrement adapté et enrichi pour tenir compte des évolutions continues du secteur et des besoins des personnes accueillis : sont programmés des compléments sur l’accompagnement vers et dans le logement, les compétences et qualifications requises pour les intervenants et les éléments de délivrance se rapportant aux prestations « supports ».

Enfin, le référentiel des prestations sera complété d’un volet 3 sur les coûts.

La clarification, la simplification et l’harmonisation des prestations et des coûts répondent à un objectif général d’amélioration de la qualité des prestations délivrées aux usagers, dans un contexte budgétaire contraint et la recherche d’une plus grande efficience.

Dans ce cadre, en 2009, Michel Peltier, inspecteur général des affaires sociales, et Hervé Thouroude, contrôleur général des finances et de l’économie ont fait réaliser une enquête sur les coûts couvrant pour la première fois l’ensemble des établissements et structures du dispositif d’accueil, d’hébergement, et d’insertion.

Ces travaux ont apporté des éléments de connaissance importants qu’il importe néanmoins d’approfondir pour dégager dans ce domaine complexe à des repères partagés. C’est pourquoi, un comité de pilotage associant l’Etat et les associations a été installé en mai 2010.

Une étude nationale des coûts sera réalisée à l’automne 2010. Basée sur un échantillon représentatif de structures volontaires, elle permettra de déterminer des repères de coûts partagés, tenant compte des activités réalisées.

Cette étude sera étendue à l’ensemble des établissements et services pour leur permettre dès 2011 de comparer leurs propres coûts et activités à ceux de l’étude nationale. Ces éléments viendront nourrir le dialogue de gestion entre services déconcentrés et opérateurs.

Je vous demande en conséquence d’assurer dès à présent la diffusion et la présentation la plus large du référentiel national auprès des associations, des organismes gestionnaires et des collectivités locales en insistant sur son caractère structurant.

Le bureau urgence sociale et hébergement se tient à votre disposition pour toute information complémentaire ([email protected] ; [email protected])

Pour le(s) ministre(s) et par délégation, le directeur général de la cohésion sociale,

Fabrice HEYRIES

Annexe 1

REFERENTIEL NATIONAL

DES PRESTATIONS

DU DISPOSITIF

ACCUEIL, HEBERGEMENT, INSERTION

Juillet 2010

o Préambule

o Volet 1 : les prestations

o Volet 2 : les éléments de délivrance des prestations

PREAMBULE

Le dispositif « Accueil, Hébergement, Insertion » (AHI) est destiné aux personnes en grande difficulté sociale nécessitant une aide globale pour leur permettre d’accéder au logement et de retrouver leur autonomie.

Il s'inscrit dans un service public de l'hébergement et d'accès au logement des personnes sans abri ou mal logées visant à garantir à toute personne concernée des prestations adaptées à ses besoins pour lui permettre d’accéder dans le meilleur délai à un logement de droit commun.

Dans ce cadre, il respecte les principes d’un service public :

• - la continuité de la prise en charge impliquant la non remise à la rue, l’existence d’un référent personnel et le droit au recommencement
• - l’égalité devant le service qui requiert l’organisation des territoires au travers des PDAHI, l’harmonisation des prestations et des coûts entre structures, la juste orientation des personnes par le SIAO au regard de leurs besoins et l’application du principe de non discrimination à l’égard des usagers.
• - l’adaptation des prestations à la demande sociale des publics accueillis pour suivre l’évolution des besoins et faire une place à l’innovation.

- la neutralité qui veut que le service public soit guidé par l'intérêt général et les valeurs qu’il impose aux différents acteurs.

Dans ce but, le dispositif « AHI » apporte aux personnes en situation de grande difficulté sociale :

• • une aide immédiate, inconditionnelle et de proximité
• • une aide respectueuse des droits des personnes et favorisant leur participation
• • une aide globale, qualifiée et adaptée aux besoins des personnes

PRIORITE AU DROIT COMMUN

Le principe est « l'accès de tous aux droits de tous » dans l’esprit de la loi de 1998 d’orientation relative à la lutte contre les exclusions. Dans ce cadre, le service public de l’hébergement et d'accès au logement des personnes sans abri ou mal logées doit garantir l’accès effectif aux droits fondamentaux.

En conséquence il n’est recouru au dispositif « AHI » qu’après mobilisation des ressources offertes par l’ensemble des autres dispositifs sociaux de droit commun, notamment de prévention. Le respect de ce principe conditionne l’efficacité et la fluidité du dispositif.

Il appartient aux pouvoirs publics de garantir l’accès aux prestations de droit commun.

Les services sociaux, ceux des conseils généraux et des communes, ainsi que les organismes de protection sociale, par les prestations qu’ils gèrent et l’action sociale qu’ils conduisent, sont à même d’intervenir en amont afin de prévenir les situations de recours au dispositif AHI.

Par ailleurs les délégués du Médiateur de la République peuvent être saisis lorsque sont constatées des difficultés dans l’accès effectif aux droits fondamentaux des personnes les plus exclues (prestations sociales, prise en charge des soins, droit au logement, domiciliation…).

LE LOGEMENT D’ABORD

Le dispositif « AHI » est un dispositif de prise en charge transitoire orienté vers l’accès au logement, selon le principe du « logement d’abord ».

Chaque fois que cela est possible, l'accès direct au logement ordinaire (le cas échéant avec le soutien d’un accompagnement social spécialisé) ou au logement intermédiaire (résidences sociales, maisons-relais, logements captés en intermédiation locative, résidences hôtelières à vocation sociale) doit être privilégié par rapport à une orientation vers l'hébergement. Le principe est qu’il n’y a pas de passage obligatoire par l’hébergement (structure collective ou statut d’hébergé), sauf à ce que la situation de la personne le justifie. Ce principe s’applique aussi bien aux personnes qui sont proches de l’autonomie qu’aux plus vulnérables

La référence à la notion de « chez soi » prime également dans l’hébergement afin de placer les personnes hébergées dans les conditions les plus proches du logement ordinaire.

La priorité est également donnée à l’hébergement dans le diffus chaque fois que les capacités d'autonomie des personnes le permettent.

UNE AIDE IMMEDIATE, INCONDITIONNELLE ET DE PROXIMITE

Immédiate et inconditionnelle, l'intervention en urgence ne peut pas se limiter à la mise à l'abri.

Une aide immédiate

A l’échelle d’un territoire, l’accessibilité au dispositif exige que l’accueil soit effectif à tout moment, au besoin en allant au-devant des personnes.

L’obligation générale d’accueil immédiat en urgence et, dans un second temps, de réponse adaptée aux besoins est une responsabilité qui incombe à chacun des acteurs du dispositif ; elle porte une exigence d’organisation collective à l’échelle de chaque territoire.

Un accueil inconditionnel

Le seul critère de l’accueil est celui de la détresse sociale. Aucune exigence particulière ne peut être invoquée pour contourner l’obligation générale d’accueil. Il importe de rappeler en particulier que l’aide sociale à l’hébergement ne requiert pas la régularité du séjour sur le territoire. Tous les publics sans discrimination aucune doivent pouvoir être informés, accueillis et orientés.

Une aide de proximité

La répartition des services constitutifs du dispositif « AHI » doit permette une bonne couverture territoriale des besoins.

Le plan départemental d'accueil, d'hébergement et d'insertion, s’appuyant sur l’observation et la connaissance territoriale des besoins, en constitue l'outil.

UNE AIDE RESPECTUEUSE DES DROITS DES PERSONNES ET FAVORISANT LEUR PARTICIPATION

Egalité de traitement

L’égalité de traitement implique :

• - le respect du principe d’égalité en matière de conditions de prise en charge,
• - l’application du principe général de non-discrimination,
• - le respect de la laïcité,
• - l’accessibilité des services aux personnes en situation de handicap
• - l’équité en matière de participation financière demandée aux personnes accueillies

Respect des droits

Les conditions d’accueil respectent les libertés et les garanties accordées à tous les citoyens : liberté d’aller et de venir ; conditions matérielles d’accueil dignes et confortables ; droit à l’intimité et à un espace privé; droit à la sécurité ; droit à une vie familiale (principe de non séparation des familles et prise en compte des besoins spécifiques des parents et des enfants).

La reconnaissance du droit à une vie personnelle passe par la reconnaissance du couple et de la sexualité.

Les personnes ont droit à être accueillies avec un animal de compagnie.

Les règles de fonctionnement des organismes d’accueil et d’hébergement respectent et encouragent l’autonomie des personnes accueillies, particulièrement en ce qui concerne les règles d’entrée-sortie, les horaires, les déplacements, les visites, la garde et l’usage des biens personnels…

L’exigence d’un respect des règles de vie collective, à condition que celles-ci fassent l’objet de règlements de fonctionnement transparents, publics, discutés avec les personnes accueillies et validés par les pouvoirs publics, est partie intégrante du maintien de la citoyenneté. Cette exigence implique en retour des moyens de médiation et de recours, en cas de manquement de la part des personnes comme de la part des personnels.

L’accueil de personnes confrontées à des problèmes d’addictions implique, en liaison avec des équipes spécialisées, une approche adaptée des règles de fonctionnement.

Participation des usagers

La loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale a consacré la reconnaissance des droits d’expression des usagers et de leur participation.

Les personnes participent directement à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accompagnement les concernant.

La parole des usagers individuelle et collective est prise en compte par tout moyen approprié : conseils de la vie sociale, groupes de parole, groupes projet, enquêtes de satisfaction.

La participation des usagers est un élément essentiel dans le cadre de l’évaluation interne et externe des structures.

UNE AIDE GLOBALE, QUALIFIEE ET ADAPTEE

Une aide globale

Dès le premier accueil, des compétences multiples, sociales, sanitaires et psychologiques sont à mobiliser pour prendre en compte l’ensemble des besoins.

Cette approche pluri-disciplinaire capable d’assurer finement le diagnostic et l’orientation requiert une mutualisation des moyens dans ce qui constitue à l’échelle territoriale le « Service intégré de l’accueil et de l’orientation ».

L’accompagnement couvre tous les aspects de la vie sociale : prestations d’accompagnement vers le logement, la formation et l’emploi, mais aussi prestations d’accès aux soins, à la citoyenneté, à la culture et à la vie sociale sous tous ses aspects.

La diversité des prestations ne doit pas pour autant conduire à un morcellement de la prise en charge. Un référent, le référent personnel, reconnu comme tel par l’ensemble des acteurs et par la personne ou la famille aidée, est désigné.

Une aide qualifiée

La diversité des prestations concourant à l’autonomie impose un objectif de qualification des pratiques à tous les niveaux du dispositif.

Dans ce but les formations initiales et continues dispensées aux professionnels concourant à ces actions doivent s’enrichir de la connaissance des publics de l’exclusion, de leurs besoins et des nouvelles pratiques mises en œuvre dans l’approche et le traitement des problèmes. Les bénévoles, dont le concours est essentiel, doivent également être formés, notamment aux pratiques de l’accueil, de l’écoute et de l’accompagnement dans la durée.

L’intervention sociale d’intérêt collectif est le complément indispensable de l’accompagnement social individuel.

Une aide adaptée

Il est tenu compte du temps nécessaire à la formulation d’un projet. D’abord la personne doit pouvoir « se poser » et reprendre des forces.

Passé le moment du premier accueil, une proposition de prise en charge sociale plus durable et adaptée doit être élaborée dans tous les cas où ne peut pas être immédiatement envisagée une solution d’accès au droit commun.

Le mode de prise en charge choisi est réexaminé à l’occasion d’évaluations régulières, partagées entre l’usager et le ou les professionnels assurant le suivi de son projet. A l’occasion de ces évaluations régulières il est décidé avec la personne s’il convient de poursuivre le même mode de prise en charge ou de le faire évoluer.

La personne n’a pas à franchir successivement toutes les étapes d’un parcours pré-établi.

Une aide aussi longtemps que nécessaire

La loi sur le Droit au logement opposable a reconnu le droit de la personne à demeurer dans un hébergement d’urgence tant qu’une orientation vers un hébergement stable, une prise en charge adaptée ou un logement ne lui a pas été proposée.

Il est tenu compte du temps nécessaire à la recherche de solutions pérennes.

Le principe d’une aide apportée aussi longtemps que nécessaire équivaut à une obligation de non-abandon et à un droit au recommencement.

Les allers-retours entre différents types de prise en charge, fréquents chez les personnes les plus désinsérées, doivent être compris et analysés.

L’existence d’un référent doit permettre d’éviter les ruptures et de travailler les interfaces entre structures et modalités de prise en charge.

Le droit d’accès d’une personne en situation d’exclusion aux prestations du dispositif « AHI » ne s’interrompt que le jour où la personne a retrouvé son autonomie.

DES ACTEURS PILOTES PAR L’ETAT DANS UN CADRE PARTENARIAL RENOVE

La coordination et le pilotage sont placés sous l’égide de l’Etat, à qui il appartient, au niveau déconcentré, de prendre l’initiative de réunir autour de lui l’ensemble des acteurs du dispositif « AHI » afin d’établir les règles de coopération au sein du dispositif et d'évaluer, avec ces acteurs, le dispositif AHI selon les principes du service public définis ci-dessus.

Ce partenariat piloté par l’Etat s’illustre en premier lieu dans l’élaboration du Plan départemental d’accueil, hébergement, insertion et dans l’organisation du Service intégré de l’accueil et de l’orientation.

Les acteurs du dispositif « AHI » s’inscrivent dans des partenariats multiples en fonction du contexte géographique et institutionnel de leur intervention. Ils formalisent des engagements réciproques avec les conseils généraux, les communes, les hôpitaux, les bailleurs, l'administration pénitentiaire,…, soit dans le cadre de rapports bilatéraux, soit, mieux encore, dans un cadre multipartenarial. En particulier les centres d’hébergement mutualisent leurs ressources pour se donner une capacité d’action en direction des bailleurs publics et privés.

Les acteurs du dispositif « AHI » sont impliqués dans l’élaboration des politiques sociales territorialisées. Dans l’exercice du partenariat avec les pouvoirs publics, il est reconnu aux opérateurs associatifs un droit à l’innovation.

VOLET 1

LES PRESTATIONS

Volet 1 : prestations

Partie A : prestations à la personne et modalités

Les prestations nécessaires aux personnes sans-abri et sans-logement sont ici décrites indépendamment du mode de financement et du financeur.

Volet 1 : prestations

Partie B : prestations support

Les prestations nécessaires aux personnes sans-abri et sans-logement sont ici décrites indépendamment du mode de financement et du financeur.

VOLET 2

LES ELEMENTS DE DELIVRANCE DES PRESTATIONS

ELEMENTS DE DELIVRANCE DES PRESTATIONS (VOLET 2)

A- ALIMENTER

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

• Respect des normes d’hygiene :

• - normes HACCP (respect des consignes d’hygiène et des préconisations de la commission vétérinaire, respect de la chaîne du froid, procédures formalisées de traçabilité des aliments, existence de contrats d’entretien et/ou de maintenance,…) - Arrêté du 29 septembre 1997 fixant les conditions d'hygiène applicables dans les établissements de restauration collective à caractère social
• - Règles d’hygiène dans la distribution alimentaire

• Accessibilite personnes en situation de handicap :

Décret n°2006-555 du 17 mai 2006 relatif à l'accessibilité des établissements recevant du public, des installations ouvertes au public et des bâtiments d'habitation et modifiant le code de la construction et de l'habitation.

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• ASSURER L’EQUILIBRE NUTRITIONNEL

• - Assurer l’accès à des produits sains et frais, pas de produits lyophilisés ;
• - Proposer des repas de qualité et équilibré, tel que définit dans le programme national nutrition santé PNNS - 2006-2010 ;
• - Assurer une régularité de la distribution, quelle qu’en soit la forme ;
• - Rendre possible le choix du plat principal ;
• - Prendre en compte les besoins nutritionnels, les particularités culturelles et les interdits alimentaires, des goûts et des dégoûts, les régimes particuliers ;
• - Proposer des repas améliorés lors d’occasions festives ;
• - Participer à des campagnes de prévention et au programme national alimentation-insertion.

• ASSURER UNE CONFIGURATION ET UNE ORGANISATION RESPECTUEUSES DE LA DIGNITE DES PERSONNES

• - Agencer la salle de restauration de telle manière qu’elle soit calme, claire, confortable au point de vue sonore, visuel et olfactif ;
• - S’assurer de la propreté des lieux, du matériel et des ustensiles ;
• - Limiter les délais d’attente ;
• - Pour les lieux de distribution alimentaire :
• - Favoriser les distributions dans des lieux chauffés en hiver, « en dur » non stigmatisant et favorisant les échanges ;
• - Distinguer les lieux de stockage et de préparation des lieux de distribution ;
• - Adapter les horaires des repas lorsque les activités d’une personne la contraignent par rapport au rythme collectif ;
• - Adapter des horaires aux particularités culturelles ;
• - Adapter le lieu de restauration, le matériel de cuisine, le mobilier aux familles avec enfants ;
• - Respecter le choix de place faite par la personne ;
• - Signaler, de l’extérieur, le lieu de restauration; afficher les menus ;
• - Privilégier une vaisselle non jetable.

• FAIRE DE L’ALIMENTAIRE UN SUPPORT DE L’AUTONOMISATION DES PERSONNES

• - favoriser, selon les attentes et le degré d’autonomisation de la personne, un mode d’organisation qui lui permette de faire sa propre cuisine (Référentiel 2005) ;
• - Favoriser la mise en place d’activités sociales, éducatives et d’insertion ;
• - Apprendre la confection de repas simples et équilibrés : accompagnement dans la confection, ateliers cuisine, activités d’éveil au goût, partage et apprentissage de recettes en commun ;
• - Donner des conseils en hygiène de vie et en nutrition ;
• - Impliquer les professionnels dans la dimension conviviale et sociale du temps de repas, y compris en leur demandant de prendre leur repas avec les personnes accueillies ;
• - Mettre en place des commissions menu/questionnaires de satisfaction.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET QUALIFICATIONS DES INTERVENANTS

• - Formation des intervenants :
• . dans le domaine de l’hygiène alimentaire et de la diététique ;
• . à l’accueil, l’information, l’orientation et l’écoute ;
• - Présence de (ou partenariat avec) des conseiller(ère)s en économie sociale et familiale ;
• - Présence de (ou partenariat avec) un (e) cuisinier (e) ;
• - veiller à la qualité de la formation, du suivi et de l´accompagnement des personnes qui travaillent dans les ateliers d´insertion et les jardins d´insertion en contrat aidé ;
• - Formation Sauveteur Secouriste du Travail.

B- METTRE A L’ABRI ET - OU OFFRIR UN « CHEZ SOI »

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

• Rendre effectif le droit à l’hébergement et appliquer le principe d’inconditionnalité

« Toute personne sans abri en situation de détresse médicale, psychique et sociale a accès, à tout moment, à un dispositif d’hébergement d’urgence.

Cet hébergement d’urgence doit lui permettre, dans des conditions d’accueil conformes à la dignité de la personne humaine, de bénéficier de prestations assurant le gîte, le couvert et l’hygiène, une première évaluation médicale, psychique et sociale, réalisée au sein de la structure d’hébergement ou, par convention, par des professionnels ou des organismes extérieurs et d’être orientée vers tout professionnel ou toute structure susceptibles de lui apporter l’aide justifiée par son état, notamment un centre d’hébergement et de réinsertion sociale, un hébergement de stabilisation, une pension de famille, un logement-foyer, un établissement pour personnes âgées dépendantes, un lit halte soins santé ou un service hospitalier. » Cf. : Article L345-2-2 du code l’action sociale et des familles modifié par la loi de mobilisation pour le logement du 25 mars 2009

• Rendre effectif le principe de continuité

« Toute personne accueillie dans une structure d’hébergement d’urgence doit pouvoir y demeurer, dès lors qu’elle le souhaite, jusqu’à ce qu’une orientation lui soit proposée. Cette orientation est effectuée vers une structure d’hébergement stable ou de soins ou vers un logement, adaptés à sa situation. » Cf. : Art 4 de la loi DALO codifié : art L.345-2-3 du Code de l’action sociale et des familles.

• Normes d’hébergement

• - Respect des normes du logement décent et du logement foyer (en matière de douches, sanitaires, surfaces, volume, ventilation, éclairage, isolation phonique et thermique). Le principe est celui de l’hébergement individualisé (chambre individuelle ou chambre double pour un couple, unité de vie pour une famille). Cf. : logement décent : décret n°2002-120 du 30 janvier 2002 (articles 2, 4, 5) et logement foyer : annexe III de l’arrêté du 10 juin 1996
• - Normes des établissements recevant du public : accessibilité aux personnes en situation de handicap et normes de sécurité : Cf. : Décret n°2006-555 du 17 mai 2006 relatif à l'accessibilité des établissements recevant du public, des installations ouvertes au public et des bâtiments d'habitation et modifiant le code de la construction et de l'habitation.

• Respect des dispositions de la loi du 2 janvier 2002 renovant l’action sociale et médico-sociale relatives aux droits des usagers

• - Remise de la charte des droits et libertés et du règlement de fonctionnement (L 311-4 et L311-9 du code de l’action sociale et des familles, articles R311-33 à R311-37 du CASF)
• - Remise du contrat de séjour ou contrat de résidence (L 312-1 du code de l’action sociale et des familles)
• - Information sur les procédures de défense et de recours (saisine de la personne qualifiée ; saisine du représentant du médiateur de la République dans le cadre du protocole national entre le Secrétariat chargé de l’urbanisme et du logement et le Médiateur de la République)
• - Remise du Règlement de fonctionnement

• Non séparation des membres d’une même famille

• - article 134 de la loi d’orientation relative à la lutte contre les exclusions de 1998

. Participation financière des hébergés à leurs frais d’hébergement

- art L.345-1 et R. 345-7 du Code de l’action sociale et des familles

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• Principe d’individualisation de l’espace

• - A appliquer dans tous les projets d’humanisation ou de réhabilitation ;
• - Dans l’attente de la mise en œuvre du principe de la chambre individuelle, le principe de l’espace de vie individualisé requiert un aménagement intérieur susceptible de limiter la promiscuité (placard ou armoire dont la clé est remise à la personne, identification d’un espace personnel, cloisons amovibles ou claustras aveugles) ;
• - S’efforcer de recueillir l’accord de la personne sur leur compagnon ou compagne de chambre lorsqu’une chambre doit être partagée, en veillant au risque d’emprise ;
• - Principe de l’espace de vie individualisé : logement ou chambre individuelle (chambre double pour un couple, unité de vie pour une famille) qui n’interdit pas la possibilité d’un regroupement souhaité de deux personnes. Veiller toutefois au risque d’emprise.

• Assurer les conditions du confort ordinaire

Proposer des lieux :

• - accueillants, régulièrement réhabilités, repeints et décorés ;
• - avec une signalétique adaptée permettant aux personnes accueillies de se repérer dans les locaux ;
• - avec un niveau d’isolation thermique et phonique respectueux du confort (locaux d’hébergement/de logement) ;
• - Privilégiant le fonctionnement en petites unités de vie ;
• - accessibles facilement et/ou situé à proximité des services publics et des commerces (moyens de transport).

Assurer un entretien régulier :

• - assurer une vigilance constante dans le champ de la propreté des lieux, du bon état et de l’entretien des équipements qui doivent faire l’objet de contrôles systématiques selon une fréquence définie ;
• - Entretenir et renouveler régulièrement la literie ;
• - Fournir les draps et les changer selon une fréquence définie, possibilité d’entretenir le linge ;
• - Mettre à disposition des packs de literie individuels.

• Assurer des conditions d’hébergement proches d’un « chez soi »

Occupation/appropriation de l’espace privatif :

• - Dispositions entérinant le caractère privatif de la chambre/logement : l’usager possède sa clé ; les professionnels n’y pénètrent pas en son absence ; les personnels frappent et attendent avant de rentrer dans les chambres ; signe de reconnaissance apposé sur la porte de la chambre/logement ;
• - donner la possibilité de créer son univers propre (ou personnaliser son univers) : photos, décoration, objets personnels (en fonction des contraintes d’espace, d’entretien et de sécurité) ;
• - Prévoir, dans chaque chambre, un espace de rangement sécurisé pour les affaires personnelles.

Modalités de fonctionnement :

• - Privilégier l’hébergement dans le diffus, tout en prévoyant des espaces collectifs afin de favoriser le lien social et tenir compte des capacités d’autonomie des personnes accueillies ;
• - Entrer et sortir librement, dans le respect des heures d’ouverture ;
• - Possibilité d’occuper l’hébergement nuit et jour ;
• - Reconnaître un droit de visite : les visites ne sont limitées que par les obligations liées au respect d’autrui et aux conditions de voisinage (bruit), sauf autre disposition prévue dans le projet personnalisé, les noms et qualité des visiteurs ne sont pas demandés ;
• - Reconnaître le droit de visite des enfants de l’usager : organisation d’un lieu, le cas échéant d’un espace d’hébergement spécifique (unité de vie) ;
• - Aménager des possibilités d’accueil permettant aux usagers d’être hébergés en compagnie de leurs animaux domestiques.

Respecter la sphère privée et la confidentialité :

• - isolation phonique, permettant le respect du confort et de l’intimité.

• Garantir la sécurité et la protection des personnes

• - Assurer la sécurité, y compris la nuit ;
• - Garantir une vigilance particulière à la protection des plus vulnérables (enfants, femmes victimes de violence, personnes plus âgées, personnes souffrant d’un handicap) ;
• - Elaborer et formaliser des procédures visant la sécurité des personnes, s’assurer de la connaissance par les intervenants et les usagers de ces procédures ;
• - Mettre en place des partenariats avec les services de police et de gendarmerie de proximité ;
• - Prévenir la maltraitance et développer une démarche de bientraitance : identification des incidents, protocole de signalement, mettre en place des outils de prévention de la maltraitance.

• Garantir la régulation de la vie collective

• - Donner la possibilité à l’usager d’être entendu et de se faire assister ;
• - Formaliser les procédures de respect du règlement de fonctionnement et du contrat de séjour avec les personnes accueillies et les porter à la connaissance de tous ;
• - Informer les personnes accueillies des modalités et des recours en cas de désaccord : affichage de la procédure de défense et de recours, entretien individualisé, registre, recueil des doléances.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS

Personnel formé à la gestion des conflits, des tensions et de la violence pour assurer la régulation et le respect des règles de la vie collective. Personnel formé à la bientraitance.

C- AIDER MATERIELLEMENT ET/OU FINANCIEREMENT

D- PROCURER UN ACCES A L’HYGIENE ET/ OU A DES SOINS IMMEDIATS

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

• Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Décret n°2006-555 du 17 mai 2006 relatif à l'accessibilité des établissements recevant du public, des installations ouvertes au public et des bâtiments d'habitation et modifiant le code de la construction et de l'habitation.

• assurer une prise en charge psychiatrique adaptee pour les personnes a la rue

Interventions des équipes mobiles spécialisées en psychiatrie : circulaire du 23 novembre 2005 relative à la prise en charge des besoins en santé mentale des personnes en situation de précarité et d’exclusion et à la mise en œuvre d’équipes mobiles spécialisées en psychiatrie (cahier des charges)

• assurer une repartition territoriale adaptee aux besoins de l’offre de soins et des actions de prevention en matiere de sante a l’egard des personnes en situation de precarite

Dispositif des programmes régionaux d'accès à la prévention et aux soins (PRAPS) : prévus initialement par l’article 71 de la loi du 29 juillet 1998 d’orientation relative à la lutte contre les exclusions, les PRAPS visent à protéger les personnes qui vivent dans une situation précaire et qui connaissent des difficultés d’accès aux services sociaux et de santé.

Circulaire du 7 décembre 2007 relative au programme régional d’accès à la prévention et aux soins des personnes les plus démunies (PRAPS).

Article L. 6112-6 du Code de la santé publique : dans le cadre des programmes régionaux pour l'accès à la prévention et aux soins des personnes démunies (PRAPS), les établissements de santé assurant une ou plusieurs des missions de service public mettent en place des permanences d'accès aux soins de santé (PASS), qui comprennent notamment des permanences d'orthogénie, adaptées aux personnes en situation de précarité, visant à faciliter leur accès au système de santé, et à les accompagner dans les démarches nécessaires à la reconnaissance de leurs droits. Ils concluent avec l'Etat des conventions prévoyant, en cas de nécessité, la prise en charge des consultations externes, des actes diagnostiques et thérapeutiques ainsi que des traitements qui sont délivrés gratuitement à ces personnes.

Démarche territorialisée de l'accès à la prévention et aux soins : ateliers santé ville dans le cadre de la programmation régionale des PRAPS.

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• Favoriser le lien social

• - Organiser les locaux de manière à disposer d’un coin accueil pour les bénéficiaires
• - Assurer la possibilité d’une orientation vers un accompagnement social.

Organiser les modalités de réponses apportées par les équipes aux besoins primaires des personnes et préserver leur intégrité physique ;

• Assurer le respect de la dignité et de l’intimité des personnes

• - Adapter les équipements de manière à protéger les personnes du regard des autres,
• - Mettre à disposition des toilettes (Groupe de travail associatif)
• - Eviter les injonctions en matière d’hygiène
• - Disposer de lieux propres, régulièrement repeints, respectant des normes d’espace, de ventilation et de volume, offrant un cadre convivial
• - S’assurer de la qualité des aides proposées (propreté des vêtements et autres produits distribués)
• - Accepter le libre choix des personnes
• - Adapter le fonctionnement aux réalités de vie des personnes sans abri ou mal logées (horaires, souplesse de la durée pendant laquelle la personne peut laisser ses affaires (CCPA),…)

• Assurer la complémentarité entre l’intervention sociale et l’intervention santé à l’égard des personnes en situation de précarité

• - S’articuler, dans les actions menées, avec les équipes mobiles de psychiatrie chargées de favoriser l’accès aux soins et la prise en charge des publics en situation de précarité et d’exclusion ;
• - S’articuler avec des interventions de personnels de santé par le biais de vacations ;
• - Elaborer et diffuser une liste à jour des partenaires médicaux pour favoriser l’orientation.

• ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS

• - Intervenants formés à l’accueil et à l’écoute,
• - Disponibilité, sens de la communication,
• - Disponibilité, sens de la communication des personnels,
• - Formation de professionnels de santé aux problématiques des personnes en grande exclusion.

E- ALLER VERS

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

Art. D.348 du Code de l’action sociale et des familles :

Dans chaque département il est mis en œuvre un « dispositif de veille sociale » qui comprend :

• - (…)
• - et, selon les besoins du département, une ou plusieurs équipes mobiles chargées d’aller au contact des personnes sans abri
• - (…)
• - (…)

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• Garantir une intervention sur l’ensemble du territoire

• - Nombre d’équipes et personnels suffisants pour assurer un réel maillage territorial, possibilité d’intervention dans les plus grosses agglomérations mais aussi possibilités d’interventions dans le rural (habitat de fortune, cabane, caravane) et régularité de l’intervention ;
• - Adaptation des moyens humains aux aléas climatiques (canicule, grands froid) ;
• - Articulation avec les services de Samu, pompiers, gendarmerie, police secours.

• Garantir une prise en charge qualifiée

• - Capacité des intervenants à opérer un premier diagnostic adapté de la situation ;
• - Connaissance des intervenants du protocole grand froid (lien avec les urgences sanitaires) (circulaires hivernales) ;
• - Possibilité de développer des expérimentations d’équipes mobiles mixtes (experts du vécu, travailleurs sociaux, bénévoles).

• Garantir une offre de solution adaptée

• - Capacité des intervenants à proposer un hébergement et à le rendre effectif ; mise en lien avec les autres services du dispositif AHI ;
• - Participation des équipes à la coordination sur un même territoire.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS

• - Equipes d’intervenants salariés et bénévoles formés à la spécificité de cette approche ;
• - Equipes si possible pluridisciplinaires ;
• - Intervenants salariés et bénévoles qualifiés dans la relation d’aide : au-delà de l’intervention en urgence, construction d’une relation d’aide parfois au long cours pour parvenir à une sortie de la rue dans des conditions acceptées et souhaitées par la personne ;
• - Pour les bénévoles : fiches de mission, charte des bénévoles, formation, cahier de coordination.

F- ACCUEILLIR

G- INFORMER

H- ECOUTER / SOUTENIR

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

• Assurer une coordination territoriale de l’accueil

Article L345-2 du code de l’action sociale et des familles

« Dans chaque département est mis en place, sous l'autorité du représentant de l'Etat, un dispositif

de veille sociale chargé d'accueillir les personnes sans abri ou en détresse […] »

• Garantir la continuité de service

Article L345-2 du code de l’action sociale et des familles

Ce dispositif fonctionne sans interruption et peut être saisi par toute personne, organisme ou collectivité.

• Organiser un dispositif de veille sociale

« Art.D. 345-8.du CASF : Le dispositif de veille sociale comprend un service d’appels téléphoniques pour les sans-abri dénommé “ 115 ”. En outre, il comprend selon les besoins du département, identifiés par le préfet :

« 1° Un ou des accueils de jour ;

« 2° Une ou des équipes mobiles chargées d’aller au contact des personnes sans abri ;

« 3° Un ou des services d’accueil et d’orientation (SAO).

« Ces services fonctionnent de manière coordonnée sous l’autorité du préfet du département, dans le cadre de conventions qui précisent l’activité de chaque service, son mode de financement et les indicateurs d’évaluation de son action. »

Numéro d’appel d’urgence 115

Circulaire du 30 mai 1997 : Apporter par voie téléphonique, sur chaque département, à tout moment et sans délai, une première écoute attentive et humaine.

• Accessibilité des personnes en situation de handicap

Décret n°2006-555 du 17 mai 2006 relatif à l'accessibilité des établissements recevant du public, des installations ouvertes au public et des bâtiments d'habitation et modifiant le code de la construction et de l'habitation.

• Admission en structure d’hébergement

• - article L.311-4

Afin de garantir l'exercice effectif des droits mentionnés à l'article L. 311-3 et notamment de prévenir tout risque de maltraitance, lors de son accueil dans un établissement ou dans un service social ou médico-social, il est remis à la personne ou à son représentant légal un livret d'accueil auquel sont annexés :

• a) Une charte des droits et libertés de la personne accueillie, arrêtée par les ministres compétents après consultation de la section sociale du Comité national de l'organisation sanitaire et sociale mentionné à l'article L. 6121-7 du code de la santé publique ;
• b) Le règlement de fonctionnement défini à l'article L. 311-7.

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• Garantir un acces continu a l’accueil, l’ecoute et l’information

• - Assurer une accessibilité au numéro d’appel d’urgence 115 :
• - Assurer 365 jours par an, 24h sur 24h, une réponse téléphonique par une coordination entre les acteurs ;
• - Dédier des moyens humains et matériels adaptés à l’activité ;
• - Réduire le plus possible le délai d’attente
• - Adapter le fonctionnement des dispositifs aux fluctuations structurelles et conjoncturelles des besoins afin de proposer une réponse en temps réel :
• - Adapter les moyens techniques et humains au flux des sollicitations,
• - Renforcer les moyens en période d’affluence.
• - Proposer sur chaque bassin de vie des lieux d’accueil physique aisément accessibles (notamment des SIAO et des lieux d’accueil de jour):
• - larges plages horaires,
• - adaptés aux besoins des personnes,
• - coordonnés avec les autres dispositifs AHI du territoire.

• GARANTIR LA CONFIDENTIALITE DES ECHANGES

• - Mettre en place une organisation qui garantisse que les échanges relevant de la sphère privée ne soient pas divulgués ;
• - Précaution prise par les professionnels pour ne pas être entendu dans les échanges oraux concernant une personne accueillie ;
• - Possibilité pour les personnes qui le désirent de garder l’anonymat ;
• - Les intervenants connaissent les règles de confidentialité.

• RESPECTER LA DIGNITE DES PERSONNES ET FAVORISER L’INSTAURATION D’UN LIEN DE CONFIANCE

• - Assurer une réponse attentive et humaine ; proscription des répondeurs ;
• - Proposer des espaces/lieux à bas seuil d’exigences ;
• - Espaces offrant la surface, le confort et la convivialité nécessaires pour accueillir un public mouvant, en grande difficulté sociale ;
• - Espaces permettant de préserver la sécurité et l’intégrité des personnes accueillies ;
• - Lieux favorisant la libération de la parole ;
• - Les intervenants aident l’usager à exprimer et formuler sa ou ses demandes sans a priori et sans discrimination ;
• - Possibilité d’assurer un suivi social ;
• - Proposer une information ciblée et pertinente par des intervenants ayant une bonne connaissance des caractéristiques du dispositif et des ressources mobilisables par les personnels.

• ASSURER UN ACCUEIL, UNE ADMISSION DANS DES CONDITIONS BIENTRAITANTES

• - Au moins une personne de l’équipe est dédiée à la fonction « accueil », il sera l’interlocuteur privilégié de la personne pendant la phase d’intégration ;
• - Formaliser une procédure d’accueil, de présentation du lieu/service, régulièrement actualisée : présentation des équipements, état des lieux, inventaire des biens personnels, règles d’occupation explicitées ;
• - Présenter à l’usager les conditions de son admission : durée initiale du séjour, possibilité d’un renouvellement, prestations, règlement de fonctionnement, conditions de participation financière ;
• - Concevoir les outils de la loi 2002-2 (livret d’accueil, charte des droits et liberté, règlement de fonctionnement) et les procédures d’admission simples, facilement compris par toute personne accueillie (traduction, pictogramme…), et accueillant ;
• - Associer des personnes accueillies à l’accueil du nouvel usager pour aider le nouvel arrivant dans l’appropriation des repères spatio-temporel inhérents à la structure.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS

• - Intervenants formés à l’accueil et à l’écoute,
• - Intervenants disposant d’une bonne connaissance des ressources disponibles dans l’environnement,
• - Présence de traducteurs,
• - Disponibilité, sens de la communication.

I- EVALUER ET PROPOSER/ORIENTER VERS UNE SOLUTION IMMEDIATE J- DIAGNOSTIQUER ET PROPOSER / ORIENTER VERS UNE SOLUTION ADAPTEE OU PROCEDER A UNE REORIENTATION

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

Territorialisation

Article L345-2 du code de l’action sociale et des familles « Dans chaque département est mis en place, sous l'autorité du représentant de l'Etat, un dispositif de veille sociale chargé […] de procéder à une première évaluation de leur situation médicale, psychique et sociale et de les orienter vers les structures ou services qu’appellent leur état ».

Continuité de service

Article L345-2 du code de l’action sociale et des familles

Ce dispositif fonctionne sans interruption et peut être saisi par toute personne, organisme ou

collectivité.

Service intégré de l’accueil et de l’orientation : circulaire du 8 avril 2010 définissant les objectifs et principes d’organisation des SIAO

Régulation / mutualisation de l’attribution des places d’hébergement : les établissements mentionnés au 8è du I de l’article L.312-1 du code de l’action sociale et des familles informent de leurs places vacantes le représentant de l’Etat qui répartit en conséquence les personnes accueillies.

Admission en structure d’hébergement :

• - article R.345-4

« La décision d'accueillir, à sa demande, une personne ou une famille est prononcée par le responsable du centre d'hébergement et de réinsertion sociale désigné à l'administration. La décision tient compte de la capacité du centre, des catégories de personnes qu'il est habilité à recevoir ainsi que des activités d'insertion qu'il est habilité à mettre en œuvre et qui sont mentionnées dans la convention citée à l'article R. 345-1. Elle est prise pour une durée déterminée, après évaluation de la situation de la personne ou de la famille. La situation de la personne et de la famille accueillie fait l'objet d'un bilan au moins tous les six mois. » Article L345-2-2 du CASF

Assurer une orientation adaptée

Créé par Loi n°2009-323 du 25 mars 2009 - art. 73

Toute personne sans abri en situation de détresse médicale, psychique et sociale a accès, à tout moment, à un dispositif d'hébergement d'urgence.

Cet hébergement d'urgence doit lui permettre, dans des conditions d'accueil conformes à la dignité de la personne humaine, de bénéficier de prestations assurant le gîte, le couvert et l'hygiène, une première évaluation médicale, psychique et sociale, réalisée au sein de la structure d'hébergement ou, par convention, par des professionnels ou des organismes extérieurs et d'être orientée vers tout professionnel ou toute structure susceptibles de lui apporter l'aide justifiée par son état, notamment un centre d'hébergement et de réinsertion sociale, un hébergement de stabilisation, une pension de famille, un logement-foyer, un établissement pour personnes âgées dépendantes, un lit halte soins santé ou un service hospitalier.

Article L311-9 du CASF

Modifié par Loi n°2009-323 du 25 mars 2009 - art. 69

En vue d'assurer le respect du droit à une vie familiale des membres des familles accueillies dans les établissements ou services mentionnés aux 1°, 8° et 13° du I de l'article L. 312-1, ces établissements ou services doivent rechercher une solution évitant la séparation de ces personnes ou, si une telle solution ne peut être trouvée, établir, de concert avec les personnes accueillies, un projet propre à permettre leur réunion dans les plus brefs délais, et assurer le suivi de ce projet jusqu'à ce qu'il aboutisse.

Dans ce but, chaque plan départemental d'accueil, d'hébergement et d'insertion des personnes sans domicile évalue les besoins en accueil familial du département et prévoit les moyens pour y répondre.

Procédure de recours :

Le recours amiable devant la commission départementale de médiation : art 7 de la loi DALO devenu L.441-23 du Code de la Construction et de l’Habitat ; Le recours contentieux devant la juridiction administrative, art 9 de la loi DALO codifié L.441-2-3-1 du CCH

Accès aux données individuelles :

Les bénéficiaires ont un droit d’accès permanent aux données d’ordre individuel les concernant et de rectification - La loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• PROPOSER A TOUTE PERSONNE UNE EVALUATION / DIAGNOSTIC GLOBAL DE SA SITUATION

Afin de proposer à la personne l’orientation la mieux adaptée à sa situation, il est indispensable de prendre en compte l’ensemble de ses problématiques (familiale, sociale, sanitaire, professionnelle, administrative…) :

• - Associer les usagers à l’évaluation/diagnostic
• - Garantir un diagnostic approfondi et pluridisciplinaire (bilan de compétences, bilan de santé,…)
• - Utiliser des grilles d’évaluation/diagnostic communes élaborées conjointement par des professionnels des champs AHI, hors AHI et des usagers
• - Aller au devant des personnes prises en charge dans des institutions (hôpital, prison,…), y compris physiquement, pour prévenir les risques de mise à la rue

• PROPOSER A TOUTE PERSONNE UNE ORIENTATION ADAPTEE A SA SITUATION

A partir du l’évaluation/diagnostic global, proposer l’orientation la mieux adaptée en :

• - Assurer la lisibilité sur l’offre d’hébergement ou de logement disponible sur chaque territoire par une information régulière des places disponible et des procédures mutualisées d’attribution ;
• - Offrir la possibilité aux personnes demandeuses d’être entendues par l’instance collégiale de la décision d’orientation ;
• - Informer la personne, par écrit ou lors d’un entretien, de la proposition d’orientation qui lui
• - Mettre à sa disposition des documents présentant le lieu d’orientation ;
• - Expliquer aux personnes dont la demande n’a pas été satisfaite les raisons de la décision, et les informer sur les voies de recours, en leur proposant une autre solution.

• ASSURER LA CONFIDENTIALITE

• - Des échanges : proposer des lieux chaleureux, avec une isolation phonique.
• - Des données :
• - par le recours à un logiciel, outil de travail pour les intervenants, garantissant l’anonymisation du traitement statistique des données collectées ;
• - par une information communiquée oralement et faisant l’objet d’une note d’information affichée sur l’accès aux données individuelles et aux possibilités de rectification.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS

Personnels professionnels du travail social formés capables d’assurer un premier diagnostic, une analyse des besoins de la personne et d’identifier la réponse à apporter

Personnels disposant d’une bonne connaissance des ressources possibles dans l’environnement

Disponibilité, sens de la communication.

K- FAIRE EMERGER ET / OU ELABORER UN PROJET DE VIE

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

• Co-construire le projet individualise entre la personne accueillie et l’etablissement

Loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale :

• - Participation directe de la personne aidée à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement la concernant
• - Information de l’usager sur son droit à faire évoluer le projet, sur les conditions de son renouvellement (loi du 2 janvier 2002)

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• Faire renaître la confiance

• - Faire renaître la confiance en soi-même, dans les autres et les institutions ;
• - Faire émerger chez les personnes la conscience de leur corps, de leur santé et l’envie d’en prendre soin ;
• - Prendre en compte le stress des personnes vivant dans la grande précarité (activités, ateliers travaillant sur le corps, relaxation).

• Adapter l’implication des personnes à leurs compétences

• - Définir un premier niveau d’engagement avec la présentation et signature du contrat de séjour : respect des règles de fonctionnement, participation à des tâches collectives ou, dans le cadre d’un logement dans le diffus, respect du voisinage ;
• - Réapprendre des codes.

• Repérer et valoriser les potentialités

• - Identifier les savoir- être et les savoir-faire Lors des entretiens individuels, dans les récits de vie, dans le cadre de groupes d’expression ou à l’occasion d’activités,
• - Redécouvrir les goûts, les acquis, la personnalité ;
• - Amener les personnes à se projeter à nouveau dans l’avenir : briser le repli sur soi, maîtriser des situations anxiogènes, s’exprimer en public (groupes d’expression, jeux de rôles) ;
• - Valoriser les efforts faits et les progrès réalisés (pédagogie de la réussite).

• Faire émerger un projet

• - Respecter le rythme de la personne, lui donner le temps nécessaire ;
• - Se placer dans la perspective du logement d’abord mais garantir le maintien d’un soutien, si nécessaire ;
• - Mettre en place des objectifs atteignables définis en commun en matière de :
• - santé, d’hygiène de vie, de socialisation et de participation à des activités collectives (phase de stabilisation),
• - formation, d’emploi et/ou d’accès au logement (contrat d’insertion).

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS DES INTERVENANTS

• - Intervenants salariés et bénévoles formés à la prise en compte des difficultés des personnes sortant de la rue qui ont besoin de se poser, de reprendre des forces avant de s’engager dans un projet.
• - Intervenants salariés et bénévoles formés aux allers-retours, au caractère souvent discontinu d’une sortie de la rue et d’une entrée dans le logement impliquant une rupture dans le mode de vie et les relations antérieurs. Ceci fonde le droit au recommencement.

L - DOMICILIER

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

• Personnes concernées

« Les bénéficiaires du droit à la domiciliation sont les personnes sans domicile stable » - article L.264-1 du code de l’action sociale et des familles

« Toute personne qui ne dispose pas d’une adresse lui permettant d’y recevoir ou d’y consulter son courrier de façon constante » - Circulaire du 25 février 2008 relative à la domiciliation des personnes sans domicile stable

• Dispositions spécifiques pour certains publics

• - Gens du voyage et ressortissants étrangers : circulaire du 25 février 2008
• - Personnes sous curatelle : article 108-3 du code civil
• - Personnes détenues : articles 30 et 13 de la loi pénitentiaire du 24 novembre 2009

• Prestations sociales légales, réglementaires, conventionnelles et les droits

Articles L264-1 et suivant du code de l’action sociale et des familles

La même domiciliation permet de justifier d’une adresse pour la délivrance d’un titre national d’identité, l’inscription sur les listes électorales, les demandes d’aide juridique, l’ouverture de droits aux prestations légales, réglementaires et conventionnelles et l’accès à des services essentiels tels que l’accès à un compte bancaire ou à une assurance légalement obligatoire - Loi du 5 mars 2007 relative au droit au logement opposable

- Agrément des organismes :

• - Généraliste : circulaire du 25 février 2008
• - Spécifique pour les demandeurs d’asile : décret du 30 juin 1946 modifié par la loi du 4 août 2004.
• - Spécifique pour l’aide médicale Etat : article L252-2 du code de l’action sociale et des familles
• - Modalités des agréments : décret n°54-883 du 2 septembre 1954 modifié, article L264-7 du CASF, circulaire du 27 septembre 2005 et circulaire du 25 février 2008.

- Obligation de la structure :

• - L’entretien lié à la demande d’élection de domiciliation : Article D264-2 du CASF

- Durée de l’élection de domicile et résiliation : circulaire du 25 février 2008

• - Obligations de la personne domiciliée :

o Retirer régulièrement son courrier - au moins tous les 3 mois : article D.624-3 du CASF

o Informer du changement de sa situation

o Respecter le règlement de domiciliation de la structure

- Pilotage et coordination territoriale :

• - articles L.264-1 et suivants du CASF (loi Dalo) visant à ce que chaque personne sans domicile stable puisse accéder à une domiciliation proche de son lieu de vie.
• - Cahiers des charges départementaux relatifs aux conditions de fonctionnement de la domiciliation : article L.264-14 du CASF : dans le cadre du dispositif de veille sociale « le préfet du département s’assure de la couverture des besoins sur l’ensemble du territoire et du bon fonctionnement du service en matière de domiciliation »

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• GARANTIR LA CONFIDENTIALITE DES ECHANGES ET L’INDIVIDUALISATION DE LA PRESTATION

• - Assurer la réception, le classement, le stockage et la distribution du courrier de manière individualisée : lieux et mobilier adaptés ;
• - Avoir des locaux chaleureux, confortables, avec une isolation phonique, spécifiquement dédiés à cette activité ;
• - Favoriser une bonne gestion de la réception et de la distribution du courrier à l’aide d’un matériel informatique/ bureautique ;
• - Formaliser et présenter aux personnes un règlement de domiciliation, précisant la durée de l’élection de domicile et les modalités de résiliation ;
• - Formaliser et faire connaître aux intervenants les procédures concernant la remise du courrier : s’assurer de l’identité de la personne, l’utilisation de procurations ;
• - Formaliser et faire connaître aux intervenants les procédures concernant la réception, la conservation du courrier et la résiliation de la domiciliation.

• FACILITER L’ACCES A CES SERVICES SUR LES TERRITOIRES

• - Permettre un accès de proximité et l’harmonisation des pratiques grâce à une organisation territoriale adaptée ;
• - Assurer une large information sur les modalités de fonctionnement du dispositif de domiciliation.

• ASSOCIER LES USAGERS A L’ORGANISATION ET L’EVALUATION DU SERVICE

• - Solliciter régulièrement l’avis des usagers sur le fonctionnement du service ;
• - Associer les usagers à l’élaboration ou l’évolution du règlement de domiciliation.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS DES INTERVENANTS

Intervenants formés à l’accueil et à l’écoute,

Capacité d’écoute, de dialogue, sens de l’organisation, maîtrise de soi,

Qualités de discrétion et de convivialité,

Formation des intervenants à l’utilisation des outils informatiques,

Traducteurs,

Connaissance des dispositifs sociaux généralistes ou spécialisés et des partenaires sur les territoires.

M- RENDRE LES DROITS EFFECTIFS

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

• Accéder aux droits fondamentaux de manière inconditionnelle sur l’ensemble du territoire

« La lutte contre la pauvreté et les exclusions (…) tend à garantir sur l’ensemble du territoire l’accès effectif de tous aux droits fondamentaux dans les domaines de l’emploi, du logement, de la protection de la santé, de la justice, de l’éducation, de la formation et de la culture, de la protection de la famille et de l’enfance » (article L 115-1 du CASF).

Par ailleurs, le dernier alinéa de l’article R345-4 du CASF précise que « Le CHRS fournit sans délai son appui aux personnes accueillies pour l’établissement de leurs droits sociaux, en particulier en matière de ressources et de couverture médicale ».

Le Code de l’action sociale et des familles établit la législation applicable en matière de droits des usagers accueillis dans l’ensemble des établissements sociaux et médico-sociaux. L’article L311-3 précise les droits et libertés individuelles.

• Mettre en œuvre les outils assurant l’effectivité des droits

Loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico sociale

Afin de garantir l’exercice effectif des droits, l’article L311-4 prévoit que soit remis à la personne accueillie le livret d’accueil, ainsi que la charte des droits et libertés de la personne accueillie, le règlement de fonctionnement et le contrat de séjour.

A cet égard, différentes sources juridiques doivent alimenter l’établissement des documents précités :

• - L’arrêté du 8 septembre 2003, dont l’annexe établit la charte des droits et libertés de la personne accueillie ;
• - Les articles R311-33 à R311-37 se référant au règlement de fonctionnement (qui précisent entre autres que le règlement doit être affiché dans les locaux et que l’obligation de sécurité des personnes) ;
• - L’article D311-0-1 portant sur le contrat de séjour ;
• - La circulaire n°138 DGAS du 24 mars 2004 relative à la mise en place du livret d’accueil.

L’article L311-5 prévoit la possibilité pour la personne accueillie de faire appel à une personne qualifiée en vue de l’aider à faire valoir ses droits.

Enfin, les articles L311-8 et D311-38 traitent du projet d’établissement ou de service, outils garants des droits des usagers.

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• Accompagner la personne pour qu’elle prenne conscience de ses droits et mobilise sa capacité à les exercer

• - Accompagner le contrat de séjour et tous les actes réalisés dans le cadre du suivi d’informations au préalable et au long du suivi, en personnalisant les outils de mise en œuvre effective du droit ;
• - Expliquer les démarches liées à l’état civil et à la citoyenneté ;
• - Mettre en lien avec les administrations et les services compétents et avec les référents spécialisés en matière de santé, d’emploi et de logement dans le dispositif AHI ;
• - Orienter vers les référents spécialisés en matière de droits des femmes, de vie familiale et de la protection de l’enfance ;
• - Aider à l’acquisition de la nationalité française ;
• - Orienter vers les services compétents en cas de manquement manifeste aux droits et libertés Individuelles ;
• - Informer sur la couverture médicale ;
• - Aider au remplissage des dossiers administratifs, d’inscription, formulaires etc. ;
• - Accompagner physique à des rendez-vous (médicaux, administratifs etc..) ;
• - Accompagner des personnes déboutées du droit d’asile : démarche pour tenter d’obtenir une régularisation et/ou engagement d’une démarche de retour au pays.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS DES INTERVENANTS

• - Intervenants capables d’informer sur les droits des usagers et de les orienter vers les services compétents quels que soient les droits à faire valoir, ainsi que vers les services compétents en cas de nécessité de recours à la justice ;
• - Intervenants ayant des connaissances minimum en matière de droits des femmes et de droit civil (séparations, divorce, familles) ;
• - Personnels chargés de l’accueil des usagers formés aux spécificités des publics accueillis ;
• - Chacun des membres du personnel des établissements et services est concerné par l’exercice effectif des droits, dans sa pratique et dans la discipline qui est la sienne (accueil, médical ou paramédical, social, pédagogique, artistique etc).
• - Traducteurs, y compris en langue des signes

N- SOUTENIR LA GESTION DE LA VIE QUOTIDIENNE

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

• PARTICIPATION FINANCIERE DES USAGERS

L’article R345-7 réglemente la participation financière des usagers à leur hébergement et leur entretien.

Il est complété par la circulaire DGAS n° 2002/388 du 11 juillet 2002 relative à la participation financière des personnes accueillies dans les CHRS à leurs frais d’hébergement et d’entretien. Elle apporte des précisions concernant les points suivants : barème permettant la fixation du montant de la participation, fixation par le Préfet du département du montant de la participation, versement de la participation financière, dispositions particulières applicables lorsque la personne ou la famille est concernée par un plan d’apurement des dettes ou le versement d’une pension alimentaire, situations ne donnant pas lieu à versement d’une participation. L’arrêté du 13 mars 2002 établit le barème servant de base à la fixation de la participation et fixe le minimum de ressources laissé à la disposition des personnes ou des familles après acquittement de leur participation.

• DISPOSITIONS SPECIFIQUES POUR CERTAINS PUBLICS

Accompagnement de la personne en matière sociale et budgétaire concernant les majeurs protégés : articles L271-1 à L271-8 ainsi que R271-1 à R271-3, D271-2 et D271-5 du CASF.

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• Permettre a la personne de maitriser tous les aspects financiers de la vie courante

• - Aider à la Gestion du budget :
• o Conseils pour mieux dépenser ;
• o Conseils pour hiérarchiser les actes courants de la vie quotidienne ;
• o Conseils en matière de consommation, de crédit, de jeux ;
• o Fourniture d’outils succincts de gestion du budget familial.
• - Aider à la gestion de la participation financière à l’hébergement :
• - Informer sur les prestations sociales, familiales, et les allocations auxquelles l’usager peut prétendre et l’orienter vers les services compétents;
• - , aider, le cas échéant, au montage de dossier de surendettement et orienter vers les services compétents;

• Permettre a la personne d’organiser sa vie domestique et personnelle

• - Développer des actions de prévention en matière de risques domestiques ;
• o Distribution de livrets pédagogiques ou de guides édités par les instituts et autres organisations de prévention ;
• o Information sur les situations potentiellement à risque dans un logement.
• - Instaurer des actions d’accompagnement dans l’organisation de l’accessibilité aux différents services de la vie courante : transports, garde d’enfants, école, loisirs par le biais de partenariats socioculturels ;

• Accompagner la personne vers une meilleure estime d’elle-meme

• - Travailler, au sein des structures, sur le bien-être et l’estime de soi ;
• - Mettre en place des groupes de parole et d’expression.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS DES INTERVENANTS

Intervenants qui ont une capacité à susciter chez les usagers la possibilité d’apporter sa contribution à la vie collective dans ses aspects matériels : tâches ménagères, préparation et service des repas, rangement, décoration, jardinage.

Intervenants spécialisés dans l’action sociale et familiale, ayant une connaissance des dispositifs relatifs aux minimas sociaux, aux prestations familiales et aux mesures d’accompagnement social personnalisé pouvant être parallèlement mises en place dans le cas de personnes protégées.

O- ACCOMPAGNER AU VIVRE ENSEMBLE

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

« L’ISIC (intervention sociale d’intérêt collectif) envisage les conditions d’existence d’une « population », sur un territoire déterminé ; elle se donne pour objectifs la prise en compte d’intérêts collectifs, entendus comme des facteurs susceptibles de faciliter la communication sociale des divers groupes, et par là d’aider à la maîtrise de la vie quotidienne, dans ses diverses dimensions » (rapport CSTS (conseil supérieur en travail social), 1998).

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• Mette en place un agencement des lieux qui favorise le vivre ensemble

• - Organiser les lieux avec des espaces modulables à usages multiples ;
• - Développer des espaces de convivialité de petite taille permettant aux personnes de se retrouver en petit groupe pour des activités ou du repos ;
• - Faciliter la mixité tout en permettant de s’isoler avec l’un ou l’autre.

• Permettre a la personne de beneficier de la dimension collective de l’accueil

• - Recueillir des habitudes de vie spécifiques de la personne à prendre en compte dans l’organisation collective : rythmes, modalités de la toilette, du lever, coucher, rituels personnels… ;
• - Évoquer les sujets sensibles, notamment par rapport au regard des autres usagers (sexualité, liens familiaux…) ou encore à la vie collective (habitudes de vie qui pourraient avoir des effets perturbateurs …) ;
• - Participer à la vie collective de l’établissement :
• o Sortir en groupe ;
• o Participer à la confection des repas, à l’entretien des locaux etc… ; o Participer à la vie de l’établissement, en instituant des échanges dans l’organisation des lieux et de la vie quotidienne, des règles de vie commune etc… ;
• - Organiser des moments de convivialité.

• Developper des actions en interne comme en externe favorisant la creation de lien social

• - (Ré)Apprendre des conduites sociales (valeurs, règles, comportements en groupe, avec le voisinage, l’employeur, présentation de soi) ;
• - Former, justifier /expliquer les règles imposées par la vie collective ;
• - Présenter dès l’admission les procédures de sanction prévues en cas de non-respect du règlement de fonctionnement et des possibilités de recours; rappel régulier des règles de fonctionnement ;
• - Sensibiliser aux notions d’égalité Homme-Femme ;
• - Mettre en place des moyens d’expression individuels et collectifs impliquant la direction, les équipes et l’usager ou son représentant pour tout problème concernant la mise en œuvre du règlement de fonctionnement ;
• - Développer des interventions en matière de respect de l’autre et de rappel des obligations et des devoirs (CHRS+) ;
• - Mettre en place un système permanent et de suivi des réclamations et des plaintes ; analyse et discussion systématique de ces plaintes par les professionnels et les usagers (Réf CHRS +) ;
• - Favoriser le maintien des liens des personnes avec leurs proches (possibilité d’espace et de temps dédié, règlement de fonctionnement adapté…) ;
• - Favoriser les actions qui développent les liens avec l’environnement, font connaître la structure aux « voisins » et font connaître aux personnes accueillies et aux professionnels la vie du voisinage ;
• - Inciter les personnes accueillies à participer à des réunions locales organisées pour mobiliser les initiatives des habitants ou régler les différents ;
• - Faciliter les déplacements pour permettre aux personnes accueillies d’accéder à l’ensemble des services et prestations organisés sur un bassin de vie ;
• - Développer les possibilités de relation de réciprocité entre les personnes accueillies ;
• - Informer les personnes accueillies des temps d’activités et de réunion en interne comme en externe ;
• - Veiller à la connaissance et au respect du droit dans les structures ;
• - Mettre en place des temps de formation et de sensibilisation pour les professionnels et les personnes accueillies sur la gestion de la violence ;
• - Développer la mutualisation des expériences et les échanges de pratiques entre les structures.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS DES INTERVENANTS

Personnels formés :

• - à la gestion des conflits et à la prévention des situations de violence ;
• - à mettre en place de groupes de parole ; organisation de débats ;
• - à organiser de moments festifs et de rupture du quotidien (sorties, spectacles, vacances), ainsi que des repas organisés et pris en commun, pique-niques
• - à développer l’information et l’éducation civique ; la connaissance de la société française ;
• - à mettre en œuvre des projets collectifs : animations, ateliers ;
• - à la dynamique de groupe et à un travail social de type communautaire.

Intervenants sociaux, de santé et bénévoles qualifiés pour apporter pour développer un travail social de type communautaire : formation à l’ISIC, mise en place d’ateliers d’activités manuelles, culturelles, rencontres et sorties.

P - FAVORISER LA PARTICIPATION DES USAGERS

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

LOI DU 2 JANVIER 2002, DECRET 2005-1367 DU 2 NOVEMBRE 2005

• Faire participer la personne accueillie à l’élaboration et la mise en œuvre de son projet

Article L 311-3 du code de l’Action sociale et des Familles : « L'exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne prise en charge par des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Dans le respect des dispositions législatives et réglementaires en vigueur, lui sont assurés : (…)

3° Une prise en charge et un accompagnement individualisé de qualité favorisant son développement, son autonomie et son insertion, adaptés à son âge et à ses besoins, respectant son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est apte à exprimer sa volonté et à participer à la décision. A défaut, le consentement de son représentant légal doit être recherché ; (…)

7°La participation directe ou avec l'aide de son représentant légal à la conception et à la mise en œuvre du projet d'accueil et d'accompagnement qui la concerne. »

• Faire participer les personnes à la vie et au fonctionnement des établissements

Article L 316-6 du Code de l'Action Sociale et des Familles : il est mis en place un Conseil de la

vie sociale "lorsque l'établissement ou le service assure un hébergement ou un accueil de jour continu".

L'organisation de l'élection des membres du CVS se fait selon les dispositions d'usage en matière d'élections : organisation de la "campagne électorale", élections à bulletins secrets. Les membres du Conseil sont élus pour une durée d'un an au moins et de trois ans au plus, renouvelable.

Le Président du Conseil est élu au scrutin secret et à la majorité des votants parmi les membres représentant les personnes accueillies.

Le directeur ou son représentant siège avec voix consultative.

Le CVS se réunit au moins trois fois par an.

D'autres formes d'expression et de participation des accueillis sont possibles :

• - groupes d'expression,
• - groupes projet,
• - enquêtes de satisfaction.

Le CVS donne son avis et peut faire des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l'établissement.

Le CVS est obligatoirement consulté sur l'élaboration et la modification du règlement de fonctionnement et du projet d'établissement.

• Faire participer les personnes accueillies à l’élaboration et la mise en œuvre des politiques et dispositifs publiques qui les concernent

• - Circulaire n°DGAS/LCE 1A/2009/351 du 9 décembre 2009 relative à la planification territoriale de l’offre d’accueil, d’hébergement et d’insertion des personnes sans domicile, en liaison avec la politique d’accès au logement
• - Circulaire SIAO

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• Favoriser un positionnement du professionnel respectueux du droit des personnes

• - Le projet de service ou d’établissement est un outil garant des droits des usagers en ce sens qu’il définit des objectifs en matière de qualité des prestations et qu’il rend lisibles les modes d’organisation et de fonctionnement de la structure.
• - La personne accueillie n’est pas seulement un bénéficiaire, objet de soins ou de sollicitude, il devient un acteur de son propre projet. Il possède une certaine expertise sur sa propre situation et demeure un sujet de droit(s) qu’il s’agit de respecter. Le professionnel devient essentiellement un accompagnant, possédant une expertise spécifique. Ainsi le positionnement du professionnel doit refléter cette réalité.

• Co-construire le projet personnalisé

• - Adopter une posture d’alliance, supposant « un croisement des savoirs et des pratiques qui sans supprimer les statuts, permette à chacun une reconnaissance » ;
• - Le projet personnalisé est une démarche dynamique et co-construite ;
• - La co-construction du projet personnalisé est issue d’un dialogue régulier ;
• - Rechercher la participation la plus forte de la personne, en tenant compte de ses capacités d’expression et/ou d’élaboration intellectuel ;
• - Repérer et respecter le temps dont la personne a éventuellement besoin pour se poser et entamer un dialogue avec les professionnels ;
• - Permettre à la personne d’alterner temps d’échanges avec les professionnels et temps de réflexion personnel afin de lui permettre de se forger une opinion ;
• - Intégrer et respecter les habitudes de vie ;
• - La personne participe aux temps de suivi de son projet personnalisé ;
• - Mettre en œuvre une organisation dans l’espace et dans le temps favorisant l’expression des personnes ;
• - Evaluation conjointe du projet personnalisé par la personne elle-même, les professionnels, les partenaires et selon les souhaits de la personne associer ses proches.

• Permettre aux personnes accueillies de devenir acteurs des établissements

• - Susciter, au sein de l’institution, une volonté de favoriser la participation des usagers, notamment à l’aide une réflexion générale de l'équipe ;
• - Inscrire la démarche dans la durée par delà les aléas qui peuvent à un moment ou un autre affecter le bon fonctionnement du dispositif ;
• - Mettre en place les quatre formes organisationnelles d'expression et de participation : CVS, groupes de participation, groupes projet et enquêtes de satisfaction ;
• - Accompagner les acteurs dans la mise en place des outils ;
• - Mettre à disposition les moyens matériels et techniques favorisant les capacités d’expression, notamment pour le fonctionnement du CVS, voire la constitution d’une ligne budgétaire ;
• - Impliquer et faire participer des parents à l’organisation et à l’animation des actions en faveur de la petite enfance ;
• - Accompagner et former si nécessaire les personnes accueillies à la fonction représentative ;
• - Rappeler le droit pour l’usager de ne pas participer, l'expression et la participation ne relevant en aucun cas d'une injonction ;
• - Favoriser la convivialité ;
• - Favoriser les temps de rencontre entre les CVS.

• Le Conseil de la Vie Sociale

• - Accompagner les résidents dans la compréhension et la mise en œuvre de la démarche de participation représentative (information ; organisation de la "campagne électorale", élections à bulletins secrets,…
• - Soutenir les représentants des usagers dans leur fonction représentative pour garantir un fonctionnement démocratique ;
• - Organiser la représentation : panneau d'affichage, publicité du calendrier des réunions du Conseil, réunions préparatoires, préparation des ordres du jour ;
• - Elaborer et diffuser régulièrement les compte rendus du CVS ; soutien éventuel d'un « salarié ressources » ; s'assurer de la compréhension des écrits par les résidents ;
• - Assurer le suivi des conclusions des débats ;
• - Expliciter la prise en compte ou non des avis des usagers ;
• - Revoir régulièrement le contenu du règlement de fonctionnement ;
• - Confronter les pratiques participatives de l'établissement à celles d'autres institutions et professionnels ;
• - Ouvrir le CVS à des partenaires extérieurs, échanges d'expériences inter établissements.

• Les groupes d'expression, complémentaires du CVS

• - Organiser leur tenue : préparation de l'ordre du jour, définition d'une fréquence des réunions, taille réduite du groupe, organisation de la prise de parole, organisation de débats thématiques avec des intervenants extérieurs ;
• - Rendre clair le mode de décision après concertation ;
• - Permettre l'expression des conflits liés à la vie en groupe en évitant l'expression des conflits personnels ;
• - Apporter des réponses précises aux questions posées ;
• - Rencontrer les élus.

• Les groupes projet ou groupes d'initiative

• - Organiser le recueil des propositions d'activités ;
• - Privilégier des activités ouvertes sur l'extérieur ;
• - Favoriser les pratiques d'auto organisation ;
• - Accorder des moyens matériels de fonctionnement.

• Dispositifs de recueil d'opinions

• - Cibler les questions sur des aspects pratiques et concrets liés à des prestations identifiables ;
• - Lire les questionnaires ; intégrer aux questionnaires des questions ouvertes ;
• - Garantir l'anonymat des réponses ;
• - Accompagner si besoin la démarche de réponse ;
• - Assurer le retour d'informations ;
• - Apporter des réponses concrètes aux problèmes posés.

• ASSOCIER LES PERSONNES A L’ELABORATION ET LA CONSTRUCTION DES POLITIQUES PUBLIQUES

• - Former les personnes accueillies à la représentation dans des instances territoriales ;
• - Sensibiliser les partenaires à la participation des personnes accueillies ;
• - Organiser la participation aux réunions de ces instances (diffusion, explicitation de l’information, vigilance sur l’adaptation de la parole, prendre du temps en amont et en aval pour la préparation de cette participation dans les établissements) ;
• - Soutenir et accompagner les personnes accueillies dans ces instances ;
• - Contribuer à l’échelon des territoires à une organisation structurée de la représentation des personnes accueillies ;
• - Faciliter les déplacements.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS DES INTERVENANTS

Personnels salariés et bénévoles formés à la posture d’alliance, aux techniques d’animation Co-formation entre personnes accueillies et salariés sur :

• - la représentativité
• - La prise de parole
• - La citoyenneté
• - La participation.

Compétences nouvelles inscrites dans les fiches de poste de l'ensemble du personnel

Q- ACCOMPAGNER VERS L’AUTONOMIE EN PRENANT EN COMPTE LA PERSONNE DANS TOUTES SES DIMENSIONS

NORMES ET DISPOSITIONS JURIDIQUES EXISTANTES

• - Accompagnement individualisé de qualité : article L.311-3 du code de l’action sociale et des familles

L'exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne prise en charge par des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Dans le respect des dispositions législatives et réglementaires en vigueur, lui sont assurés :

[…]

3° Une prise en charge et un accompagnement individualisé de qualité favorisant son développement, son autonomie et son insertion, adaptés à son âge et à ses besoins, respectant son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est apte à exprimer sa volonté et à participer à la décision. A défaut, le consentement de son représentant légal doit être recherché ;

4° La confidentialité des informations la concernant ;

5° L'accès à toute information ou document relatif à sa prise en charge, sauf dispositions législatives contraires ;

[…]

7° La participation directe ou avec l'aide de son représentant légal à la conception et à la mise en œuvre du projet d'accueil et d'accompagnement qui la concerne.

Article L345-2-3

Créé par LOI n°2009-323 du 25 mars 2009 - art. 73

Toute personne accueillie dans une structure d'hébergement d'urgence doit pouvoir y bénéficier d'un accompagnement personnalisé et y demeurer, dès lors qu'elle le souhaite, jusqu'à ce qu'une orientation lui soit proposée. Cette orientation est effectuée vers une structure d'hébergement stable ou de soins, ou vers un logement, adaptés à sa situation.

• - Formaliser les conditions du séjour et de l’accompagnement des usagers :
• - Contrat de séjour : article D311 du code de l’action sociale et des familles
• - Document individualisé de prise en charge
• - Droit de l’usager à consulter son dossier pendant et après son séjour (dossier conservé par la structure au moins durant deux ans)
• - Droit à la confidentialité des informations concernant les personnes prises en charge en établissement ou service social et médico-social : article L.311-3 du code de l’action sociale et des familles
• - Article L.311-3 sur l’exercice des droits et libertés individuels
• - Secret professionnel et secret partage :
• - Article 226-13 du code pénal
• - References aux conditions d’exercice du travail social :
• - Formation des travailleurs sociaux : articles L.451-1 à 451-4 du code de l’action sociale et des familles
• - Déontologie : référence des professionnels du travail social
• - Aspects législatifs et règlementaires sur l’accueil d’enfants :
• - Guide pratique de l’accueil de la petite enfance – Ministère de la santé et des solidarités -
• - Accompagnement vers l’emploi :
• - Définition des missions de l’adaptation à la vie active – Article R.345-3 et R.345-4

• Assurer la complementarité entre l’intervention sociale et l’intervention sanitaire à l’égard des personnes en situation de précarité

Les Lits halte soins santé (LHSS) sont des structures médico-sociales visées au 9° du I de l’article L. 312-1 du Code de l’action sociale et des familles, offrant un accompagnement médico-social temporaire à des personnes sans domicile qui ont besoin de soins.

Textes réglementaires relatifs aux LHSS : articles D. 312-176-1 et suivants du Code de l’action sociale et des familles

Offre de lits de soins (« Lits halte soins santé », « Lits d’accueil médicalisé ») pour des personnes ne nécessitant pas ou plus d’hospitalisation (Circulaire DGAS /sd1A /2006/47 du 7 février 2006 relative à l’appel à projet national en vue de la création de structures dénommées « lits halte soins santé »)

• Qualification des directeurs d’établissements :

• - Décret 2007-221 du 19 février 2007
• - Circulaire DGAS/ATTS/4D/2007/179 du 30 avril 2007

DISPOSITIONS QUALITATIVES

• Personnaliser la prise en charge

Adapter, en fonction de leur parcours et de leur degré d’autonomie, l’accompagnement au besoin de la personne ou de la famille en termes de :

• - durée, en poursuivant si besoin l’accompagnement social au-delà de l’accès effectif à certains droits (logement, emploi…),
• - intensité et réactivité,
• - rythme,
• - réalités de vie (présence d’un animal, famille ou isolé, femme enceintes…).

• Garantir la confidentialité Permettre l’effectivité du respect de la vie privée et de l’intimité des personnes (droits et libertés individuels) :

• - stricte inaccessibilité du dossier personnel aux autres usagers ;
• - précaution prise par les professionnels pour ne pas être entendu dans les échanges oraux concernant une personne accueillie ;
• - espaces dédiés pour les entretiens, avec une isolation phonique.

• GARANTIR LE SUIVI DU PARCOURS

• -Introduire le principe dit de « Référent personnel » afin de garantir le suivi du parcours de la personne vers l’autonomie, parcours qui, à chaque étape, doit être cohérent et adapté à sa situation, sans rupture de prise en charge, et y intégrant d’éventuels retours en arrière (droit au recommencement), et ce , jusqu'à une insertion durable; Cette fonction est complémentaire de l’accompagnement « au quotidien » de la personne, notamment celle organisée au sein des structures.
• - Mobiliser l'ensemble des ressources du domaine AHI et faire le lien avec les autres dispositifs d'insertion pour assurer à la personne la réponse la plus adaptée possible Animer un réseau de professionnels et de structures à même de proposer les prises en charge (offre d’hébergement ou de formule de logement intermédiaire, accompagnement, accès aux droits, accès direct au logement avec ou sans accompagnement).
• - Contribuer à l’observation, et au repérage des manques de réponses adaptées soit quantitativement soit qualitativement, et concourir à l’évolution des réponses apportées. "

• Prendre en compte l’ensemble des difficultés de chaque personne de son admission à sa sortie et assurer la cohérence des interventions en lien avec le droit commun

Afin d’assurer un accompagnement personnalisé de qualité :

• - Désigner au sein de l’établissement un référent pour chaque usager :
• - qui articule accompagnement social et accompagnements spécifiques ;
• - qui coordonne les interventions de l’ensemble des professionnels de l’équipe pour assurer la mise en œuvre du projet de vie ;
• - Informer la personne du ou des professionnels désignés pour l’accompagner dans son parcours ;
• - Déterminer un nombre maximum de personnes ou familles suivies par intervenant social ;
• - Orienter l’usager vers le droit commun :
• - prendre appui sur des partenariats formalisés (conventions, protocoles) avec les services sociaux, les organismes de délivrance des documents administratifs et des prestations sociales, les partenaires de l’emploi, de logement, de la santé, de la justice, de la petite enfance, de l’éducation nationale, de la culture, du sport et des loisirs ;
• - favoriser la participation des partenaires aux réunions de synthèse concernant le suivi des personnes ou familles accompagnées ;
• - Développer le cas échéant des dispositifs adaptés aux problématiques des personnes au sein du secteur AHI dans la perspective d’une orientation vers les solutions de droit commun (vacations de personnels sanitaires et para-sanitaires dans les établissements, équipements petite enfance…).

• Favoriser l’inscription de la personne dans son environnement

Aider la personne à s’inscrire dans des activités renforçant son intégration dans la vie sociale :

• - favoriser des pratiques collectives telles que l’organisation de débats sur l’actualité, de réunions thématiques…
• - susciter l’implication des personnes accompagnées dans des activités diverses (sports, activités culturelles et associatives, vacances…) et accompagner, le cas échéant, cette implication.

• Permettre à la personne d’être actrice de son projet

Favoriser et soutenir la participation des personnes à la mise en œuvre de leur projet :

• - Définir l’objectif et en élaborant le contenu de l’accompagnement avec l’usager ;
• - Associer et informer la personne accueillie (et/ou sa famille, son représentant) à toute les étapes de son accompagnement ;
• - Evaluer les objectifs de l’accompagnement conjointement avec la personne (et/ou sa famille, son représentant), selon des indicateurs, un calendrier et des modalités de suivi déterminés en commun ;
• - Permettre à l’usager de demander la révision de son projet individuel au cours de la prise en charge ;
• - Donner accès aux usagers à leur dossier à tout moment et leur donner un exemplaire de leur dossier à la fin de la prise en charge s’ils le souhaitent ;
• - Vérifier que les informations figurant au dossier ont été validées par les personnes accompagnées.

• Assurer la bientraitance des personnes accompagnées

Permettre le respect de l’intégrité morale et physique des personnes accompagnées et favoriser la qualité de la relation avec l’équipe des professionnels par :

• - La connaissance et le respect par les professionnels des principaux droits et libertés des personnes accueillies ;
• - La mise en place de supervision, de temps d’échanges entre salariés, de formations spécifiques garantissant à l’usager un travail de prévention des maltraitances institutionnelles possibles ;
• - Un système d’enregistrement permanent et de suivi des réclamations et des plaintes, systématiquement traitées dans les plus brefs délais ;
• - Des moyens adaptés pour une bonne compréhension par les personnes accueillies de l’accompagnement proposé et des changements institutionnels.

ELEMENTS RELATIFS AUX COMPETENCES ET AUX QUALIFICATIONS DES INTERVENANTS

• -Travailleurs sociaux spécialisés : référents emploi dans le dispositif AHI en lien avec des conseillers professionnels de Pôle Emploi et les référents RSA ; référents logement et conseillères en économie sociales et familiales ; travailleurs sociaux spécialisés dans le champ de la petite enfance ; éducatrices de jeunes enfants
• - Personnels qualifiés : encadrants techniques, moniteurs d’atelier,…dans le cadre des Centres d’Adaptation à la Vie Active et des Chantiers d’insertion,
• - Formation des intervenants salariés et bénévoles dans le champ de la santé (psychologues, premiers secours,…) ;
• - Animateurs,
• - Qualification des directeurs conforme aux textes en vigueur - encadrants techniques, moniteurs d’atelier,
• - Formation des personnels à la détection des situations délicates, voire de maltraitance,
• - Formation/sensibilisation à l’interculturel pour comprendre certaines pratiques parentales,
• - Personnels qualifiés de la petite enfance,
• - Psychologue,
• - Personnels formés à la réglementation en matière d’accès aux droits (domiciliation, couverture médicale, CMU, AME,…).