Quelles sont les principales évolutions du référentiel HAS V2025 par rapport à la version précédente concernant l’engagement des patients ?

Le référentiel V2025 renforce considérablement les exigences concernant l’engagement des patients avec plusieurs évolutions majeures :un objectif dédié : l’engagement patient est désormais structuré dans l’objectif 1.4 « L’implication des patients et de leurs représentants dans la vie de l’établissement », qui comprend 6 critères spécifiques (1.4-01 à 1.4-06) ;un critère impératif : le critère 1.4-02 sur la prise en compte de la satisfaction et de l’expérience du patient est désormais classé comme « impératif », ce qui signifie qu’une évaluation négative peut empêcher la certification ;la valorisation des PROMs : le critère avancé 1.4-03 introduit l’utilisation des questionnaires visant les résultats de soins évalués par les patients (PROMs) comme une pratique d’excellence ;des patients partenaires formalisés : le critère 1.4-04 exige explicitement la mobilisation des patients partenaires et des associations dans la construction des parcours de soins ;une implication documentée des représentants : les critères 1.4-05 et 1.4-06 renforcent le rôle des représentants des usagers et exigent qu’ils disposent d’informations précises sur les événements indésirables et les plans d’actions ;des méthodes d’évaluation diversifiées : l’engagement patient est évalué à travers différentes méthodes (patient traceur, audit système, parcours traceur, observation) pour une vision plus complète ;une exigence d’impact mesurable : au-delà du simple recueil de l’expérience patient, le référentiel exige désormais la démonstration d’actions concrètes d’amélioration issues de ce recueil et l’évaluation de leur impact.Ces évolutions transforment l’engagement patient d’une démarche principalement qualitative à une exigence opérationnelle mesurable, directement liée aux résultats de la certification.

Quelle est la différence entre PREMs et PROMs ?

Les PREMs (Patient-Reported Experience Measures) et les PROMs (Patient-Reported Outcome Measures) sont deux types d’outils complémentaires évoqués dans le référentiel V2025 :PREMs : mesures de l’expérience rapportée par le patient :mesurent comment le patient a vécu son parcours de soins ;se concentrent sur le processus (accueil, information, coordination, relation soignant-soigné) ;exemples : e-Satis, questionnaires sur la communication, l’implication dans les décisions, etc. ;directement liées au critère standard 1.4-01 du référentiel V2025.PROMs : mesures des résultats rapportés par le patient :évaluent l’impact des soins sur la qualité de vie, les symptômes et la capacité fonctionnelle ;se concentrent sur les résultats (amélioration des symptômes, autonomie retrouvée) ;exemples : questionnaires SF-36, EQ-5D, échelles de douleur, questionnaires spécifiques à une pathologie ;liées au critère avancé 1.4-03 du Référentiel V2025.

Quels sont outils pertinents du programme Pacte pour renforcer l’engagement des patients ?

LePacte de la HAS propose plusieurs outils spécifiques pour répondre aux exigences du référentiel V2025 en matière d’engagement patient :1/ Outils de diagnostic :grille d’auto-évaluation des pratiques en matière de collaboration avec les patients ;cartographie des acteurs et des niveaux d’engagement existants ;questionnaire d’évaluation de la culture de partenariat.2/ Outils de recrutement et formation :guide d’entretien pour identifier et recruter des patients partenaires ;modules de formation adaptés aux patients sur la qualité et la sécurité des soins ;référentiel de compétences pour les patients partenaires.3/ Outils d’animation et de collaboration :canevas d’animation des réunions mixtes patients-professionnels ;guide de coconstruction des plans d’actions ;techniques de facilitation pour valoriser l’expertise patient.4/ Outils de recueil et d’analyse :guides d’entretien pour les patients traceurs conformes au référentiel V2025 ;modèles de questionnaires PREMs adaptables à différents contextes ;cadre méthodologique pour l’analyse croisée patients-professionnels.5/ Outils d’évaluation d’impact :matrice d’évaluation des actions issues de l’engagement patient ;tableau de bord des indicateurs de résultat ;guide de valorisation des réussites.Ces outils sont disponibles sur le site de la HAS dans la section dédiée au programme Pacte et peuvent être adaptés selon les spécificités de chaque établissement pour répondre précisément aux exigences des critères 1.4-01 à 1.4-06 du référentiel V2025.

Comment concilier l’engagement patient avec les contraintes opérationnelles d’un établissement de santé ?

La conciliation de l’engagement patient avec les réalités opérationnelles nécessite une approche pragmatique alignée avec les exigences du référentiel HAS V2025 :1/ Une approche progressive et ciblée :Commencez par des services volontaires ou des parcours prioritaires.Concentrez-vous initialement sur les critères standards (1.4-01, 1.4-04, 1.4-05, 1.4-06) avant d’aborder le critère avancé (1.4-03).Priorisez les actions à fort impact et faible complexité de mise en œuvre.2/ Une intégration aux processus existants :Rattachez l’engagement patient aux démarches qualité déjà en place.Utilisez les instances existantes (CDU, groupes qualité) en élargissant leur composition.Combinez plusieurs objectifs dans une même démarche (ex. : patient traceur servant à la fois pour l’évaluation et l’amélioration des parcours).3/ Une organisation adaptée :Planifiez les réunions à des horaires compatibles avec les disponibilités des patients.Proposez des formats mixtes (présentiel/distanciel) pour faciliter la participation.Prévoyez des sessions courtes mais régulières plutôt que des engagements lourds ponctuels.4/ Des ressources optimisées :Mutualisez les ressources entre services pour la formation et l’accompagnement.Utilisez les outils numériques pour faciliter les retours patients (questionnaires en ligne).Formez des binômes soignant-patient pour partager la charge de travail.5/ La valorisation des bénéfices :Documentez les gains d’efficience générés (réduction des réclamations, meilleure adhésion aux soins).Communiquez sur les améliorations concrètes issues des retours patients.Quantifiez le retour sur investissement pour justifier les ressources allouées.L’expérience montre que l’investissement initial génère à terme des gains d’efficience en ciblant mieux les actions d’amélioration sur les besoins réels des patients, conformément à l’esprit du critère impératif 1.4-02 du référentiel V2025.

Quels sont précisément les critères du référentiel de certification V2025 relatifs à l’engagement des patients ?

Le référentiel HAS V2025 comprend six critères spécifiquement dédiés à l’engagement des patients, regroupés dans l’objectif 1.4 « L’implication des patients et de leurs représentants dans la vie de l’établissement » :1/ Critère 1.4-01 (standard). Le patient est invité à exprimer sa satisfaction et à faire part de son expérience :évalué par la méthode du patient traceur et l’observation ;vérifie que le patient est informé des modalités pour exprimer son avis et qu’il peut le faire pendant et après son séjour.2/ Critère 1.4-02 (impératif). La satisfaction et l’expérience du patient sont prises en compte :évalué par la méthode d’audit système ;vérifie que l’établissement analyse les résultats des enquêtes, met en place des actions d’amélioration et en mesure l’impact.3/ Critère 1.4-03 (avancé). La gouvernance soutient l’utilisation des questionnaires visant les résultats de soins évalués par les patients :évalué par la méthode d’audit système ;concerne le déploiement des PROMs et leur utilisation pour améliorer les pratiques cliniques.4/ Critère 1.4-04 (standard). Les patients partenaires et les associations de patients sont mobilisés dans la construction des parcours de soins :évalué par les méthodes d’audit système et de parcours traceur ;vérifie l’implication concrète des patients dans l’élaboration des parcours et des protocoles de soins.5/ Critère 1.4-05 (standard). Les représentants des usagers sont impliqués dans la vie de l’établissement :évalué par la méthode d’audit système ;vérifie la contribution effective des représentants à la politique d’établissement et aux projets d’amélioration.6/ Critère 1.4-06 (standard). Les représentants des usagers disposent des informations utiles à leurs missions :évalué par la méthode d’audit système ;vérifie que les représentants reçoivent les informations nécessaires sur les événements indésirables, les indicateurs de satisfaction et les plans d’actions.Ces critères sont complétés par d’autres éléments du référentiel, notamment dans le chapitre 1.3 « L’engagement du patient dans son projet de soins », qui inclut des critères sur le consentement éclairé (1.3-01), la désignation de la personne de confiance (1.3-02) et l’adaptation des soins aux besoins du patient (1.3-03).

Fichepratique

Sommaire

1. Identifier les patients partenaires
2. Former les patients partenaires
3. Impliquer les patients dans les groupes de travail
4. Recueillir le retour d’expérience des patients
5. Intégrer les propositions des patients
6. Évaluer l’impact de l’engagement patient

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Fiche associée (1)

Engagement des patients dans la certification des établissements de santé

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Créé par Jean-Luc Stanislas | Mis à jour le 28 mai 2025 par Jean-Luc Stanislas | Coordonné par Régine Roche | Référence : 14478

L'essentiel par l'éditeur

L'engagement des patients dans la certification des établissements de santé est crucial pour enrichir les processus décisionnels. Identifier des patients partenaires diversifiés et les former permet de transformer leur vécu en contributions structurées. Leur implication dans les groupes de travail et le recueil de leur expérience, selon le référentiel V2025, améliore la qualité des soins. L'intégration de leurs propositions et l'évaluation de l'impact de leur engagement sont essentielles pour des améliorations concrètes.

Comment les patients peuvent-ils être impliqués dans la certification des établissements de santé ?
Quels sont les critères du référentiel V2025 concernant l'engagement des patients ?
Comment le recueil de l'expérience patient influence-t-il la qualité des soins ?

Le programme Pacte (programme d’amélioration continue du travail en équipe), développé par la Haute Autorité de santé (HAS), place le patient au cœur des démarches d’amélioration continue. Il propose une approche structurée pour intégrer les patients comme membres à part entière des équipes pluridisciplinaires.

L’engagement du patient, tel qu’il est envisagé dans le cadre de la certification HAS, dépasse la simple relation soignant-soigné pour s’inscrire dans une dynamique globale de coconstruction des soins. Cette démarche reconnaît le patient non seulement comme bénéficiaire des soins, mais aussi comme un acteur clé de l’amélioration continue de la qualité.

Le référentiel de certification HAS V2025, publié en mars 2025, renforce considérablement cette exigence, en consacrant tout un objectif (1.4) à « l’implication des patients et de leurs représentants dans la vie de l’établissement ». Cette section comprend six critères spécifiques, avec une attention particulière portée au recueil de l’expérience patient, à la prise en compte de la satisfaction, au soutien des questionnaires visant les résultats de soins (Patient-Reported Outcome Measures [PROMs]) et à l’implication des patients partenaires et des représentants des usagers.

Les établissements doivent désormais démontrer non seulement qu’ils sollicitent l’avis des patients, mais également comment ils transforment concrètement ces retours en améliorations mesurables de la qualité et de la sécurité des soins, avec des preuves documentaires à l’appui.

Identifier les patients partenaires

L’identification des patients partenaires constitue une étape fondatrice dans la démarche d’engagement. Elle vise à sélectionner des individus dont l’expérience, la diversité des parcours et la volonté d’engagement enrichiront les processus décisionnels.

Sélectionner des patients capables de partager une expertise précieuse issue de leur vécu.

Privilégier la diversité : patients atteints de différentes pathologies, provenant de divers parcours de soins et ayant une expérience significative au sein de l’établissement.

Collaborer avec les associations de patients pour repérer des profils variés et pertinents.

Procéder par appel à candidatures transparent et mener des entretiens personnalisés pour présenter les attentes et cerner la motivation des candidats.

En synthèse, une identification r...

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