Les questionnaires de sortie ou de satisfaction distribués aux personnes prise en charge peuvent-ils être un support de réclamation ?

Oui, très clairement les questionnaires de satisfaction ou questionnaires de sortie peuvent parfaitement servir aux usagers pour porter une réclamation auprès de l’établissement qui les interroge. Ces questionnaires doivent comporter deux parties :Une concernant les questions dites « fermées » qui appellent des réponses par oui/non ou satisfait/insatisfait avec toutes les nuances que souhaitera mettre l’établissement. Cette première partie lui permettra d’effectuer des statistiques.Une seconde partie dite « question ouverte » pour permettre l’expression libre de la personne interrogée. C’est sur cette seconde partie que l’usager peut, s’il le souhaite, porter une réclamation. Dans ce cas, et si l’usager a laissé ses nom, prénom et coordonnées, l’établissement doit traiter ce questionnaire (du moins cette partie du questionnaire) de la même manière qu’une réclamation écrite envoyée directement par voie postale à la direction de la structure.Elle suivra le même circuit que toutes les réclamations et sera transmise à la CDU pour traitement (cf. La commission des usagers (CDU) et Le rôle de la commission des usagers ).

Fichepratique

Sommaire

1. L’affirmation de l’évaluation du respect des droits des usagers
2. Les outils au service de l’évaluation du respect des droits des usagers dans les établissements

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L’évaluation du respect des droits des patients et des résidents

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Coordonné par Isabelle Génot-Pok | Référence : 4731

L'essentiel par l'éditeur

L'évaluation du respect des droits des patients est une obligation pour tous les établissements de santé, visant à garantir la qualité de l'accueil et de la prise en charge. Les outils incluent des questionnaires de satisfaction et des enquêtes I-Satis, permettant d'améliorer continuellement la qualité des soins. La commission médicale d'établissement joue un rôle clé dans cette démarche, soutenue par des indicateurs de qualité publiés annuellement.

Quels sont les outils utilisés pour évaluer le respect des droits des patients dans les établissements de santé ?
Quel est le rôle de la commission médicale d'établissement dans l'évaluation des droits des usagers ?
Comment les enquêtes de satisfaction contribuent-elles à l'amélioration de la qualité des soins ?

Cette démarche d’évaluation s’impose essentiellement aux institutions, établissements de santé et établissements médico-sociaux, qu’ils soient publics ou privés.

Elle revêt des formes différentes qui vont de l’évaluation de la satisfaction auprès des usagers à l’évaluation des organisations par l’établissement lui-même.

L’affirmation de l’évaluation du respect des droits des usagers

L’obligation d’évaluation du respect des droits des patients est une obligation s’imposant à tout établissement de santé, public ou privé.

Code de la santé publique, art. L. 1112-2 à l’attention des établissements de santé

« La qualité de la prise en charge des patients est un objectif essentiel pour tout établissement de santé. Celui-ci doit procéder à une évaluation régulière de leur satisfaction, portant notamment sur les conditions d’accueil et de séjour. »

Cette obligation d’évaluation constitue pour les établissements de santé une conséquence naturelle du droit du patient à la qualité de l’accueil et de la prise en charge.

Code de la santé publique, art. L. 1111-1

« Les droits reconnus aux usagers s’accompagnent des responsabilités de nature à garantir la pérennité du syst..

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