La médiation dans les établissements médico-sociaux publics pour personnes âgées

Les secteurs de la santé, du social et du médico-social, comme toute organisation, mais peut être plus que d’autres, sont confrontés à la complexité des relations entre les différentes parties prenantes : résidents, familles, soignants, professionnels médicaux ou non médicaux.

Ces établissements, ainsi que les professionnels qui y exercent, ont, par nature, et compte tenu de leurs missions, régulièrement à traiter des situations de tension ou de crise dans la relation avec les personnes prises en charge.

Ce peut être, par exemple, une tension avec la famille d’un résident qui conteste la manière dont est pris en charge son parent. Cependant, le différend qui peut surgir ne se réduit pas toujours à la seule relation personnelle et directe entre le résident et le professionnel. Elle peut mobiliser d’autres professions ou compétences qui interviennent auprès du résident en totale interdépendance.

Le contexte dans lequel interviennent les professionnels de santé en établissements, confrontés en permanence à la souffrance et à la mort, ainsi que cette interdépendance qui ne peut accepter la moindre défaillance pour garantir la sécurité de la prise en charge, sont des terrains privilégiés pour que des tensions entre professionnels se manifestent dans l’exercice professionnel. L’apaisement de ces relations est une des conditions de la qualité du service rendu.

Ces situations de tension trouvent souvent des modalités de régulation dans le fonctionnement interne de l’établissement, mais il existe des situations complexes qu’on ne sait pas comment appréhender ou des tensions qui restent non traitées, ou mal traitées, parce que le dialogue n’a pas pu être rétabli entre les parties prenantes.

Faire intervenir un tiers, médiateur, indépendant, neutre, impartial, formé pour aider à cette reprise de dialogue, à cette reprise de confiance, peut s’avérer utile sans pour autant déposséder les responsables d’établissement de leurs responsabilités.