Est-il suffisant d’organiser un accueil téléphonique de qualité dans le service de l’état civil ?

À l’évidence, non. L’organisation de l’accueil téléphonique dans le service de l’état civil constitue une source majeure d’amélioration eu égard aux flux de fréquentation générés par ce type de prestations obligatoires. Mais elle est insuffisante, la qualité de l’accueil, en matière téléphonique comme l’accueil physique, est globalement appréciée par le citoyen. Il est donc très utile de travailler globalement sur l’organisation téléphonique de la mairie dans son ensemble, notamment en direction des services délivrant des prestations à la population. A minima , le standard général de la mairie doit impérativement être associé à l’organisation téléphonique de l’état civil, pour garantir la cohérence des pratiques.

Services à la population

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Rendre l’accueil téléphonique du service de l’état civil performant

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

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Contexte

Comment garantir que tout citoyen appelant le service de l’état civil ou la mairie trouvera un interlocuteur et la réponse à sa demande, et ce rapidement ? L’accueil téléphonique est toujours le premier mode de prise de contact des usagers avec les services publics. En témoigne la récente mise en service du numéro 3939, véritable plate-forme téléphonique destinée à répondre à un champ très étendu de questions posées par tout demandeur.

Or, ce domaine est peut-être le plus complexe à traiter, dans le cadre d’une politique d’accueil qualitatif.

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État civil

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