Fichepratique

Satisfaction des usagers

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Référence : 11329

L'essentiel par l'éditeur

Le dispositif e-Satis, piloté par la HAS, permet de mesurer la satisfaction des patients hospitalisés en MCO et en chirurgie ambulatoire. Grâce à un questionnaire en ligne, les patients peuvent évaluer leur séjour, influençant ainsi l'amélioration des soins. Les résultats anonymisés sont publiés sur Scope Santé, offrant une comparaison entre établissements. Ce système aide à la décision et au pilotage des ES, tout en répondant aux attentes des usagers pour une meilleure qualité des soins.

  • Comment le dispositif e-Satis améliore-t-il la qualité des soins dans les établissements de santé ?
  • Quels sont les critères évalués par le questionnaire e-Satis pour les patients hospitalisés ?
  • Comment les résultats du dispositif e-Satis sont-ils utilisés par les établissements de santé ?

La satisfaction est l’une des dimensions incontournables de mesure de la qualité. C’est pourquoi, après plusieurs années d’expérimentation et en complément de ses dispositifs d’évaluation déjà existants (autres indicateurs de qualité et sécurité des soins, certification), la Haute Autorité de santé (HAS) a lancé une mesure nationale de la satisfaction des patients hospitalisés.

À cette fin, les patients hospitalisés en médecine, chirurgie et obstétrique (MCO) reçoivent, par e-mail après leur sortie, un lien vers un questionnaire de satisfaction sécurisé et anonymisé. Le dispositif national e-Satis permet l’établissement d’un score de satisfaction globale pour chaque établissement de santé (ES). Les résultats anonymisés sont transmis aux ES et servent également à calculer un score de satisfaction globale par ES, qui est publié sur le site Scope Santé.

1.

Mesure de la satisfaction des patients hospitalisés

Lors de son admission dans un établissement de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (MCO), chaque patient est sollicité pour communiquer son adresse électronique. Pour toute hospitalisation de plus de 48 heures, il reçoit par e-mail, 2 semaines après sa sortie, un lien vers un questionnaire de satisfaction sécurisé et anonymisé.

Avec ce délai, il est possible de juger avec recul et à domicile la qualité de l’hospitalisation de l’usager, avec un questionnaire complet pour donner des informations précises aux ES et leur permettre de mettre en œuvre des axes d’amélioration.

Le patient ou son entourage peut ainsi donner son avis sur quatre aspects de son hospitalisation :

  • l’accueil dans l’ES ;
  • la prise en charge ;
  • la chambre et les repas ;
  • l’organisation de sa sor...
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