Mes collaborateurs me disent qu’ils ont toujours cherché à améliorer le service rendu, quel serait l’intérêt de mettre en œuvre une démarche qualité ?

Dans une démarche qualité, les enjeux sont plus importants et les résultats plus permanents, puisqu’il s’agit en fait de se donner des moyens communs d’évaluer ses résultats quantitatifs et qualitatifs avec des outils validés après avoir fait des analyses partagées. La démarche est donc plus objective, durable avec des méthodes plus rigoureuses et partagées par l’ensemble des personnels.

Pensez-vous que la mise en place d’une démarche qualité donnera plus de moyens à l’établissement ?

Les contraintes financières s’imposent à tous, mais il est certain qu’à partir des résultats des évaluations vous pourrez plus facilement argumenter et objectiver vos demandes de moyens supplémentaires. Les financeurs apprécient toujours ce type d’approche plutôt que faire des demandes budgétaires sans argumentation solide et ne mettant pas en valeur des résultats pour le service rendu aux usagers.

Fichepratique

Sommaire

1. Premier enjeu – Permettre à l’établissement de prendre du recul sur son fonctionnement
2. Deuxième enjeu – Aider à la prise de décision
3. Troisième enjeu – Améliorer la qualité du service pour les usagers et maîtriser son coût
4. Quatrième enjeu – Faire émerger une dynamique positive en construisant un projet collectif au sein de l’établissement

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Définir les enjeux de la démarche

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Coordonné par Jean-Claude Placiard | Référence : 5578

L'essentiel par l'éditeur

L'évaluation interne dans les établissements sociaux et médico-sociaux permet de prendre du recul sur le fonctionnement, d'aider à la prise de décision, d'améliorer la qualité du service pour les usagers et de créer une dynamique positive. Elle s'appuie sur des fonctions normatives, cognitives, instrumentales et justificatrices, tout en respectant les référentiels réglementaires. Cette démarche qualité favorise une approche collective et rigoureuse, essentielle pour une amélioration continue.

Quels sont les enjeux de l'évaluation interne dans les établissements sociaux et médico-sociaux ?
Comment l'évaluation interne peut-elle améliorer la qualité du service pour les usagers ?
Pourquoi est-il important de respecter les référentiels réglementaires lors d'une évaluation interne ?

D’après l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (Anesm) une évaluation interne a pour objectif d’améliorer la qualité des prestations fournies aux résidents. Elle aidera à adapter le fonctionnement de l’établissement et les pratiques des professionnels aux caractéristiques, aux spécificités, aux attentes et aux besoins des résidents, dans le cadre des missions et des contraintes – en particulier budgétaires – qui lui sont imposées.

L’évaluation interne ne vise pas d’emblée l’exhaustivité de tous les thèmes, mais elle procède par étapes successives et vise à dégager, avec la participation de tous les acteurs, des nœuds, points de tension forte entre les intentions affichées et les réalisations effectives, entre les effets attendus pour les résidents et les effets constatés. Dans ce sens, elle s’inscrit bien dans l’ensemble d’une approche qualité pour chaque établissement.

Pour préparer l’ensemble des acteurs à mettre en œuvre une démarche qui peut bousculer le fonctionnement de l’établissement et les pratiques des professionnels, il est indispensable d’en rappeler les enjeux.

Premier enjeu – Permettre à l’établissement de prendre du recul sur son fonctionnement

Les contraintes de la vie quotidienne dans un établissement ne permettent pas de prendre le temps de bien comprendre les difficultés rencontrées ou de mettre en place des actions correctives. En s’engageant dans une évaluation interne, toute l’équipe va devoir prendre ce temps (en faisant des choix sur les priorités) pour prendre du recul afin d’analyser son fonctionnement et ses activités. Cette prise de recul va permettre à l’établissement de se donner les moyens plus objectifs pour rendre compte de son activité, pour attester de son utilité sociale et mieux faire comprendre son fonctionnement, ce qui correspond totalement aux objectifs d’une démarche qualité.

Pour faire vivre ce premier enjeu, il est nécessaire de prendre en compte les quatre fonctions de l’évaluation interne :

Une éva...

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