Comment convaincre la hiérarchie de la nécessité de donner aux agents d’accueil toutes les informations indispensables pour exercer leurs missions et éviter les réclamations ?

Ouvrez un cahier de doléances, aussi bien pour les agents d’accueil que pour le public, indiquant le jour, l’heure, la demande, la réponse apportée et le commentaire (« réponse inexacte faute d’information » par exemple), et donnez ce document à votre hiérarchie lors de l’entretien d’évaluation.A noterExemples de situations absurdes rencontrées par les agents d’accueil en raison d’un manque de communication interne :faire patienter les usagers ne sachant pas que l’assistante sociale est absente pour la journée ;distribuer des formulaires et des plaquettes obsolètes ;ne pas être informé des événements de la journée (alerte incendie, visite du député, etc.).

Fichepratique

Sommaire

1. Réunir les conditions matérielles pour accueillir le public
2. Réunir les conditions humaines pour accueillir le public
3. Mettre en place une démarche qualité de l’accueil du public
4. Bien accueillir le public à distance

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Accueillir le public en insertion

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Référence : 0283

L'essentiel par l'éditeur

L'accueil du public en insertion est crucial pour établir une relation de confiance. Un espace d'accueil visible, accessible et bien signalé réduit le stress des visiteurs. Les agents doivent être formés pour offrir un service courtois et efficace, en répondant précisément aux demandes. La démarche qualité améliore l'accueil par l'évaluation et l'ajustement des pratiques. Le numérique, bien que prometteur, doit être inclusif pour éviter l'exclusion des publics fragiles.

Comment organiser un accueil efficace pour le public en insertion ?
Quelles compétences sont essentielles pour les agents d'accueil ?
Comment intégrer le numérique dans l'accueil du public tout en évitant l'exclusion ?

Vitrine de la structure et première étape d’une collaboration, l’accueil doit donner confiance, renseigner et orienter efficacement le demandeur. La notion de qualité de service détermine le climat de la rencontre et conditionne l’avenir de la relation (attentes, ambitions et niveau de collaboration de chacun).

Pour assurer un accueil efficace et pertinent du public, vous devez :

réunir des conditions matérielles, humaines ;
mettre en place une démarche qualité permettant d’intégrer les avis des usagers.

Ces critères qualité dépendent à la fois d’un processus d’accueil et des compétences du personnel.

Réunir les conditions matérielles pour accueillir le public

L’organisation de l’accueil est primordiale.

Voici quelques conseils utiles pour proposer un accueil efficace :

prévoir un lieu d’accueil du public visible, accessible (cf. L. n° 2005-102, 11 févr. 2005) et situé dans un espace lumineux, propre et clair. Cela engage le respect des matériels et donc des agents ;
concevoir une signalétique claire (y compris à l’extérieur) pour limiter le stress et l’agacement lors d’une recherche ;
indiquer clairement les horaires d’ouverture et prévoyez-les les plus larges possibles pour tenir compte de tous les types de situation. À défaut, un relais doit être proposé ;
en cas d’accueil sur rendez-vous : faire en sorte que les personnes n’attendent pas ou soient systématiquement prévenues de leur temps d’attente pour avoir la possibilité...

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