Fichepratique

Élaborer une enquête de satisfaction et exploiter ses résultats

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Référence : 14144

L'essentiel par l'éditeur

Réaliser une enquête de satisfaction dans le secteur médico-social permet de réduire les coûts liés à l'insatisfaction, d'améliorer la qualité des services, de motiver le personnel et de renforcer la relation avec les bénéficiaires. L'élaboration d'une enquête nécessite une préparation minutieuse, une construction adaptée et une diffusion stratégique. L'analyse des résultats doit être suivie d'une communication efficace et de la mise en place d'un plan d'action pour améliorer les services.

  • Pourquoi est-il important de réaliser une enquête de satisfaction dans le secteur médico-social ?
  • Quelles sont les étapes clés pour élaborer une enquête de satisfaction efficace ?
  • Comment analyser et utiliser les résultats d'une enquête de satisfaction pour améliorer les services ?

Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité des structures médico-sociales à domicile, car elles permettent de recueillir le sentiment des bénéficiaires afin d’évaluer la qualité des prises en charge et de proposer des axes d’amélioration.

Depuis la mise en place de la nouvelle démarche d’amélioration continue de la qualité, l’élaboration et l’exploitation des résultats de ces enquêtes de satisfaction sont devenues quasi obligatoires. En effet, le chapitre 1 du Référentiel d’évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux de la Haute Autorité de santé (consacré à la personne) dispose à travers son item 1.6 que « [l]’expression de la personne est recueillie tout au long de son accompagnement » sur la base de 3 critères (1.6.1, 1.6.2 et 1.6.3) avec en particulier, comme consultation documentaire, le résultat de l’analyse de l’expression de la personne accompagnée.

Au-delà de l’inscription de votre structure dans l’amélioration continue de la qualité, ces enquêtes permettent de mesurer les niveaux de satisfaction des bénéficiaires et/ou de leur famille concernant les services rendus et de mieux connaître leurs besoins. Cet outil contribue à une dynamique de bientraitance et optimise les possibilités d’expression des bénéficiaires et de leur famille.

Il restera bien entendu à exploiter les résultats de cette enquête de satisfaction et à en tenir compte.

1.

Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?

Le management par la satisfaction des bénéficiaires de votre structure médico-sociale à domicile (qu’elle s’inscrive dans un environnement concurrentiel ou pas) vous permet de :

  • réduire les coûts liés à l’insatisfaction : l’insatisfaction n’entraîne pas nécessairement de perte de profit comme dans le secteur concurrentiel, mais les erreurs, les difficultés et les réclamations ont un coût qui est loin d’être négligeable, et qui peut largement être diminué ;
  • prioriser les plans d’amélioration et inscrire votre structure dans une démarche d’amélioration continue de la qualité, sous l’éclairage de « la personne » en fonction des attentes des usagers. Par ailleurs, dans un contexte de plus en plus contraint financièrement, cela permet une meilleure allocation de vos ressources (a...
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