Les quelques 300 signataires du document publié mardi 22 février 2022, d’Emmaüs France à la Ville de Poitiers en passant par la CGT ou le collectif d’agents publics Nos services publics, reconnaissent que « la dématérialisation des démarches administratives peut simplifier les démarches pour de nombreuses personnes ». Mais « elle peut aussi être une source majeure d’entrave à l’accès aux droits pour d’autres », alertent-ils dans leur manifeste intitulé « Pour un service public plus humain et ouvert à ses administrés ».

Une mise en garde qui fait écho au rapport de la Défenseure des Droits sur la dématérialisation des services publics, paru mi-février 2022. Dans ce document, Claire Hédon soulignait les « difficultés spécifiques » rencontrées par certaines franges de la population. « Ce sont les personnes vivant une grande précarité, allophones, âgées, en situation de handicap ou d’illettrisme, qui se trouvent entravées dans l’accès aux droits », détaillent les signataires du manifeste. « Le développement du numérique se substitue à l’accueil physique alors qu’il nécessite lui-même un accompagnement humain », regrettent-ils.

Le collectif, principalement composé d’organisations de défense des droits humains et de lutte contre la précarité, souligne également les conséquences de la dématérialisation pour les agents publics. « Derrière la modernisation du service public se dissimulent des suppressions de postes ou encore le développement de la privatisation et de la sous-traitance des services », écrivent-ils ainsi. En conséquence, « nos organisations appellent les pouvoirs publics à remettre le principe d’égalité d’accès au service public, au cœur de l’organisation des administrations. L’accueil physique ne saurait être réservé à celles et ceux ayant réussi à franchir le mur numérique. »

Au lendemain de la publication du rapport de la Défenseure des droits, la ministre de la Fonction publique Amélie de Montchalin s’était engagée à doubler « inconditionnellement toute démarche numérique » d’un « accueil de proximité », via un espace France Services. Au nombre de 2 000 environ sur le territoire national, ces espaces permettent aux usagers d’être aidés par un conseiller dans la réalisation d’un certain nombre de démarches administratives. « Le développement de points d’accueil numérique, comme les bornes numériques ou les Maisons France Service, ne permet pas à lui seul de répondre aux besoins de toutes les personnes bloquées dans leurs démarches », déplore toutefois le collectif.

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