Quels liens développer entre la CRUQPC et la gestion des risques ?

Développement du lien entre l’analyse des dysfonctionnements et les mesures d’amélioration à mettre en œuvre avec l’utilisation d’indicateur de résultats et de suivi pour passer du simple constat de dysfonctionnement à l’amélioration de la qualité.Sollicitation de la participation des RU au COVIRIS (coordination des vigilances et des risques sanitaires) et aux sous-commissions de la CME (CLIN, CLAN, CLUD) pour faire le lien avec les instances qui contribuent à la politique qualité.

Fichepratique

Sommaire

1. Textes et réalité
2. Plaintes et réclamations
3. Qualité et indicateurs
4. Rôle des représentants des usagers (RU)
5. Comment rendre les CRUQPC moins formelles

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Conférence Nationale de Santé

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) : théorie et pratique

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Coordonné par Régine Roche | Référence : 7649

L'essentiel par l'éditeur

La CRUQPC, présente dans la majorité des établissements, rencontre des difficultés de fonctionnement, notamment dans la formation des représentants des usagers (RU) et la gestion des plaintes. Les délais d'accès aux dossiers médicaux s'améliorent, mais restent souvent supérieurs aux normes légales. La typologie des plaintes est en cours de clarification. Les CRUQPC peinent à provoquer des changements concrets, malgré leur rôle crucial dans la démocratie sanitaire. Des pistes pour renforcer leur efficacité incluent la formation et l'implication active des RU.

Quels sont les principaux défis rencontrés par les CRUQPC dans les établissements de santé ?
Comment les CRUQPC peuvent-elles améliorer la gestion des plaintes et réclamations ?
Quel est le rôle des représentants des usagers dans le fonctionnement des CRUQPC ?

La Conférence nationale de santé dans son rapport 2012 sur les droits des usagers fait un bilan du fonctionnement des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) 7 ans après leur création.

Textes et réalité

Dans la quasi-totalité des régions (à l’exception d’une), les établissements sont dotés d’une CRUQPC (de 70 % à 95 %) opérationnelle qui produit, pour la majorité d’entre elles, un rapport annuel transmis à l’ARS et à la CRSA (Conférence régionale de la santé et de l’autonomie) mais dont le contenu est lacunaire ou insuffisant.

Des difficultés dans leur fonctionnement subsistent, difficultés à pourvoir tous les postes de (représentant des usagers) RU, certaines CRUQPC ne fonctionnant qu’avec un RU. Certains RU ne sont pas issus d’associations agréées. Les RU et les professionnels sont rarement formés sur les droits des usagers. La fréquence des réunions est globalement inférieure au minimum légal.

Il existe une implication faible des CRUQPC dans la mise en œuvre des enquêtes de satisfact...

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