Satisfaction des usagers

Lors de son admission dans un établissement de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (MCO), chaque patient est sollicité pour communiquer son adresse électronique. Pour toute hospitalisation de plus de 48 heures, il reçoit par mail, 2 semaines après sa sortie, un lien vers un questionnaire de satisfaction sécurisé et anonymisé.

Avec ce délai, il est possible de juger avec recul et à domicile la qualité de l’hospitalisation de l’usager, avec un questionnaire complet pour donner des informations précises aux ES et leur permettre de mettre en œuvre des axes d’amélioration.

Le patient ou son entourage peut ainsi donner son avis sur 4 aspects de son hospitalisation :

• l’accueil dans l’ES ;
• la prise en charge ;
• la chambre et les repas ;
• l’organisation de sa sortie.

Les résultats anonymisés, avec données quantitatives et verbatim, sont transmis aux ES pour qu’ils prennent connaissance de leurs points forts et de leurs points faibles afin de s’améliorer. Ils servent également à calculer un score de satisfaction globale par ES, qui est publié sur le site Scope Santé. Ce score, avec une note sur 100, disponible pour tous les usagers, participe à l’information sur la qualité des soins dans les ES.