Guide méthodologique : enregistrement et réponses aux plaintes et réclamations des usagers

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Coordonné par Henri Badell | Référence : dtou8403

La gestion des plaintes et réclamations doit s’inscrire dans le cadre de la démarche qualité et gestion des risques. Une procédure spécifique, connue de tous, élaborée de manière collective et adoptée dans l’instance dédiée, permettra de recueillir la plainte, de la traiter dans les meilleurs délais et de disposer de la meilleure cartographie de la qualité et de la gestion des risques de l’établissement.

La procédure du ministère de la Santé, proposée ici, est précise et exhaustive et constitue un bon exemple.

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