Faut-il aussi évaluer la qualité du bilan annuel des réclamations ?

C’est surtout intéressant de voir comment rendre le bilan le plus intéressant et le plus explicite pour ceux qui vont le lire, car à travers le bilan annuel vous allez rendre compte de votre système et de votre politique de gestion et de suivi des réclamations.Une présentation claire et objective est indispensable, et n’oubliez pas de présenter un historique de vos progrès.

Certains personnels nous disent qu’ils ont des difficultés dans le recueil des réclamations, comment améliorer cela ?

L’important est de savoir si avec ces personnels les usagers ne se sentent pas assez en confiance pour faire part de réclamations ou remarques. Il faut sans doute aider ces personnels à ne pas voir dans les réclamations des critiques éventuelles de leur travail, mais le besoin légitime pour chacun d’améliorer sa vie quotidienne en particulier dans une structure collective. Pouvoir en parler avec le personnel peut tout à fait les faire évoluer et leur permettre d’être plus à l’aise pour entendre des réclamations sans se sentir jugés.

Fichepratique

Sommaire

1. Lister vos questions évaluatives avec vos équipes
2. Décliner vos indicateurs
3. Interpréter et mettre en perspective les résultats

Notre conseil
Évitez les erreurs
FAQ
Aller plus loin

Outils et modèles (1)

Préciser la fonction et les clés d’interprétation des indicateurs (réf : dtou4613)

Fiches associées (2)

Évaluer le dispositif de gestion et de suivi des réclamations

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Coordonné par Jean-Claude Placiard | Référence : 5679

L'essentiel par l'éditeur

Optimisez la gestion des réclamations en évaluant l'impact et l'efficience de votre dispositif. Identifiez les réclamations fréquentes, mesurez les délais de traitement et assurez-vous que toutes les réclamations sont recueillies de manière uniforme. Utilisez des indicateurs pour suivre les progrès et améliorez la formation du personnel pour renforcer la confiance des usagers. Un bilan annuel détaillé est essentiel pour évaluer et perfectionner votre système de gestion des réclamations.

Comment évaluer l'efficacité d'un dispositif de gestion des réclamations ?
Quels indicateurs utiliser pour suivre les réclamations dans une administration ?
Comment améliorer la formation du personnel pour le traitement des réclamations ?

La mise en place d’un dispositif de gestion et de suivi des réclamations démontre l’attention portée par votre établissement au droit des usagers, à leur bien-être et à leur sécurité. Cela permet également de valoriser la qualité d’accueil proposée au sein de votre établissement.

Mais cela demande une organisation particulière, parfois difficile à mettre en œuvre, selon la formation du personnel et les actions déjà existantes dans le domaine. Évaluer votre dispositif de gestion et de suivi des réclamations est donc un moyen de progresser sur la qualité d’écoute des résidents.

Lister vos questions évaluatives avec vos équipes

Que souhaitez-vous connaître sur le dispositif mis en place ? Qu’est-il important d’évaluer pour améliorer la qualité de gestion et de suivi des réclamations ?

Les questions peuvent concerner tant les objectifs poursuivis que les méthodes et procédures mises en place (cf.Organiser la gestion et le suivi des réclamations).

Cela peut se traduire de différentes manières.

Questions en lien avec les objectifs d’un dispositif de gestion et de suivi des réclamations (évaluation de l’impact du dispositif existant)

Combien de réclamations ont été enregistrées ces trois dernières années ?
Quels sont les types ou les domaines de réclamations les plus fréquents ? Ces situations sont-elles en baisse ou en augmentation ?
Arrive-t-on à tenir nos objectifs en matière de délais de traitement et de r..

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