Faut-il laisser aux usagers des documents du style « fiche d’incident » pour les remplir s’ils constatent un dysfonctionnement ?

Non, a priori ce n’est pas souhaitable, non pour éviter de les encourager à relever des incidents, mais pour éviter la dramatisation. En revanche, ils doivent pouvoir facilement avoir accès à ce type de document sans avoir à justifier au préalable du bien-fondé de son usage auprès d’un responsable s’ils en ont besoin.

Fichepratique

Sommaire

1. Définir la notion de dysfonctionnement
2. Décider les méthodes de recueil des dysfonctionnements
3. Repérer les lieux, les moments propices et les impacts des dysfonctionnements
4. Intégrer le traitement des dysfonctionnements dans la démarche qualité

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Intégrer les dysfonctionnements du quotidien dans la démarche qualité

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Coordonné par Jean-Claude Placiard | Référence : 5593

L'essentiel par l'éditeur

Intégrer les dysfonctionnements dans la démarche qualité est crucial pour améliorer le fonctionnement des établissements. Il est essentiel de définir clairement ce qu'est un dysfonctionnement, de mettre en place des méthodes de recueil adaptées pour les professionnels, usagers, partenaires et direction, et d'évaluer l'impact des dysfonctionnements pour prioriser leur traitement. Une approche systémique et une analyse approfondie sont nécessaires pour éviter des solutions inadaptées.

Comment définir et identifier un dysfonctionnement dans un établissement ?
Quelles méthodes de recueil des dysfonctionnements sont recommandées pour les professionnels et usagers ?
Comment intégrer efficacement le traitement des dysfonctionnements dans la démarche qualité ?

La démarche qualité s’appuie sur des informations soit construites à partir de documents élaborés à cet effet comme des référentiels d’autoévaluation soit aussi sur des informations extraites du quotidien d’un établissement à partir de l’observation et de l’analyse de ces dysfonctionnements.

En effet, le repérage, l’analyse et la recherche de solutions pour réduire ou supprimer les dysfonctionnements dans toute structure participent activement à la mise en place d’une démarche qualité permanente et partagée par tous les acteurs dans la mesure où les résultats peuvent être rapidement visibles et concernent quasiment tous les acteurs de l’établissement ou du service.

Définir la notion de dysfonctionnement

Avant de prendre en compte les dysfonctionnements dans votre démarche qualité, vous devez spécifier la notion même de dysfonctionnement.

Dans toute organisation, les points de rencontre entre les hommes et les structures peuvent créer des incidents et des zones de fragilité dans son fonctionnement normal.

Il s’agit ici de dysfonctionnements qui s’inscrivent dans une certaine durée, à ne pas confondre avec un incident qui se déroule une fois et dont les causes sont le plus souvent externes et imprévisibles.

Exemple : même si les professionnels d’un Ehpad sont très qualifiés, mais qu’une procédure n’a pas été bien pensée au départ, son application par les professionnels risque de créer un dysfonctionnement.

À l’inverse, une bonne procédure peut être mal appliquée suite à des conflits...

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