Quelle est la différence entre la mesure de l’expérience des patients et la mesure de la satisfaction ?

La satisfaction est une notion variant selon les individus et sa mesure est relative à l’expérience d’une personne. Elle dépend du vécu du patient, de son ressenti et de ses attentes. Les enquêtes comprennent donc des critères provenant de l’expérience des patients, en complément des critères de satisfaction afin d’obtenir un résultat global de la perception du patient. Cela consiste à demander aux patients d’évaluer des aspects objectifs de leur prise en charge, liés par conséquent à leur interaction réelle avec le système que l’on cherche à évaluer précisément (en « oui/non »). S’y ajoutent des questions de satisfaction permettant d’évaluer la satisfaction vis-à-vis de l’ensemble des étapes de leur parcours, avec des modalités de réponse plus nuancées, allant de 1 à 5 : de « mauvais » à « excellent » et de « parfois » à « toujours ».Le score de satisfaction globale calculé à partir des réponses des patients combine donc la perception du patient et son expérience réelle. Cet indicateur rapporté par les patients permet une vision complémentaire d’autres dispositifs d’évaluation de la qualité et de la sécurité des soins déjà mis en œuvre.

Fichepratique

Sommaire

1. Dispositif national e-Satis
2. Participation de l’établissement et du patient
3. Outils
4. Plateforme de recueil e-Satis pour les établissements
5. Contrôle qualité de la participation à l’enquête e-Satis
6. Éligibilité des établissements de santé à l’enquête e-Satis
7. Résultats des campagnes
8. Analyse nationale des commentaires des patients
9. Éléments évalués dans les questionnaires
10. Calcul du score de satisfaction globale et comparaison entre établissements

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E-Satis : un outil pour mesurer la satisfaction et l'expérience des patients

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Mis à jour par Patrick Triadou | Coordonné par Régine Roche | Référence : 13914

L'essentiel par l'éditeur

Le dispositif e-Satis permet d'évaluer la satisfaction des patients hospitalisés en France à travers des questionnaires adaptés à différents types de séjours. Il offre une voix aux patients, aide les professionnels à améliorer leurs pratiques et permet aux établissements de se comparer. Les résultats influencent les décisions régionales et nationales, notamment via le financement à la qualité (Ifaq). Les établissements doivent régulièrement soumettre des données pour garantir la validité des résultats.

Comment le dispositif e-Satis améliore-t-il la qualité des soins en France ?
Quels sont les critères d'éligibilité des établissements de santé pour participer à l'enquête e-Satis ?
Comment les résultats du dispositif e-Satis influencent-ils le financement à la qualité (Ifaq) ?

e-Satis est le dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés, grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de santé (HAS).

Dispositif national e-Satis

Les questionnaires sont adaptés au type de séjour :

plus de 48 heures en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO) ;
chirurgie ambulatoire (CA) ;
soins de suite et de réadaptation (SSR).

Ils suivent les étapes importantes du parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement.

Ce dispositif vient en complément des autres mesures de la qualité, effectuées par les indicateurs de processus et de résultats développés par la HAS.

Les objectifs du dispositif sont, en effet, les suivants :

donner la parole aux patients qui peuvent ainsi faire part de leur avis sur leur parcours, de façon anonyme et transparente ;
offrir un autre éclairage aux professionnels sur leur pratique pour s’améliorer ;
permettre à chaque établissement de santé de se comparer aux a...

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