Quelles sont les obligations légales des établissements en matière de gestion des conflits ?

Depuis le décret n° 2023-326 du 28 avril 2023, tous les établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux doivent mettre en place des dispositifs de conciliation locale et d’accès à la médiation professionnelle. La loi n° 2025-623 du 9 juillet 2025 renforce ces obligations en imposant des mesures de prévention des violences et un accompagnement psychologique des personnels. Les établissements doivent également se conformer aux exigences de la certification HAS V2025 intégrant la gestion des risques relationnels.

Comment distinguer une situation relevant de la médiation d’un conflit nécessitant une intervention hiérarchique ?

La médiation s’applique aux conflits interpersonnels où les parties conservent une volonté de dialogue et où aucune faute disciplinaire n’est caractérisée. L’intervention hiérarchique s’impose en cas de manquement professionnel grave, de mise en danger des patients, ou de refus de l’une des parties de participer au processus de médiation. La grille d’analyse Alarm peut aider à cette distinction en identifiant les facteurs causaux.

Quel budget prévoir pour la mise en place d’une politique de gestion des conflits ?

Le coût varie selon la taille de l’établissement et l’ampleur du dispositif. Il faut compter : formation des managers (2 à 5 jours, 800 à 1 500 €/personne), formation de médiateurs internes (40 à 80 heures, 3 000 à 6 000 €), interventions de médiateurs externes (150 à 300 €/heure), outils d’évaluation et logiciels (5 000 à 15 000 €/an). L’investissement initial représente généralement 0,1 à 0,3 % de la masse salariale, avec un retour sur investissement rapide par la réduction de l’absentéisme et l’amélioration de la qualité de vie au travail.

Quels sont les indicateurs clés pour évaluer l’efficacité d’une politique de gestion des conflits ?

Les indicateurs essentiels sont les suivants : nombre de conflits signalés et leur évolution temporelle, délais moyens de résolution, taux de recours à la médiation et taux de réussite, évolution des indicateurs RH (absentéisme, turnover, accidents de travail), résultats du baromètre social, nombre de formations dispensées et taux de participation, satisfaction des usagers et des professionnels. Ces indicateurs doivent être suivis mensuellement et faire l’objet d’une analyse trimestrielle en comité de direction.

Fichepratique

Sommaire

1. Identifier et analyser les sources de conflits
2. Mettre en place des dispositifs de prévention
3. Déployer les techniques de résolution immédiate
4. Mobiliser les dispositifs institutionnels de médiation
5. Intégrer l’approche facteurs humains
6. Assurer le suivi et l’évaluation

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Management et gestion des conflits au sein des établissements de santé

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Créé par Jean-Luc Stanislas | Mis à jour le 1 déc. 2025 par Jean-Luc Stanislas | Coordonné par Lucila Modebelu | Référence : 14587

L'essentiel par l'éditeur

La gestion des conflits dans les établissements de santé repose sur l'identification des sources de tensions, la prévention par la communication et la formation, et l'utilisation de dispositifs de médiation. L'approche « facteurs humains » et la certification HAS V2025 sont essentielles pour améliorer la sécurité et la qualité des soins. Les managers doivent être formés aux techniques de communication et de médiation, et les établissements doivent instaurer une culture organisationnelle ouverte et des dispositifs institutionnels accessibles.

Quels sont les principaux facteurs de conflits dans les établissements de santé ?
Comment prévenir et gérer efficacement les conflits dans le secteur hospitalier ?
Quelles sont les obligations légales des établissements de santé en matière de gestion des conflits ?

Dans un environnement hospitalier marqué par l’intensification des pressions économiques, la complexification des parcours de soins et l’évolution des attentes des patients et des professionnels, les conflits constituent aujourd’hui l’un des défis managériaux majeurs des établissements de santé.

Les récentes évolutions réglementaires, notamment le décret n° 2023-326 du 28 avril 2023 renforçant le dispositif national de médiation et la loi n° 2025-623 du 9 juillet 2025 sur la sécurité des professionnels de santé, redéfinissent le cadre d’action des managers hospitaliers.

Parallèlement, la certification HAS V2025 intègre désormais la gestion des risques relationnels et la mobilisation des compétences non techniques comme critères d’évaluation.

Cette double exigence (réglementaire et qualitative) impose aux établissements une approche structurée de la prévention et de la résolution des conflits, articulée autour de 3 piliers : l’anticipation par l’analyse des facteurs de risque, la gestion par des méthodologies éprouvées et la résolution par des dispositifs institutionnels adaptés.

Identifier et analyser les sources de conflits

La première étape consiste à cartographier les zones de tension potentielles au sein de l’établissement. Les conflits hospitaliers émergent généralement de 5 sources principales :

1/ les dysfonctionnements organisationnels (charge de travail, répartition des ressources) ;

2/ les tensions interprofessionnelles (cloisonnement des métiers, reconnaissance) ;

3/ les difficultés relationnelles (communication défaillante, leadership inadapté) ;

4/ les contraintes réglementaires (procédures complexes, responsabilités floues) ;

5/ les pressions externes (familles, tutelles, médias).

L’utilisation d’outils d’analyse structurés, tels que la grille Alarm (Association of litigation and risk management) recommandée par la Haute Autorité de santé (HAS), permet d’identifier les facteurs organisati...

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