Comment être sûr que les courriers seront bien compris des usagers ?

Faites un groupe de travail avec des usagers pour échanger avec eux sur ce qu’ils comprennent ou non. Appuyez-vous pour cela sur le comité d’usagers du CCAS/CIAS.

Fichepratique

Sommaire

1. Définir une maquette simple, claire et standardisée
2. Éviter autant que possible le jargon
3. Apporter une réponse claire à une situation donnée

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Fiche associée (1)

Optimiser les courriers aux usagers (facture, téléalarme, portage, etc.)

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Coordonné par Émilie Pelzak | Référence : 7348

L'essentiel par l'éditeur

Optimiser les courriers administratifs pour les usagers est crucial pour améliorer la compréhension et l'efficacité des communications. Une maquette standardisée et claire, avec une structure typographique stable, facilite l'identification de l'émetteur et la lecture des informations clés. Éviter le jargon, utiliser un langage simple et des polices lisibles comme Arial, et structurer le contenu en trois zones distinctes sont essentiels. Un langage clair et une présentation soignée renforcent l'engagement et la clarté des messages.

Comment structurer efficacement un courrier administratif pour les usagers ?
Pourquoi est-il important d'éviter le jargon dans les courriers du CCAS/CIAS ?
Quelles sont les meilleures pratiques pour améliorer la lisibilité des lettres administratives ?

Relances, réponses à une requête, circulaires, informations générales… trop de courriers officiels des centres communaux/intercommunaux d’action sociale (CCAS/CIAS) sont encore rédigés dans un langage technique et juridique inutilement complexe. Couramment employé par les spécialistes en interne, celui-ci peut s’avérer inadapté, voir désuet pour les destinataires : le risque est de créer des incompréhensions chez l’usager, voire des malentendus, et d’aboutir à une perte de temps, pour lui comme pour les CCAS/CIAS.

L’optimisation des courriers adressés aux usagers est donc une nécessité dans le cadre de la modernisation de l’action publique. Quel que soit le fond du sujet évoqué, elle passe par une remise à plat du fond et de la forme des échanges écrits avec les usagers, au profit d’un langage et d’une maquette clairs et accessibles à tous.

Définir une maquette simple, claire et standardisée

La structure et les différences typographiques contribuent plus qu’on ne le croit à faciliter la bonne compréhension d’un message. La stabilité de la maquette de vos courriers est donc essentielle. Par une série d’indices graphiques toujours identiques, elle doit :

permettre à l’usager d’identifier immédiatement l’émetteur du message, en l’occurrence le CCAS/CIAS ;
fluidifier et faciliter le plus possible sa lecture, en lui permettant de repérer facilement les informations clés.

Le respect des conseils suivants peut y contribuer.

Trois zones distinctes

Veillez à limiter de préférence l’ensemble de la lettre à une seule page au format classique (A4). Si le nombre d’informations que vous devez transmettre dépasse cet espace, interrogez-vous sur la pertinence de l’échange é...

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