Pourquoi déployer tant d’énergie ? Les résidents ne sont pas au restaurant !

Certes, les résidents ne sont pas au restaurant gastronomique. Pour autant, n’est-il pas plus agréable pour la clientèle et le personnel de conduire une prestation de qualité plutôt que de servir des assiettes sans aucune conviction, sans aucun partage, sans aucun savoir-être et savoir-faire ? Notons, en parallèle, que la clientèle évolue et ses attentes aussi. La qualité de la distribution contribue à l’image de marque de l’Ehpad.

Les équipes n’ont pas forcément de notions de pratiques hôtelières ; comment faire ?

Un service hôtelier demande avant tout du bon sens. Sert-on le plat chaud si l’entrée n’est pas terminée et débarrassée ? Certaines techniques demandent certes une formation (ex. : débarrassage des assiettes à la main comme « au restaurant »). Pour autant, la très grande majorité des pratiques hôtelières se basent sur l’observation des résidents : savoir les écouter et répondre à leurs attentes, en toute simplicité et dans le respect de la personne.

Pourquoi mettre en place une check-list consommatrice de temps pour les équipes ?

Un oubli est naturel. Certains oublis peuvent mettre en difficulté la conduite du service, car il faudra y remédier (ex. : avoir oublié de mettre les carafes d’eau sur les tables). Afin de garantir un service de qualité aux résidents et un confort de travail pour les agents en charge de la distribution, il est préconisé de prendre deux minutes à s’autocontrôler.

Fichepratique

Sommaire

1. Définir la politique hôtelière de l’Ehpad
2. Rédiger les procédures de distribution
3. Mettre en place les procédures en lien avec la distribution
4. Mettre en œuvre une check-list d’autocontrôle avant le service des repas principaux (déjeuner et dîner)
5. Visiter sa clientèle

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Restauration

Assurer la qualité des repas au niveau de la distribution

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L'essentiel par l'éditeur

La politique hôtelière en Ehpad vise à garantir la satisfaction des résidents en adaptant les prestations à leurs attentes. Elle inclut la professionnalisation des équipes, l'élaboration de procédures de distribution et l'intégration de la sécurité alimentaire. La mise en place de check-lists et la visite régulière des résidents permettent d'assurer un service de qualité. Ces actions contribuent à l'image de marque de l'établissement et répondent à l'évolution des attentes des résidents.

Comment définir une politique hôtelière efficace en Ehpad ?
Quelles sont les étapes pour garantir la qualité des repas en Ehpad ?
Pourquoi est-il important d'utiliser une check-list pour le service des repas en Ehpad ?

La qualité ressentie par les résidents tient compte de trois paramètres : les denrées, l’environnement proche et l’environnement plus large.

Les denrées correspondent aux couleurs, odeurs, aspect, ordonnancement dans l’assiette et présentation des aliments servis.

L’environnement proche correspond à la présentation des différentes composantes du repas (entrée, plat principal, produits laitiers, desserts), à la vaisselle, aux couverts, à la verrerie, aux serviettes, aux plateaux.

L’environnement plus large intègre l’espace de restauration, le mobilier, l’éclairage, l’ambiance sonore, l’attitude, la présentation et le professionnalisme des personnels de service ainsi que la possibilité de prendre le repas avec les personnes accompagnantes.

Une fois ces trois composants définis, il s’agit d’identifier la part accordée à ces derniers par les résidents en termes de qualité ressentie (intuitive ou non). Quelle clé de répartition en pourcentage ?

La qualité ressentie est composée de :

20 % pour les denrées ;
40 % pour l’environnement proche ;
40 % pour l’environnement plus large.

Soit 20 % pour les denrées et 80 % pour l’environnement et par là même les pratiques hôtelières.

Face à ce constat, l’importance d’assurer la qualité de la distribution prend toute sa valeur. Il s’agit d’une démarche primordiale dans l’accompagnement des personnes âgées.

Définir la politique hôtelière de l’Ehpad

Déterminer la politique hôtelière que souhaite conduire votre établissement est primordial. Il s’agira d’identifier les besoins et attentes des résidents afin d’y associer les prestations attendues. Les moyens techniques et organisationnels peuvent être ajustés en fonction des évolutions à conduire.

Objectif

Il s’agit :

de garantir la satisfaction des résidents ;
d’assurer la notion de service au client ;
de contribuer au niveau des ingesta ;
de garantir un niveau de distribution en adéquation avec les attentes de la clientèle tout en intégrant le projet d’établissement ;
de professionnaliser l’équipe en charge de la distribution.

Descriptif

Il convient d’établir le niveau des prestations attendues en fonction des items suivants :

horaires de repas : jeûne nocturne, écart entre les re...

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