Qui est à même de négocier au mieux le niveau de qualité attendu avec un client ?

Si le directeur de l’ESAT est en général présent il est indispensable d’avoir le moniteur d’atelier spécialisé dans la prestation à fournir, car il connaît les personnes handicapées qui travaillent avec lui et peut plus facilement mesurer la charge de travail admissible et les questions de délai.

Fichepratique

Sommaire

1. Prendre en compte la demande du client, raison d’être de l’activité d’un ESAT
2. Privilégier la relation de service
3. Apprécier la charge de travail
4. Concilier le rôle de production de l’ESAT et celui de répondre aux aspirations de ses clients
5. Associer le client à la mesure de la charge de travail
6. Prendre en compte la question du vieillissement des travailleurs handicapés en ESAT
7. Favoriser une approche processus

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ESAT

Négocier avec les clients de l’Esat le niveau de qualité de service attendu

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Coordonné par Jean-Claude Placiard | Référence : 6312

L'essentiel par l'éditeur

La fiche met en lumière l'importance de la relation de service entre les ESAT et leurs clients, soulignant l'interdépendance et la nécessité d'une communication efficace pour garantir la qualité et la satisfaction. Elle aborde la gestion de la charge de travail, l'évolution des attentes clients, et l'intégration des travailleurs handicapés dans le processus de production. L'approche processus est valorisée pour optimiser l'organisation et répondre aux exigences du marché tout en respectant les missions sociales des ESAT.

Comment les ESAT peuvent-ils optimiser la relation de service avec leurs clients ?
Quels sont les défis liés à la gestion de la charge de travail dans les ESAT ?
Comment l'approche processus améliore-t-elle l'organisation des ESAT ?

L’ESAT est un lieu de transition, un lieu de ressources et de lien social qui est censé apporter à ses bénéficiaires et travailleurs un cadre de travail épanouissant, rassurant et sécurisant. Comment concilier ces priorités avec celles de la production, de la qualité des productions, des délais et la réponse aux attentes et besoins des clients ?

Cette réalité se manifeste dans différents types d’organisation, mais vient bouleverser les mécanismes traditionnels d’attribution de la charge de travail. Il en va ainsi du développement des relations avec la clientèle qui place au centre de ses préoccupations, non seulement la production selon un cahier des charges précis et préconisé par le client lui-même, mais place le travailleur handicapé en situation de concurrence avec le milieu ordinaire, par essence non protégé.

Pour autant, il n’est pas incongru que le client puisse ainsi être présent au sein de l’entreprise qu’est un ESAT, et qu’il puisse aussi se manifester dans son souhait d’obtenir le niveau de qualité qu’il recherche dans la production et le service qu’il a commandé.

Prendre en compte la demande du client, raison d’être de l’activité d’un ESAT

Une relation d’entreprise suppose que le prestataire et le client deviennent interdépendants et que ce dernier « entre » dans le système de production. C’est le concept même de relation de service. Pour chacun des deux partenaires, les attentes et la notion du temps présentent une dimension subjective. Le prestataire peut avoir l’impression d’investir beaucoup de temps avec un client, alors que ce dernier le juge au contraire raisonnable à partir du moment où seule compte la réalisation de sa demande. Le prestataire trouve donc sa raison d’être en répondant à la commande de son client.

Cette relation subjective intervient donc tout au long du processus de production et donc, in fine, dans le déroulement du travail permettant cette production.

Il est donc fondamental que la commande et le...

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