Quelle est la différence entre la mesure de l’expérience des patients et la mesure de la satisfaction ?

Question

Accepted Answer

La satisfaction est une notion variant selon les individus et sa mesure est relative à l’expérience d’une personne. Elle dépend du vécu du patient, de son ressenti et de ses attentes. Les enquêtes comprennent donc des critères provenant de l’expérience des patients, en complément des critères de satisfaction afin d’obtenir un résultat global de la perception du patient. Cela consiste à demander aux patients d’évaluer des aspects objectifs de leur prise en charge, liés par conséquent à leur interaction réelle avec le système que l’on cherche à évaluer précisément (en « oui/non »). S’y ajoutent des questions de satisfaction permettant d’évaluer la satisfaction vis-à-vis de l’ensemble des étapes de leur parcours, avec des modalités de réponse plus nuancées, allant de 1 à 5 : de « mauvais » à « excellent » et de « parfois » à « toujours ». 
 Le score de satisfaction globale calculé à partir des réponses des patients combine donc la perception du patient et son expérience réelle. Cet indicateur rapporté par les patients permet une vision complémentaire d’autres dispositifs d’évaluation de la qualité et de la sécurité des soins déjà mis en œuvre.

Satisfaction des usagers – e-Satis

Contexte

Dispositif national e-Satis