Fichepratique

Organiser une communication de crise : accidents, maltraitance

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Référence : 4250

L'essentiel par l'éditeur

La gestion de la communication de crise dans un Ehpad est cruciale pour éviter l'improvisation et garantir une réponse efficace. Un dispositif bien préparé repose sur des porte-parole crédibles et des moyens logistiques adaptés. La communication doit être mesurée, empathique et centrée sur les faits pour rassurer les résidents, le personnel et les familles. En cas de crise, il est essentiel de coordonner avec les autorités et de maintenir une communication transparente avec les médias pour préserver la réputation de l'établissement.

  • Comment organiser une communication de crise efficace dans un Ehpad ?
  • Quels sont les éléments clés d'une communication de crise réussie ?
  • Pourquoi est-il important de préparer un dispositif de communication de crise ?

Un Ehpad peut être confronté à des situations de crise : accidents, incendie, intoxication alimentaire ou faits de maltraitance envers les résidents. Dans notre société hypermédiatisée, bien communiquer est un enjeu majeur. Il convient de :

  • communiquer pour expliquer, décrire les actions mises en place par la structure ;
  • communiquer tout en protégeant les résidents et les personnels ;
  • communiquer également pour préserver l’image de l’établissement.

Comment organiser sa communication afin de contribuer aussi rapidement que possible à éviter d’amplifier la crise par des informations erronées ou des rumeurs ?

Quels acteurs cibler dans la communication ? Comment construire un plan de communication ? Comment communiquer avec les médias ?

Autorités de tutelle, enquêteurs, médias traditionnels ou sociaux, équipes, familles… Chaque partie prenante a ses propres attentes, ses propres besoins et appelle des messages appropriés.

1.

Éviter l’improvisation : construire un dispositif de gestion d’une communication de crise

Une règle simple en situation complexe ou de crise : désormais, aucune structure ne peut considérer qu’elle peut affronter une crise sans avoir à communiquer. Si vous ne prenez pas la parole, d’autres le feront à votre place, et ce qu’ils diront n’ira évidemment pas dans la direction que vous auriez vous-même prise.

Le processus est désormais solidement ancré. Dorénavant, tout incident au sein d’un établissement induit immanquablement la question de la responsabilité : « Comment cela a-t-il pu se produire ? », « Qui a directement ou indirectement permis que cela se produise ? »

Par ailleurs, en situation de crise, les équipes, les résidents et leur famille éprouvent un besoin naturel de comprendre, d’être rassurés. Communiquer permet d’y répondre.

Une situation complexe app...

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