Contexte
La commission des usagers (CDU), comme avant elle la commission des relations avec les usagers, a un rôle prépondérant dans la gestion des plaintes et réclamations. Les CDU ont ainsi complété le dispositif de traitement des contentieux relevant des commissions de conciliation et d’indemnisation (CCI), favorisant la prévention des contentieux. Elles ont par ailleurs un champ de compétence plus étendu à toute une série de questions relevant de la politique de qualité d’un établissement.
Ainsi, suivant le 2e alinéa de l’article L. 1112-3 du Code de la santé publique dans sa rédaction issue de la loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 : « une commission des usagers a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes ».
Le 4e alinéa dudit article précisait : « elle est consultée sur la politique menée dans l’établissement en ce qui concerne l’accueil et la prise en charge, elle fait des propositions en ce domaine et elle est informée de l’ensemble des plaintes ou réclamations formées par les usagers de l’établissement ainsi que des suites qui leur sont données ».
La loi n° 2016-41 du 26 janvier 2016 a renforcé le rôle de la CDU.
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