Un parent du patient qui porte une réclamation peut-il exiger du personnel saisi que le patient ne soit pas informé de cette réclamation ?

Si l’action de porter une réclamation est un droit pour tous les usagers de l’établissement, il est cependant nécessaire que la personne prise en charge (patient ou résident) soit tenue au courant de la démarche de son entourage dès lors qu’elle dispose des capacités nécessaires. En effet, si le motif de réclamation de son entourage concerne sa prise en charge, il sera important de connaître son point de vue, car il se peut que le patient/résident ne trouve aucune raison de se plaindre. Il s’agit aussi d’une question de respect de la personne, qui est censée être informée de tout ce qui est en relation avec sa prise en charge.En revanche, si le motif de réclamation de l’entourage est sans rapport avec la personne prise en charge, tel un conflit relationnel entre l’équipe et la famille fondé sur les comportements des uns ou des autres sans lien avec le patient, il ne sera pas utile d’en informer le patient/résident.

Que doit faire le médiateur si au cours de l’entretien de médiation le réclamant évoque une demande d’indemnisation ?

Dans cette hypothèse le médiateur doit immédiatement mettre fin à l’entretien de médiation en le signifiant dans son compte rendu, et informer le réclamant qu’il ne dispose d’aucune compétence dans ce domaine et que seule la direction de l’établissement est apte à lui répondre. Il devra donc l’enjoindre de saisir la direction d’une demande indemnitaire si c’est son choix en lui transmettant la procédure à suivre s’il dispose d’un document à cet effet ou en lui reprécisant les nom et coordonnées du directeur.

Le réclamant peut-il exiger une sanction disciplinaire contre un personnel à l’origine d’une faute dont il estime être victime ?

Le réclamant ne peut en aucun cas exiger une sanction disciplinaire contre un agent qui serait à l’origine de sa réclamation. Il s’agit du pouvoir disciplinaire uniquement attribué au directeur de l’établissement, qui est le seul à pouvoir décider si oui ou non un fait dommageable au patient relève de la faute disciplinaire et éventuellement mérite une sanction adaptée. Le directeur devra écouter et entendre la demande de l’usager, sans doute faire mener une enquête dans le service concerné et lui répondre en fonction de ce qu’il estimera nécessaire.

Fichepratique

Sommaire

1. Les attributions de la commission des usagers dans le cadre de la gestion des réclamations
2. Typologie des plaintes et réclamations
3. Le circuit des plaintes et réclamations

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Les modalités d’examen des plaintes et des réclamations

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L'essentiel par l'éditeur

La commission des usagers (CDU) joue un rôle clé dans le traitement des réclamations des usagers des établissements de santé, en veillant au respect de leurs droits. Elle est informée de toutes les plaintes et réclamations, et peut accéder aux données médicales avec l'accord écrit des personnes concernées. La CDU ne traite que les réclamations non contentieuses et informe les usagers des voies de recours disponibles. Le circuit de traitement est structuré, impliquant médiateurs et direction, tout en respectant le secret professionnel.

Quel est le rôle de la commission des usagers dans le traitement des réclamations ?
Comment la commission des usagers accède-t-elle aux données médicales ?
Quelles sont les étapes du circuit de traitement des réclamations dans un établissement de santé ?

La loi du 4 mars 2002 a consolidé le droit de tout usager des établissements de santé de se dire insatisfait. Aussi organise-t-elle précisément les modalités mises à disposition de l’usager de formuler cette insatisfaction.

La gestion des plaintes et réclamations des usagers des établissements de santé, mise en place par le décret du 2 mars 2005, prévoit un traitement obligatoire, adapté au type d’insatisfaction exprimé par le patient ou ses proches. Plusieurs améliorations dans la procédure de traitement des réclamations ont été intégrées récemment par le décret n° 2016-726 du 2 juin 2016 qui renforce, notamment, le rôle du représentant des usagers (RU) dans l’aide qu’il peut apporter au réclamant.

Le circuit de traitement des plaintes et réclamations organise différentes étapes tendant à corriger ou pallier l’insatisfaction de l’usager, mais aussi à prévenir les actions contentieuses.

Les attributions de la commission des usagers dans le cadre de la gestion des réclamations

Dans le cadre de ses missions, la commission des usagers a pour rôle essentiel, mais pas unique (cf.La commission des usagers et Le rôle de la commission des usagers), de prendre en charge le traitement des réclamations des usagers. La loi autant que les textes d’application posent que la commission des usagers est informée de l’ensemble des plaintes et des réclamations formées par les usagers de l’établissement ainsi que des suites qui leur sont données. Aussi, pour réaliser sa mission de traitement des réclamations, elle dispose d’une dérogation légale (CSP, art. L. 1112-3 ; cf.Les dérogations au secret professionnel) qui lui permet d’avoir accès aux données médicales relatives à ces plaintes ou à ces réclamations, sous réserve de l’obtention préalable de l’accord...

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