Rendre l’accueil téléphonique du service de l’état civil performant

La courtoisie de l’accueil téléphonique est en partie garantie par les mêmes outils que ceux de l’accueil physique ; la formation professionnelle et la mise à disposition pérenne de moyens mnémotechniques permettent de respecter des critères essentiels de qualité (cf. Organiser l’accueil dans le service de l’état civil).

La relation téléphonique comporte néanmoins des spécificités qui imposent d’être vigilant aux points suivants :

• les appels doivent être transférés vers le bon interlocuteur, lorsque le citoyen n’a pas contacté initialement le service ou l’agent compétent (cf. article 20 de la loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 ). L’aspect délocalisé de la relation téléphonique peut donner lieu à des comportements d’évitement ou négligents de l’attente légitime du citoyen, en attente d’un interlocuteur compétent. Qui n’a pas déjà été confronté à la situation exaspérante d’être transféré de service en service, pour, au final, ne pas obtenir le renseignement demandé ?
• lors du transfert d’un appel, indiquez à l’usager le nom du service, et indiquez au collègue à qui vous transférez la communication le nom de l’usager et le motif de l’appel. Cette précaution évite à ce dernier d’avoir à expliquer de nouveau le motif de son appel et permet au collègue de se préparer à satisfaire sa demande.

Si l’installation téléphonique de la mairie le permet, mesurez le taux d’appels répondus. En matière de qualité certifiée, il est admis que ce taux doit être au moins égal à 90 % des appels reçus. Le suivi de ce critère de qualité peut donner lieu à la mise en œuvre d’un indicateur.