Partie 1 - Contexte et enjeux de la maîtrise des risques dans le domaine sanitaire
1/4 - La communication sur le risque
Le développement rapide des sciences et des technologies, et l’accroissement des risques rendent impérative l’amélioration de la communication sur les risques sanitaires pour éviter des incompréhensions. L’analyse du processus de communication soignant / soigné face aux risques, montre l’importance de l’écoute s’appuyant sur des techniques, des outils et des stratégies de la communication qui demandent un véritable apprentissage, et permettent la restauration de la confiance.
Comprendre le risque et bien communiquer autour sont des démarches très complexes qui requièrent d’utiliser un langage le plus homogène possible parmi les soignants. Ceci est particulièrement vrai lorsque le risque est mal connu et qu’il ne peut être quantifié, comme cela a déjà été souligné par ailleurs. Il existe de nombreuses façons d’exprimer la probabilité qu’un risque se produise : pourcentages, données absolues, comparaisons ou autres formes comparatives, qui, d’une certaine manière, vont conditionner la perception du public.
Dans cet esprit, sachant que le monde médical doit dorénavant donner des informations, voire communiquer avec le public et les malades en particulier, il semble nécessaire de rappeler en préalable les bases fondamentales du processus de communication.
I - Les fondamentaux de la communication
La communication doit avant tout être considérée comme une démarche à double direction, sachant que le processus lui-même se déroule entre deux acteurs ou deux groupes d’acteurs.
Sur le schéma ci-dessus est représenté, de manière très simplifiée, le processus de base de la communication. Quatre éléments essentiels gouvernent ce processus :
l’émetteur est l’acteur qui a un message à transmettre, une information à préciser ;
le récepteur représente le destinataire du message, qui ne connaît pas encore l’information ;
le message équivaut à l’information optimisée, destinée au récepteur ;
le médium est le canal qui va être choisi pour transmettre le message.
Bien entendu, le processus est beaucoup plus complexe et de nombreuses...
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