Fichepratique

La mesure de la satisfaction des usagers au sein d’un Ehpad

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Mise à jour le 26 mai 2025 | Référence : 14493

L'essentiel par l'éditeur

La mesure de la satisfaction des usagers en Ehpad est cruciale pour améliorer l'accompagnement et le bien-être des résidents. Le conseil de la vie sociale (CVS) et les groupes-projets permettent une participation active des usagers. Les enquêtes de satisfaction, bien cadrées et élaborées, recueillent des avis précieux pour évaluer et ajuster les prestations. Une communication efficace et un suivi rigoureux des actions correctives sont essentiels pour maximiser l'impact de ces démarches.

  • Comment mesurer efficacement la satisfaction des résidents en Ehpad ?
  • Quels sont les outils pour améliorer l'accompagnement en Ehpad ?
  • Pourquoi le conseil de la vie sociale est-il important en Ehpad ?

20 ans après la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, la place de l’usager au sein des prises en charge sociales et médico-sociales ne cesse de se réaffirmer et reste un enjeu majeur. Les établissements médico-sociaux pour personnes âgées tels que les Ehpad sont, bien entendu, très concernés par ce nouveau contexte.

L’enjeu est visible au niveau de la mise en place d’instances représentatives, des documents obligatoires demandés aux établissements et du nouveau référentiel HAS qui place l’usager au centre de l’évaluation de la qualité des structures.

Pour soutenir la participation des personnes et améliorer la qualité de l’accompagnement, de nombreux ESSMS ont mis en œuvre des méthodes et des outils d’évaluation de la satisfaction des usagers au sein de leur structure.

Mesurer la satisfaction n’est pourtant pas une chose aisée. La satisfaction est en effet une notion complexe qui recouvre au moins deux réalités :

  • la qualité attendue par l’usager vis-à-vis d’un service ;
  • la qualité perçue lorsque le service est rendu.
1.

Les moyens permettant la mesure de la satisfaction des résidents

On identifie plusieurs formes d’expression des usagers au sein des établissements médico-sociaux d’accueil de personnes âgées. Toutes complémentaires, ces formes de participation et d’expression constituent les registres essentiels de la vie en société pour soutenir la participation des personnes et améliorer l’accompagnement.

Le conseil de la vie sociale (CVS)

Défini par la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 à l’ article L. 311-6 du Code de l’action sociale et des familles, le conseil de la vie sociale est une instance qui vise à associer les usagers au fonctionnement des établissements sociaux et médico-sociaux.

Le but est de permettre aux personnes accompagnées de contribuer à améliorer l’organisation des services, le quotidien de la structure et leur bien-être. Le conse...

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