I - Outils stratégiques d'accompagnement
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Document de référence |
Type d'écoute |
Finalité de l'écoute |
Fréquence de l'écoute |
Acteurs de l'écoute |
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Projet institutionnel |
Enquêtes Questionnaires Interviews |
Recueillir les opinions des usagers pour élaborer un projet institutionnel |
Ponctuellement |
Équipe, direction, conseil d'administration, expert externe (éventuellement) |
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Rencontres (usagers, familles, professionnels) |
Créer un réseau Entretenir l'image de l'établissement Mettre en place un accompagnement individualisé |
Selon le projet concret |
Directions Équipes Administrations compétentes |
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Animations Occupations Sorties Fêtes |
Maintenir l'autonomie des personnes accueillies |
Selon les programmes établis périodiquement |
Fonction d'animation Direction Personnel disponible et impliqué dans le projet |
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Démarche qualité |
Enquêtes de satisfaction |
Mesurer l'écart entre les besoins perçus du public et les services offerts par l'établissement |
1 ou 2 fois par an |
Responsable qualité ou expert externe |
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Études de besoins et d'attentes |
Mieux connaître le public accueilli ou ciblé |
1 ou 2 fois par an |
Responsable qualité ou expert externe |
II - Outils opérationnels d'accompagnement
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Type d'écoute |
Finalité de l'écoute |
Fréquence de l'écoute |
Acteurs de l'écoute |
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Dialogue Écoute active Validation |
Mettre en œuvre l'accompagnement individualisé |
Quotidiennement |
L'ensemble des professionnels |
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Observations |
Tenir à jour les dossiers des usagers |
Quotidiennement |
L'ensemble des professionnels |
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Transmissions (orales et écrites) |
Mettre en place une organisation centrée sur l'usager |
Quotidiennement |
L'ensemble des professionnels |
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Présence physique |
Mettre en œuvre l'accompagnement individualisé |
Quotidiennement |
L'ensemble des professionnels |
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Référence (par proximité, par compétence, par fonction) |
Mettre en œuvre l'accompagnement individualisé |
Quotidiennement |
L'ensemble du personnel |
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Recueil de suggestions et de réclamations |
Assurer la satisfaction de l'usager |
Quotidiennement |
L'ensemble des professionnels Responsable qualité Direction |
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Rencontres conviviales entre usagers et professionnels (fêtes, anniversaires) |
Maintenir la vie sociale des plus isolés |
Selon le projet (par exemple, une fois par mois) |
Personnel disponible Direction |
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Débats thématiques entre familles et professionnels |
Améliorer la prise en charge globale des usagers |
Périodiquement (selon le projet) |
Direction et son équipe Familles des usagers |