Quelles sont les priorités de communication interne à l’établissement ?

Informer rapidement les collaborateurs puis les résidents et les intervenants extérieurs.Tenir compte de la pression des médias, sur les salariés comme sur les résidents. Ce qui se dit dans les médias modifie leur perception de la gestion de crise par la direction.Privilégier le contact direct : communication de proximité.

Quelles sont les priorités de communication externe ?

Travailler le message : clarté, pertinence, crédibilité, empathie, adaptabilité.Gérer les journalistes.Communiquer avec les institutionnels.Envisager tous les acteurs externes (associations, riverains…).

Quelles postures ou attitudes éviter en période de crise ?

Il faut éviter : le déni, le mensonge, le silence, le corporatisme, le dégagement, le mépris, l’arrogance, l’humour, l’attentisme, le rationalisme, l’attaque des médias.

Faut-il immédiatement répondre à une attaque sur Facebook ou Twitter ?

Non, sur les réseaux sociaux, surréagir provoque une amplification de la critique. Vous pouvez isoler les râleurs en engageant un échange direct et franc avec eux. Peu importe le ton de la polémique et la dureté des commentaires, restez cordial, ferme si besoin, mais cordial.

Sur quel registre parler aux journalistes en temps de crise ?

Soyez vigilant à ne pas axer la communication sur les seuls aspects techniques : le jargon technique évoque une certaine indifférence aux réalités humaines de la crise et brouille le message.

Que faire lorsqu’une crise est terminée ?

Tirez les enseignements d’une crise :Procédez à un retour d’expérience approfondi.Évaluez ce qui a fonctionné et moins bien fonctionné dans votre gestion et votre communication de crise.Prenez les décisions qui améliorent les processus et votre organisation.

Fichepratique

Sommaire

1. Éviter l’improvisation : construire un dispositif de gestion d’une communication de crise
2. Savoir évaluer l’entrée en crise et le besoin de communication
3. Quels messages en situation de crise ?
4. Communiquer en direction des autorités
5. Communiquer avec les personnels et les résidents pour les rassurer et les informer
6. Communiquer avec les médias
7. Communiquer avec les experts
8. Communiquer sur les suites de l’incident

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Fiches associées (2)

Organiser une communication de crise : accidents, maltraitance

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Coordonné par Henri Badell | Référence : 4250

L'essentiel par l'éditeur

La gestion de la communication de crise dans un Ehpad est cruciale pour éviter l'improvisation et garantir une réponse efficace. Un dispositif bien préparé repose sur des porte-parole crédibles et des moyens logistiques adaptés. La communication doit être mesurée, empathique et centrée sur les faits pour rassurer les résidents, le personnel et les familles. En cas de crise, il est essentiel de coordonner avec les autorités et de maintenir une communication transparente avec les médias pour préserver la réputation de l'établissement.

Comment organiser une communication de crise efficace dans un Ehpad ?
Quels sont les éléments clés d'une communication de crise réussie ?
Pourquoi est-il important de préparer un dispositif de communication de crise ?

Un Ehpad peut être confronté à des situations de crise : accidents, incendie, intoxication alimentaire ou faits de maltraitance envers les résidents. Dans notre société hypermédiatisée, bien communiquer est un enjeu majeur. Il convient de :

communiquer pour expliquer, décrire les actions mises en place par la structure ;
communiquer tout en protégeant les résidents et les personnels ;
communiquer également pour préserver l’image de l’établissement.

Comment organiser sa communication afin de contribuer aussi rapidement que possible à éviter d’amplifier la crise par des informations erronées ou des rumeurs ?

Quels acteurs cibler dans la communication ? Comment construire un plan de communication ? Comment communiquer avec les médias ?

Autorités de tutelle, enquêteurs, médias traditionnels ou sociaux, équipes, familles… Chaque partie prenante a ses propres attentes, ses propres besoins et appelle des messages appropriés.

Éviter l’improvisation : construire un dispositif de gestion d’une communication de crise

Une règle simple en situation complexe ou de crise : désormais, aucune structure ne peut considérer qu’elle peut affronter une crise sans avoir à communiquer. Si vous ne prenez pas la parole, d’autres le feront à votre place, et ce qu’ils diront n’ira évidemment pas dans la direction que vous auriez vous-même prise.

Le processus est désormais solidement ancré. Dorénavant, tout incident au sein d’un établissement induit immanquablement la question de la responsabilité : « Comment cela a-t-il pu se produire ? », « Qui a directement ou indirectement permis que cela se produise ? »

Par ailleurs, en situation de crise, les équipes, les résidents et leur famille éprouvent un besoin naturel de comprendre, d’être rassurés. Communiquer permet d’y répondre.

Une situation complexe appelle des a...

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