La mesure de la satisfaction des usagers au sein d’un Ehpad

20 ans après la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, la place de l’usager au sein des prises en charge sociales et médico-sociales ne cesse de se réaffirmer et reste un enjeu majeur. Les établissements médico-sociaux pour personnes âgées tels que les Ehpad sont, bien entendu, très concernés par ce nouveau contexte.

L’enjeu est visible au niveau de la mise en place d’instances représentatives, des documents obligatoires demandés aux établissements et du nouveau référentiel HAS qui place l’usager au centre de l’évaluation de la qualité des structures.

Pour soutenir la participation des personnes et améliorer la qualité de l’accompagnement, de nombreux ESSMS ont mis en œuvre des méthodes et des outils d’évaluation de la satisfaction des usagers au sein de leur structure.

Mesurer la satisfaction n’est pourtant pas une chose aisée. La satisfaction est en effet une notion complexe qui recouvre au moins deux réalités :

• la qualité attendue par l’usager vis-à-vis d’un service ;
• la qualité perçue lorsque le service est rendu.