Demander leur avis aux résidents sur le dispositif d’écoute, n’est-ce pas prendre le risque de soulever un mécontentement ?

En général, toute structure a mis en place un système d’écoute, l’objectif étant de rechercher avec les usagers à l’améliorer et surtout à prendre en compte les remarques pertinentes des usagers quand ils s’expriment à travers le dispositif. Par expérience, leur participation reste toujours constructive et, bien au contraire, cela a tendance à apaiser leur éventuel mécontentement.

Fichepratique

Sommaire

1. Préciser ce que l’on entend par indicateur qualité
2. Faire le lien avec les objectifs et la mise en œuvre du dispositif d’écoute
3. Élaborer le référentiel qualité de votre dispositif d’écoute

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Outils et modèles (1)

Préciser la fonction et les clés d’interprétation des indicateurs (réf : dtou4613)

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Élaborer des indicateurs de qualité

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Coordonné par Jean-Claude Placiard | Référence : 5665

L'essentiel par l'éditeur

Les indicateurs de qualité sont essentiels pour évaluer et améliorer les dispositifs d'écoute dans les établissements. Ils peuvent être quantitatifs ou qualitatifs, et doivent être alignés sur les objectifs de qualité définis par la norme NF X 50-125. En élaborant des indicateurs de résultats, d'impact et de processus, les établissements peuvent mieux comprendre les besoins des usagers et adapter leurs actions en conséquence. Un référentiel qualité bien défini facilite l'interprétation des données et l'amélioration continue.

Quels sont les types d'indicateurs de qualité à élaborer pour un dispositif d'écoute ?
Comment les indicateurs de qualité aident-ils à améliorer les dispositifs d'écoute ?
Pourquoi est-il important de hiérarchiser les indicateurs de qualité ?

L’organisation d’un dispositif d’écoute demande de clarifier les résultats attendus concernant la qualité d’écoute des résidents et de leurs familles. Il convient donc, à ce titre, d’élaborer des indicateurs de suivi qui vous permettront d’évaluer les améliorations progressives en matière de qualité au sein de votre établissement.

Ces indicateurs sont importants, car ils contribuent à objectiver vos progrès en matière de qualité d’écoute et à faire évoluer les pratiques professionnelles des personnels dans la coopération avec les usagers en leur demandant d’être attentif aux remarques et avis des usagers.

Préciser ce que l’on entend par indicateur qualité

Les indicateurs sont des informations qui permettent de mesurer ou d’identifier une situation, une pratique ou une évolution. Autrement dit, les indicateurs constituent les types d’informations, les données dont les acteurs ont besoin pour juger de la valeur de l’action menée.

Les indicateurs peuvent être quantitatifs quand l’information concerne un nombre, un taux, un ratio. Cela permet de mesurer un phénomène.

Les indicateurs peuvent être qualitatifs quand l’information concerne un comportement, la nature d’une situation, un type de pratique, etc. Cela permet de qualifier un phénomène.

On parle d’indicateur de qualité en référence à la norme NF X 50-125 (AFNOR). Il s’agit d’un indicateur rapporté à des objectifs de qualité.

Vos indicateurs de qualité d’écoute sont donc directement en...

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