Nous avons décidé de nous lancer dans les enquêtes de satisfaction, pouvons-nous vérifier l’avis des résidents plusieurs fois dans l’année ?

Il n’y a pas d’utilité à démultiplier les enquêtes sur une seule année. Il faut éviter le cumul des questionnaires. Il ne s’agit pas de soumettre les usagers ou les résidents à la question, ni d’agacer les personnels qui pourraient en sus confondre le questionnaire avec des contrôles déguisés.Réalisez votre enquête régulièrement à la même époque et une fois par an. Avec l’expérience, vous pourrez modifier la construction du questionnaire présenté l’année précédente. Vous ferez cette modification par étapes et poursuivrez régulièrement la réflexion sur la portée et la constitution de l’outil.

Fichepratique

Sommaire

1. Identifier l’objectif du questionnaire
2. Définir des thématiques servant de référence
3. Élaborer des questions
4. Définir des indicateurs
5. Coter les indicateurs
6. Analyser les résultats

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Élaborer des outils de mesure : questionnaire, indicateurs

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Coordonné par Jean-Claude Placiard | Référence : 5666

L'essentiel par l'éditeur

Les questionnaires sont des outils essentiels pour évaluer la satisfaction des usagers et améliorer la performance des établissements. Ils permettent de recueillir des avis, d'analyser les forces et faiblesses, et d'ajuster les stratégies. La conception doit être réfléchie, avec des questions claires et des indicateurs mesurables. L'analyse des résultats, tant quantitative que qualitative, aide à identifier les points d'amélioration. Un taux de retour d'au moins 40 % est recommandé pour des résultats représentatifs.

Comment les questionnaires peuvent-ils améliorer la satisfaction des usagers ?
Quels types de questions inclure dans un questionnaire pour évaluer un établissement ?
Quel est le taux de retour recommandé pour que les résultats d'un questionnaire soient représentatifs ?

Le but de tout établissement social et médico-social répondant à la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 est de transformer les besoins, les attentes, voire les désirs exprimés par les résidents ou les usagers vers un certain niveau de satisfaction.

Cette ambition nécessite de la part des gestionnaires que les besoins soient explorés, mesurés. Il convient alors d’établir des politiques et des supports : activation du projet d’établissement, réalisation d’audits, contrôles internes et définition de la qualité. La conduite de ces points constitue une veille institutionnelle répondant aux modalités de fonctionnement de l’établissement.

Pour vivre, ce système a besoin de recevoir des informations provenant de votre établissement et de votre environnement.

Si la loi de rénovation sociale introduit la réalisation d’enquêtes auprès des usagers pour mesurer leur niveau de satisfaction, ces pratiques réclament de la pédagogie. En effet, les objectifs à atteindre doivent être pourvus d’indicateurs de mesure et de critères pour les évaluer, ce qui n’est pas sans demander un certain savoir-faire. La présente fiche ne traitera pas de l’exploitation des questionnaires après leur réception, mais vous aidera à élaborer des questionnaires adaptés.

Identifier l’objectif du questionnaire

L’objectif de tout questionnaire cherche à obtenir une réponse de la personne ou de l’organisme interrogé.

L’objectif du questionnaire est de participer à la résolution d’un problème à traiter. Dans notre cas, il est question de connaître le niveau de satisfaction des usagers.

Le questionnaire est un outil d’investigation, une sonde destinée à mettre en évidence les comportements de l’usager interviewé seul, de groupes d’usagers, (ex. : les 85 à 90 ans et plus pensent que…), ou de la totalité des usagers.

Pour faciliter l’interprétation il est possible d’utiliser des pictogrammes (à l’usage des malvoyants et des personnes ayant des difficultés dans la lecture). Agissant de la sorte, vous adaptez la liberté d’expression de chacun.

Attention

Si l’entretien est utilisé par nécessité (c...

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