Quels sont les points essentiels de la communication de crise ?

Patrick Lagadec rapporte les points essentiels de la communication développée par Donald Stephenson, à l’époque directeur des communications de Dow Chemical au Canada :Le public doit être informé de façon précise et fréquente par un ou deux seniors qui s’expriment de façon claire et compréhensible pour expliquer la situation.Si cela n’est pas fait, apparaîtra un vide que rempliront des rumeurs et des alarmes donnant une image plus grave de la situation.Garder le silence en situation de crise de manière justifiée ou non témoigne d’une culpabilité.Il ne suffit pas d’affirmer que tout va bien et qu’il n’y a pas de raisons de s’alarmer pour être crédible, il faut donner des détails.Il est essentiel de comprendre que les journalistes ont des délais à respecter, et que les informations doivent toujours être consistantes, exactes et à jour (cf. bibliographie : ouvrage de P. Lagadec, p. 79).

Quelle a été la communication de crise pour l’épidémie de Covid-19 ?

Pour le Covid-19, un rapport quotidien d’information était réalisé par un médecin, directeur général de la santé, et toutes les décisions à incidence politique étaient annoncées de manière graduée par le chef de l’État, le Premier ministre ou le ministre de la Santé.

L’épidémie de Covid-19 a-t-elle fait prendre des mesures législatives particulières ?

Oui. Le projet de loi ordinaire sur les mesures d’urgence liées à la crise du Covid-19 a été adopté par l’Assemblée nationale le 21 mars 2020 (L. n° 2020-290, 23 mars 2020). L’état d’urgence sanitaire a été déclaré par décret en conseil des ministres pris sur le rapport du ministre chargé de la Santé.

Fichepratique

Sommaire

1. Le plan de crise : anticiper et gérer efficacement une crise sanitaire
2. La communication de crise : bonnes pratiques en situation d'urgence
3. Le rôle des médias dans la communication de crise
4. Les différents acteurs de la communication et les contraintes
5. Les acteurs de la communication de crise et leurs responsabilités
6. Communication de crise sanitaire : l'influence des médias sur la perception des risques

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Plans de crise : communication et gestion des crises sanitaires

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Mis à jour par Patrick Triadou | Coordonné par Régine Roche | Référence : 8723

L'essentiel par l'éditeur

Le plan de crise offre une réponse structurée pour réduire le désordre, en apportant cohérence, protection et ancrage. Cependant, il peut devenir un obstacle s'il repose sur des hypothèses fausses ou s'il néglige l'imprévu. La communication en crise est cruciale pour éviter les dérapages, en informant de manière précise et fréquente. Les médias jouent un rôle clé dans la perception des risques, et une stratégie de communication bien préparée est essentielle pour gérer efficacement les crises sanitaires.

Quels sont les avantages d'un plan de crise pour l'administration française ?
Comment gérer efficacement la communication en situation de crise ?
Quel rôle jouent les médias dans la perception des crises sanitaires ?

Deux points sont essentiels pour la gestion des crises. Les plans de crise qui visent à réduire le désordre ont des avantages, mais il faut aussi connaître leurs limites exposant à des pièges. Une communication précise, actualisée et franche est aussi un atout majeur. S’il peut sembler, a priori, que la meilleure stratégie de gestion de crise est la moindre communication, l’expérience montre que les règles propres à celle-ci, notamment pour les professionnels des médias, indiquent aux acteurs de santé la voie de la communication précise et actualisée.

Le plan de crise : anticiper et gérer efficacement une crise sanitaire

Le plan de crise ou d’urgence apporte une réponse structurée pour réduire le désordre. En revanche, il ne doit pas s’ériger en obstacle à la réflexion et au questionnement.

Avantages

Ses avantages sont d’apporter :

une cohérence : en prévoyant la place de chaque acteur, en réduisant la confusion des responsabilités, des compétences, des recouvrements de mission, et en fournissant un langage, des références et des réflexes communs qui ont pu être travaillés et consolidés ;
une protection : en apportant une ligne directrice de sécurité, des fiches réflexes, alors que les repères habituels se sont évaporés ;
un ancrage avec des repères fondamentaux, des scénarios explicités, et des prescriptions ;
une description précise de la situation imposée par le formalisme du plan.

Pièges

Les pièges du...

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