Faut-il former tous les personnels à l’écoute des résidents ?

En fonction de votre projet d’établissement, mais aussi des obligations de participation active des résidents, ce type de formation est vivement conseillé, en particulier la question de la posture pour mettre en place une écoute bientraitante et surtout être capable de reformuler les propos tenus de manière constructive.

Ne faut-il pas commencer à repérer les lieux et les temps plus propices à l’expression des résidents dans chaque Ehpad ?

C’est tout à fait intéressant, et cela peut faire l’objet d’un groupe de travail avec les personnels en y associant des résidents volontaires, l’objectif étant aussi d’améliorer progressivement la qualité du dialogue entre personnels et résidents.

Fichepratique

Sommaire

1. Mettre en place les conditions d’expression
2. Intégrer différentes formes d’expression dans la vie quotidienne
3. Traiter l’expression des résidents et leur faire un retour

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Fiche de recueil et traitement de l’expression des usagers en Ehpad (réf : dtou4614)

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Favoriser l’expression des résidents

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Coordonné par Jean-Claude Placiard | Référence : 5693

L'essentiel par l'éditeur

L'article 7 de la loi n° 2002-2 garantit aux usagers la confidentialité et l'accès à l'information sur leurs droits, favorisant leur expression dans les établissements. Pour cela, il est crucial de créer des espaces d'expression réguliers et adaptés, d'assurer un retour sur leurs réclamations et de former le personnel à l'écoute active. Ces pratiques renforcent la qualité de l'accueil et l'implication des résidents, tout en améliorant le dialogue entre personnel et usagers.

Comment favoriser l'expression des résidents en Ehpad ?
Pourquoi est-il important de former le personnel à l'écoute des résidents ?
Quels sont les bénéfices d'une expression régulière des usagers dans les établissements ?

La loi 2002-2 place l’usager au centre du dispositif d’accueil, celui-ci ayant droit à participer activement à son projet de vie et à l’évaluation interne de l’établissement qui l’accueille.

De plus, dans les établissements pour personnes âgées, bon nombre de résidents payent directement les coûts d’hébergement de manière mensuelle. Cela renforce leur légitimité à pouvoir exprimer un avis et/ou des réclamations.

Maintenant, ce droit et cette situation particulière clients/prestataires ne présagent pas forcément de l’expression des résidents.

Cette expression dépend fortement des initiatives mises en place dans l’établissement pour la favoriser.

Mettre en place les conditions d’expression

L’article 7 de la loi n° 2002-2 du 2 janvier assure aux usagers la confidentialité des informations le concernant et l’accès à toute information sur ses droits fondamentaux, ainsi que la participation directe à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui le concerne.

Ces éléments sont les conditions sine qua non nécessaires à l’expression des usagers. Il est en effet difficile pour l’usager :

de s’exprimer sans avoir confiance en son interlocuteur ;
d’émettre un avis sur un sujet qu’il ne maîtrise pas.

Par ailleurs, la possibilité d’expression ne doit pas être une incantation ou uniquement un simple rappel dans le livret d’accueil, elle doit être réelle pour l’usager dans son quotidien.

Ainsi, pour favoriser l’expression des usagers, vous devez met...

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