Malgré tout, certaines familles sont exclusivement dans la plainte ; comment dès lors gérer la relation ?

Dans tous les cas, il est indispensable de tout tracer : transmissions écrites (Osiris ou autres logiciels), comptes rendus de réunions, fiches d’ateliers animation, etc. En cas de plainte, c’est votre unique moyen de preuve et donc de défense.Cela étant dit, ne perdez pas de vue que ce type de comportement cache le plus souvent le sentiment d’impuissance de la famille qui souhaite concourir au bien-être de son proche. N’hésitez pas à faire appel au psychologue de l’établissement.

Fichepratique

Sommaire

1. Préparer l’accueil téléphonique ou physique : un environnement contrôlé
2. La première visite : une mise en scène bien orchestrée
3. L’entrée du résident : un passage à l’acte pour la famille
4. Le maintien du fragile équilibre relationnel : entre écoute, pilotage et distance par une communication descendante et personnalisée

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Savoir accueillir les familles sans se faire phagocyter (deuils, inquiétudes, réclamations...)

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Coordonné par Henri Badell | Référence : 4242

L'essentiel par l'éditeur

Accueillir les familles dans un établissement de soins nécessite un environnement contrôlé et une communication proactive. L'objectif est de créer un climat de confiance et de professionnalisme dès le premier contact, que ce soit par téléphone ou en personne. Proposer des visites, personnaliser l'accueil et maintenir une communication régulière avec les familles sont essentiels pour éviter les frustrations. La clé réside dans une communication adaptée, anticipant les questions et rassurant les familles sur le bien-être de leurs proches.

Comment accueillir efficacement les familles dans un établissement de soins ?
Quelles sont les meilleures pratiques pour maintenir une communication proactive avec les familles ?
Comment gérer les plaintes des familles tout en préservant une relation positive ?

L’accueil des familles est souvent entendu de manière restrictive, comme « un moment » correspondant à l’entrée du résident dans l’établissement. Pourtant, à chaque fois qu’une famille prend contact, que ce soit à distance ou physiquement, elle doit être accueillie. À cet égard, il est indispensable que le directeur, en véritable chef d’orchestre, ait prévu et organisé les moments clés des relations avec les familles.

L’accueil revêt une importance extrême, car il pose les bases, puis renforce et entretient les relations entre les familles et l’établissement, mais il peut aussi les dégrader. Comment, dès lors, le directeur pourra-t-il construire les fondations de cette relation triangulaire résident-famille-personnel de l’Ehpad ? Quelles sont les clefs de son équilibre au fil du temps, jusqu’au départ du résident ?

Préparer l’accueil téléphonique ou physique : un environnement contrôlé

Les objectifs sont précis : démontrer en quelques minutes son professionnalisme, amorcer une relation sympathique et donner envie.

Lister les personnes susceptibles de répondre à une demande d’information : hôtesse d’accueil, personne en charge du commercial et des relations extérieures, cadres de l’établissement par exemple.

Chaque intervenant doit disposer des informations de base sur l’établissement : nombre de lits, personnel de jour et de nuit, organisation de la continuité des soins, fourchettes de tarifs. Les informations à donner en première intention relèvent de la stratégie de chaque établissement ; cependant, donner naturellement des informations permet de démarrer la relation avec les familles dans un climat d’ouverture et de confiance et préserve de certaines d..

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