Enquêtes de satisfaction : approches et méthodologies

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Coordonné par Émilie Pelzak | Référence : 7690

L'essentiel par l'éditeur

Les enquêtes de satisfaction sont essentielles pour optimiser la gouvernance des services publics. Former et équiper les équipes est crucial pour concevoir, administrer et analyser efficacement les questionnaires. L'utilisation de logiciels spécialisés comme Sphinx et la mise en ligne des enquêtes sur divers supports numériques facilitent la collecte et le traitement des données. Un questionnaire bien structuré, avec des questions variées et claires, garantit des résultats exploitables. La restitution des résultats aux agents et au public renforce la confiance et l'engagement.

Comment former et équiper efficacement les équipes pour mener des enquêtes de satisfaction ?
Quels outils techniques sont recommandés pour administrer des enquêtes de satisfaction ?
Pourquoi est-il important de restituer les résultats des enquêtes de satisfaction aux participants ?

Le centre communal/intercommunal d’action sociale (CCAS/CIAS) met en œuvre et coordonne des politiques sociales de proximité. Il doit vérifier régulièrement leur pertinence et le degré de satisfaction que le public et les acteurs sociaux du territoire peuvent en avoir. En administrant régulièrement et de façon ciblée des questionnaires, le directeur se donne les moyens d’avoir un retour au moment souhaité sur le niveau et la qualité de :

l’accueil du public ;
l’accompagnement social ;
la connaissance des données de l’analyse des besoins sociaux (ABS) notamment.

La mise en place d’un questionnaire nécessite outils, méthode et organisation : elle ne s’improvise pas. Cette pratique doit aussi être utilisée à bon escient, en fonction de la stratégie du CCAS/CIAS : il n’est pas question en effet de faire remplir des questionnaires à tout bout de champ.

La présente fiche vous explique comment préparer, mettre en œuvre et analyser des questionnaires pour renforcer votre gouvernance.

Équiper et former vos équipes

Définir au préalable les rôles de chacun

Si vous intégrez la pratique du questionnaire dans votre stratégie de gouvernance, vous devez avant tout choisir parmi vos collaborateurs ceux qui sont à même :

de concevoir des enquêtes (les chefs de service en général) ;
de les administrer (agents d’accueil, agents de terrain, étudiants stagiaires…) ;
d’assurer le traitement des données collectées (secrétaires, assistantes, étudiants stagiaires, etc.).

Déterminer le support technique utilisé

Vous devez aussi choisir le support technique qui sera utilisé pour les enquêtes. Vous pouvez très bien choisir de réaliser les questionnaires sur support papier et de les traiter à la main. Cela est envisageable pour un questionnaire de satisfaction très simple, diffusé en petit nombre d’exemplaires,...

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