Définition
Il accueille physiquement et téléphoniquement le public du CCAS. Il est le premier interlocuteur des usagers, mais aussi le premier représentant de l'institution. Il oriente et informe le public pour favoriser l'accès aux droits.
Situation et relations fonctionnelles
Contacts directs et permanents avec le public.
Relations avec l'ensemble du service, notamment les travailleurs sociaux.
Sous la responsabilité hiérarchique du directeur du CCAS ou du chef de service suivant la configuration.
Relations avec les services de la collectivité et avec les collectivités et institutions partenaires.
Cadre statutaire
Agent social, adjoint administratif.
Conditions d'accès
Concours externe ou interne, mutation ou détachement. Possibilités d'accès direct sans concours pour certains cadres d'emplois de catégorie C.
Activités principales
Accueil physique et téléphonique.
Reformulation et qualification de la demande.
Orientation et information du public.
Gestion du courrier et prise de rendez-vous.
Liens avec les travailleurs sociaux.
Suivant les CCAS, leur taille, le nombre de travailleurs sociaux disponibles et le flux des usagers, le poste d'agent d'accueil pourra être complété par les activités suivantes :
Établissement d'un pré-diagnostic avec le recueil des documents nécessaires.
Gestion des urgences, en particulier les urgences alimentaires.
Gestion administrative des aides accordées.
Instruction des dossiers simples ou ponctuels.
Compétences requises
Capacité d'écoute active et de reformulation.
Capacité de gestion des situations difficiles.
Capacité à identifier les situations d'urgence.
Capacité à mobiliser sa connaissance des partenaires et dispositifs pour orienter.
Capacité à rendre compte.
Connaissances et savoirs
Bonne connaissance des dispositifs institutionnels, des évolutions législatives et réglementaires.
Connaissances de base en développement social local : connaissance de l'articulation des différents acteurs dans le champ social.
Connaissances des bases de la communication et de la médiation.
Connaissance du public et de ses évolutions.
Contraintes particulières, spécificités
Poste provoquant souvent une usure professionnelle qu'il convient de prendre en compte au niveau des conditions d'accueil ainsi que dans les perspectives d'évolution et de mobilité.
Compte tenu de l'évolution du métier, nombre de CCAS sont en réflexion sur ses contours et sur ses limites. La frontière avec le travailleur social est parfois mince suivant les situations. Or, l'agent d'accueil n'a pas la même formation ni les mêmes outils.
Lorsque le CCAS n'emploie pas de travailleur social, l'articulation avec le conseil général devient alors essentielle.