Fichepratique

Prévoir une communication de crise à destination du public et des médias

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Référence : 7694

L'essentiel par l'éditeur

La communication de crise est essentielle pour les CCAS/CIAS face à des événements imprévus menaçant leur réputation. Une crise se caractérise par son ampleur, nécessitant une réponse rapide et une gestion efficace de l'information. Trois stratégies de communication sont possibles : reconnaissance, déplacement et refus. Une préparation en amont, avec des scénarios et une cellule de crise, est cruciale. La transparence, la cohérence et l'implication des partenaires crédibles sont des atouts majeurs pour surmonter la crise.

  • Quels sont les éléments constitutifs d'une crise pour un CCAS/CIAS ?
  • Quelles stratégies de communication de crise peuvent adopter les CCAS/CIAS ?
  • Comment préparer efficacement une cellule de crise au sein d'un CCAS/CIAS ?

La vitesse de transmission de l’information et la multiplication des moyens de communication entretiennent un phénomène indéniable : l’actualité peut circuler à une vitesse inouïe. Si elle est négative, tout peut devenir crise. Il suffit d’évoquer l’effet médiatique de la chute de quelques centimètres de neige sur une grande agglomération pour comprendre les mécanismes d’une crise : disproportionnée, souvent injuste, la mise en accusation des services publics est pourtant immédiate et l’effet délétère.

Pour toute organisation, la crise entraîne la nécessité d’adapter sa communication dans des délais courts et dans un contexte de grande pression. Concrètement, il s’agit :

  • de déterminer la nature du message produit par le centre communal/intercommunal d’action sociale (CCAS/CIAS) ;
  • d’identifier l’émetteur ;
  • de tout faire pour améliorer la manière dont le message sera reçu.

Il convient donc de vous préparer pour que vos arguments soient entendus.

1.

Reconnaître et caractériser la crise

Les « crises » actuelles sont bien différentes de celles d’hier. L’opinion publique et les médias n’ont plus la même lecture des événements et ont tendance à qualifier de crise tout événement imprévu, qu’il crée un simple inconfort ou qu’il soit plus grave en termes de bilan humain.

Catastrophes, irrégularités, accidents, maladresses, effet des intempéries : les médias mettent souvent en avant les dysfonctionnements internes de l’organisme désigné comme responsable, plutôt que le caractère imprévu de l’événement. Dans ce contexte, quels sont les éléments constitutifs d’une crise réelle ?

Les éléments constitutifs

On citera notamment les points suivants :

  • Une crise est un événement inattendu qui fait peser un danger sur l’existence ou la réputation d’une organisation.
  • ...
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