Faut-il toujours répondre par écrit à un résident qui pose une réclamation ?

Cela dépend du support utilisé pour formuler la réclamation. Si c’est par courrier ou sur un papier daté, vous avez intérêt à répondre par courrier officiel vous engageant, mais parfois même pour une réclamation orale que vous jugerez importante il est préférable de répondre par écrit pour laisser une trace.

Pourquoi former les personnels de la structure au problème des réclamations ?

Les réclamations doivent être prises en charge par tous les personnels de l’établissement surtout dans la phase d’écoute et de reformulation, ce qui n’est pas toujours simple pour tous les personnels pris souvent dans des urgences ; aussi une sensibilisation pour renforcer la qualité de l’écoute des professionnels et leur montrer tout l’intérêt d’un bon report des réclamations pour leur traitement par la suite ne peut être qu’un plus.

Fichepratique

Sommaire

1. Définir les objectifs de traitement des réclamations
2. Organiser le recueil des réclamations
3. Communiquer sur le recueil des réclamations
4. Réaliser un diagnostic des réclamations
5. Concevoir et préparer les réponses aux réclamations
6. Rendre compte du traitement des réclamations

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Organiser la gestion et le suivi des réclamations

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L'essentiel par l'éditeur

La gestion des réclamations en Ehpad est cruciale pour garantir la qualité de vie des résidents. Il est essentiel de définir des objectifs stratégiques et opérationnels, comme un délai de réponse de 48 heures pour les réclamations simples. Le recueil des réclamations doit être structuré et adapté aux contraintes de l'établissement. Former le personnel et communiquer efficacement avec les résidents et leurs familles sont des étapes clés. Un bilan annuel permet d'évaluer l'impact des réclamations et d'améliorer les pratiques.

Quels sont les objectifs stratégiques pour le traitement des réclamations en Ehpad ?
Comment organiser le recueil et le suivi des réclamations dans un établissement ?
Pourquoi est-il important de former le personnel à la gestion des réclamations ?

Dans le cadre de la loi du 2 janvier 2002, un bon traitement des réclamations est un gage de qualité et de confiance entre la direction d’un établissement et les résidents et leurs familles.

À travers le traitement des réclamations en tant que directeur, vous répondez au droit des usagers à exprimer leurs avis sur le fonctionnement et la qualité des services que vous leur offrez. Le traitement des réclamations est une activité à part entière qui concerne l’ensemble des personnels, en plus d’éventuelles conséquences graves sur la sécurité du fonctionnement de votre établissement, un traitement insuffisant des réclamations peut aussi avoir des effets négatifs sur l’image de votre Ehpad.

Définir les objectifs de traitement des réclamations

Vous devez :

Organiser le recueil des réclamations des résidents et de leurs familles (voire des tiers).
Analyser avec le personnel la nature et l’importance des réclamations.
Donner une suite à chaque réclamation.
Faire un bilan du traitement des réclamations auprès du CVS, si vous en avez un.

Avant de concevoir toute procédure de traitement des réclamations dans votre structure, vous devez définir vos principales orientations et objectifs dans ce domaine.

Quels sont les objectifs stratégiques en matière de traitement des réclamations ?

Cette question est primordiale et vous devez vous la poser pour, par exemple :

Répondre aux obligations légales sur les droits des résidents.
Veiller à la qualité de vie au quotidien des résidents.
Mettre en avant le respect des résidents et de leurs fami...

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