Faut-il rendre compte des résultats des enquêtes de satisfaction au CVS ?

C’est indispensable, c’est au cœur des missions du CVS de prendre en compte les progrès en matière de qualité de service, mais il est aussi souhaitable d’en informer les personnels.

Les critères de mesure peuvent-ils évoluer dans le temps ?

Si certains critères peuvent évoluer (ou certains critères peuvent être rajoutés) en fonction de besoins spécifiques et d’évolution sociétale, vous devez absolument garder certains critères invariants pour mesurer les progrès qualitatifs sur ces critères d’année en année.

Fichepratique

Sommaire

1. Resituer l’évaluation de la satisfaction des usagers et de leurs familles dans l’ensemble de la démarche qualité
2. Définir et recueillir des indicateurs de satisfaction
3. Analyser la satisfaction en relation avec une hiérarchisation des attentes

Notre conseil
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FAQ
Aller plus loin

Outils et modèles (2)

Grille d’indicateurs de satisfaction pour les usagers (réf : dtou4611)
Exemple de critères et d’indicateurs de satisfaction dans une MECS (réf : dtou4612)

Fiches associées (2)

Bénéficiaire des ESMS

Évaluer la satisfaction des usagers et de leurs familles

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Coordonné par Jean-Claude Placiard | Référence : 5664

L'essentiel par l'éditeur

L'évaluation de la satisfaction des usagers et de leurs familles est cruciale pour améliorer la qualité des services. Elle doit être intégrée dans une démarche globale de qualité, en tenant compte des attentes et perceptions des usagers. La collecte régulière d'indicateurs de satisfaction permet de mesurer les évolutions et d'ajuster les services. Il est essentiel de hiérarchiser les attentes pour prioriser les améliorations. Les résultats doivent être partagés avec le CVS pour garantir une amélioration continue.

Comment évaluer la satisfaction des usagers et de leurs familles dans un établissement ?
Pourquoi est-il important de hiérarchiser les attentes des usagers ?
Comment les résultats des enquêtes de satisfaction doivent-ils être utilisés par le CVS ?

Si beaucoup d’établissements et de services ont mis en œuvre des méthodes et des outils d’évaluation de la satisfaction des usagers, avec le développement des obligations d’évaluation interne et externe, on assiste à un développement rapide de ces dispositifs.

Mais pour évaluer les améliorations en matière de qualité, il s’agit à la fois de suivre les effets sur le fonctionnement de l’établissement, mais aussi d’organiser un dispositif d’écoute permanent des résidents, avec comme objectif une véritable amélioration du bien-être.

Resituer l’évaluation de la satisfaction des usagers et de leurs familles dans l’ensemble de la démarche qualité

Il est important de bien situer l’évaluation de la satisfaction des usagers et de leurs familles comme un des éléments d’évaluation de la qualité et non la seule démarche qui permettrait de juger de la valeur du service rendu.

La satisfaction est une opinion de l’usager d’un service qui résulte de l’écart entre sa perception du service utilisé et ses attentes, ou entre le service voulu et le service reçu. De manière générale, les usagers attendent d’un service qu’ils assouvissent un besoin particulier. La satisfaction doit donc s’accompagner d’un bien-être de l’usager.

Dans le cas de l’évaluation de la satisfaction de la famille, il s’agit d’évaluer :

l’écart entre le service souhaité pour son proche et ce qu’elle en perçoit au final (d’après ce qu’elle observe, d’après les...

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