Gérer une structure de services à la personne

Pour un accompagnement qualitativement satisfaisant en matière de remplacements, notamment d’urgence, il est fortement conseillé dissimuler et définir préalablement, et avec le bénéficiaire/client, toutes les situations qui peuvent constituer des urgences pour lesquelles le service recherche une solution.

• Les absences prévisibles sont essentiellement les absences des salariés pour congés et formation.
• Les absences imprévisibles des intervenants peuvent provenir de ruptures brutales de contrat de travail par le particulier employeur ou l’intervenant, d’urgences familiales qui imposent une extension ou une modification de l’intervention…

Les modalités d’organisation des remplacements en mode mandataire doivent être définies et clarifiées :

• le remplacement doit être organisé avec le particulier employeur, qui devra pourvoir au remplacement de son salarié.
• Les conditions de mise en œuvre des remplacements, pour les absences prévisibles (congés et formation) sont proposées lors de la mise en place du contrat de mission.
• Pour les absences imprévisibles, et selon le contexte spécifique à l’événement considéré, différentes modalités de complément d’intervention en urgence peuvent être mises en place. Le dispositif est présenté au bénéficiaire/client du service lors de la mise en place initiale, mais il n’est choisi, conclu et mis en œuvre que lorsque l’événement survient.
• Le coût de l’organisation des remplacements est précisé dans le devis d’intervention initial, adressé par le service et retourné signé du particulier employeur.
• Le particulier employeur est donc parfaitement informé sur les conditions de conclusion du contrat à durée déterminé (CDD) de remplacement, qu’il devra conclure avec le remplaçant, le cas échéant.
• Les recrutements de remplacement se déroulent selon la procédure initiale :  
  - présélection, sélection et présentation ; 
  - ou bien recours au vivier de professionnels déjà présélectionnés et évalués et présentation.

La question de l’astreinte téléphonique doit être abordée :

• En dehors des heures d’ouverture du service, le contact entre l’intervenant et le bénéficiaire/employeur doit être rendu possible : identifications des contacts joignables (les intéressés, la famille proche, les aidants naturels ou de proximité...). Les informations doivent être partagées.
• Le service mandataire peut également mettre en place une astreinte de son personnel administratif (mais ce n’est pas une obligation) : les salariés du service doivent disposer des informations sur les dossiers concernés (toutes les missions ne justifient pas d’astreinte) et d’un accès à distance au serveur du service pour assurer un premier niveau de réponse et de coordination, qui résout la grande majorité des situations.
• L’astreinte téléphonique a pour fonction de régler les stricts problèmes d’urgence. Les autres demandes qui lui sont adressées, telles que des renseignements administratifs, ne rentrent pas dans ses attributions.
• Enfin, il peut être envisagé la mise en place, dès le début de la mission, d’un abonnement à un  service de téléassistance

Trois formules de réponses sont possibles, même si la plus simple, la moins onéreuse et la moins risquée est la première, qui doit être privilégiée :

• La mise en place d’un intervenant présélectionné par le service, qui sera salarié du particulier employeur, en CDD de remplacement ; dans ce cas, les services mandataires doivent impérativement disposer de candidats potentiels mobilisables en urgence.
• Les services, uniquement mandataires, peuvent avoir conclu un accord avec un partenaire prestataire susceptible de proposer une solution d’urgence ; le recours à cette formule doit obtenir le consentement éclairé du bénéficiaire/client, parce que son coût sera très certainement supérieur au coût de l’intervention habituelle ; la décision se prend, au moment de l’événement imprévisible.
• Les services mixtes, prestataire et mandataire, sont en capacité de proposer la formule prestataire d’urgence, sans faire appel à un partenaire extérieur ; le recours à cette formule doit également obtenir le consentement éclairé du bénéficiaire/client, parce que son coût sera très certainement supérieur au coût de l’intervention habituelle.

Il convient dans de nombreuses situations d’organiser un complément d’intervention en cas urgence « familiale ». Il n’est pas rare, dans les services d’aide aux personnes âgées ou handicapées, que le service soit appelé d’urgence en raison de l’hospitalisation d’un proche qui fournit ha...

La proposition d’offre de service mandataire doit être détaillée sur les points suivants pour limiter les risques d’incompréhension lors de la gestion des situations d’urgence. La présentation initiale de l’offre de service expose les situations qui sont qualifiées d’urgence et la procédure envis...