Partie 4 - La recherche documentaire : interroger les banques de données et exploiter les ouvrages de référence
Chapitre 1 - Besoins d'information et dialogue avec l'utilisateur

4.1/1 - Cerner les besoins de l'utilisateur

Qualités attendues par les usagers des services documentaires

Le professionnel de l'information aura soin d'intégrer les neuf critères de la qualité relationnelle attendue par les usagers des services documentaires outre-Atlantique :

capacité à fournir l'information rapidement ;
ouverture et disponibilité ;
courtoisie et sensibilité ;
connaissance du domaine traité ;
intuition et curiosité pour les autres domaines ;
continuité de la recherche et suivi du secteur ;
franchise et clarté ;
tact, diplomatie et attitude non condescendante ;
intégrité.

Ainsi, les qualités attendues relèvent principalement du comportement, ce qui ne saurait d'ailleurs surprendre, même si certains critères (par exemple, l'intégrité) étonneront probablement de ce côté-ci de l'Atlantique. En somme, ces exigences relèvent de trois catégories :

connaissances ;
aptitudes ;
attitudes.

Le documentaliste devra d'abord connaître le domaine dans lequel il exerce ou, au moins, le vocabulaire nécessaire à la recherche de mots-clés. Il sera globalement jugé sur son aptitude à conduire avec la meilleure économie de moyens une recherche aboutissant le plus rapidement possible à l'information demandée.

Dialogue avec l'utilisateur

L'aspect verbal n'échappe à personne et le documentaliste devra acquérir le pouvoir de conviction, la capacité à inspirer confiance à l'utilisateur. Dans la mesure où le temps le permet (un autre paramètre dont la gestion s'apprend), on ne se limitera pas à indiquer l'emplacement des atlas à un lecteur qui les demande, car, exemple connu, le lecteur cherche peut-être le nom d'une capitale qui figure dans le dictionnaire tout proche ou que le documentaliste connaît parfaitement. On introduira ici les techniques communes à tous les entretiens, en accentuant cependant celles que l'on considère comme primordiales dans notre secteur :

l'écoute et l'attention ;
le questionnement, notamment avec des questions ouvertes et fermées ;
le résumé et la capacité de synthèse ;
l'interruption et la pause.

En outre, c'est à ce stade de sa formation que le documentaliste devra intégrer l'enthousiasme et la constance à servir tous les publics et en toutes circonstances. À la différence de bien des professionnels (dont l'efficacité et le dévouement ne font aucun doute), nous ne craignons pas d'affirmer que de telles qualités ne sont ni innées ni acquises uniquement dans la pratique, mais, en grande partie, favorisées par une formation initiale adaptée.

Cela est encore plus manifeste en communication non verbale : le maniement de la phrase magique « Puis-je vous aider ? » n'est pas si aisé qu'on pourrait le croire !...

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