Fichepratique

S’assurer de la qualité des prestations et de la satisfaction des résidents

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Référence : 4214

L'essentiel par l'éditeur

Optimisez la qualité des prestations en Ehpad grâce à des outils de pilotage et des enquêtes de satisfaction. Mesurez la satisfaction des résidents, évaluez la qualité des repas et maîtrisez les risques sanitaires. Impliquez les professionnels et communiquez les résultats pour améliorer continuellement les services. Adaptez les actions aux besoins des résidents et assurez un suivi rigoureux pour garantir leur bien-être.

  • Comment améliorer la qualité des repas en Ehpad ?
  • Quels indicateurs utiliser pour évaluer la satisfaction des résidents en Ehpad ?
  • Comment impliquer les professionnels dans l'amélioration des services en Ehpad ?

L’Ehpad doit accueillir et accompagner le résident en fonction de ses attentes et de ses besoins. Mais est-ce toujours le cas ? Comment mesurer l’adéquation des prestations fournies aux souhaits de nos seniors ?

Toute organisation a tendance à privilégier la logique institutionnelle et à se détourner de ses fins. Or, ce n’est pas au résident de s’habituer à l’institution, mais à l’institution d’appréhender le résident.

Les démarches qualité se sont imposées dans le secteur des personnes âgées. La difficulté réside dans le fait qu’il peut exister un écart entre la qualité offerte par l’établissement et la qualité perçue par le résident. Il est donc nécessaire de mettre en œuvre une réelle mesure de la qualité des prestations et de la satisfaction des résidents afin d’améliorer l’expression des résidents pour une meilleure prise en compte de leurs attentes.

1.

Outils et indicateurs de pilotage

Objectifs

Ils sont doubles :

  • piloter la fonction restauration sur la base d’indicateurs portant sur l’ensemble des éléments décrits dans les Les Bonnes Pratiques de soins en Ehpad (cf. rubrique « Aller plus loin ») ;
  • obtenir une information susceptible d’aider un acteur, individuel ou collectif, à conduire le cours d’une action vers un objectif défini ou d’en évaluer le résultat.

Fréquence

Celle-ci doit être définie par indicateur.

Indicateurs possibles

On peut notamment citer :

  • la satisfaction des résidents ;
  • la qualité de la production des repas ;
  • la qualité du service des repas ;
  • l’évaluation de la dénutrition ;
  • la prise en charge de la dénutrition ;
  • la maîtrise des risques sanitaires.

Méthodologie à définir pour chaque indicateur

Les points suivants doivent être précisés :

  • objectif...
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